日本核輻射危機未止，雖然危機禍及香港的機會微乎其微，但事件對本港經濟影響開始浮現，其中最直接受衝擊的是日本食肆，此外旅遊業、化妝品及電子產品等市場，也或多或少受到牽連。究其原因，主要是源自市民的恐懼心理。政府及業界須合力製訂危機應變方案，防患未然，才能令市民重拾信心。今期Recruit請來危機管厘專家細談危機管理之道，又會看看業界如何面對這次事件，從危機中找到轉機。
日本九級地震發生至今三個星期，世紀大海嘯的威力震懾寰宇，但最令世界關注的，是海嘯引發的核危機。國際核能專家均認為福島核電廠輻射洩漏情況仍然嚴峻，不過專家們同時指出，雖然帶有輻射元素的微粒會隨大氣傳送至遠處，但其含量只屬極之輕微，對人體健康不會構成影響。
以科學態度理性判斷
然而人們聞輻射色變，理性上雖然知道沒有危險，心理上卻傾向負面，產生過分憂慮。早前港人搶鹽事件已充分反映出非理性的羊群心理行為只會對個人以至社會帶來損害。因此作為理性和有自我判斷能力的香港人，應該冷靜下來細心分析事件，別在網上看到流傳或接觸到一些誇張失實的報道便信以為真，自亂陣腳。
心理學家黃重光醫生指出，近期新聞接二連三出現一些如核子大災難、世紀大恐慌、岌岌可危、大難臨頭等字眼，加重了人們對事件的負面印象。從客觀實際情況來看，災難發生在日本，香港所受的影響至目前為止仍然是微乎其微，但這種過度渲染的描述卻對港人帶來不良影響。「人在恐懼之下思維很容易出現偏差，繼而影響情緒和行為。我想市民應該要冷靜下來，認真理性去想想，根據科學事實作出判斷，否則很易受會到一些偏頗的報道而影響判斷。」
食安中心監控嚴謹
這從近日光顧日式食肆的人數大幅減少可見一斑。香港餐飲聯業協會會長黃家和指出，是次日本核輻射事故，對本港日本料理店影響較大，因料理店部分食材從日本進口。日式食肆生意平均下跌兩成，有些更下跌超過一半。黃家和認為，市民擔心日本食品受輻射污染，主要是心理因素。「其實食物安全中心檢測所有日本進口食物，輻射指數符合安全才放行在市面出售。食物安全中心監控頗為嚴謹，如果食安中心做足測驗，市民應可安心食用。」
黃家和指出，本港日式食肆一向不只從日本進口食材，而自日本核幅射事故發生之後，部分原本主要從日本進口食材的食肆也已改從其他國家進口，例如從澳洲和挪威入口海產。「目前尚未知事故將延續多久，我們會循正面態度處理事件，把正面準確的訊息帶給市民，以挽回市民信心。」
食物安全專家委員會本周二(29日)召開特別會議，商討日本進口食品安全問題。黃家和是委員會委員之一。他建議政府向業界發出證明文件，以證明日本食品通過安全測檢，而食物安全專員陳漢儀已口頭答應，為已通過輻射檢測的日本進口食品，發出證明文件。
成立危機應變小組
危機管理專家香港城市大學商學院市場營銷學講座教授游漢明認為，要化解港人憂慮，最重要是做好危機管理工作。他指出香港目前其實未遇到真正危機，個別行業出現的負面狀況純粹來自市民的恐懼心理反應，但別小覷心理反應帶來的後果。要處理好問題，香港一定要做好危機管理，在未真正出現危機之前作好準備，這樣才能挽回港人信心。「危機管理最重要的是在危機爆發前做好準備，如果危機出現之後才去補救，往往為時已晚。而當我們評估風險時，第一要旨是必須定出最壞情況，然後以此為基礎製定解決方案，危機真正出現時就不會進退失據。我覺得政府應該成立危機應變小組，召集各方專家如核能專家、醫療專家、天文台、水務處、電力公司、食物供應商、傳媒公關……等等，共同商討對策，防患未然，並公開讓市民大眾知道，加強教育，這樣才能令市民安心。」
游漢明強調，評估最壞情況並不是預料將會出現最壞的情況，而是為一旦出現最壞情況作好準備。這樣做非但不會引起市民恐慌，相反市民認識愈多，愈能理智對待事情。當市民知道連最壞情況也可以應付，那麼其他較輕微的問題便不難解決，也就不會終日誠惶誠恐。
風險演習
香港大學專業進修學院行政人員文憑 (企業風險管理) 課程講師徐偉基指出，是次地震引發核危機的影響，對很多人來說確是始料所不及。不過他認為，若企業平日有做好風險管理，甚至做危機演習，即使事故出乎意料，在組織動員方面，應對也可更有章法。「如果大家都有一套應變方案，組織各崗位人員，就算向公眾和傳媒交代事故，也不致出現混亂。」
或許我們可以911事件為例，當日在世貿中心設有辦事處的投資公司Morgan Stanley，大樓內3800名員工之中只有11人罹難，由於該公司的保安主管過去一直嚴格定期執行走火演習，因此所有員工在事發時都懂得如何應變，致使大部分人能全身而退，把傷亡人數減到最低。
游漢明認為，當此之際每間企業都應該成立危機應變小組，就核危機事態發展對企業的影響和存在的風險作出評估。「可能目前情況對大部分企業都沒有多大影響，但有時影響是間接性和牽連性的。我最近便留意到部分日本電子產品的價格已經上升，換句話說出入口和零售商都已作出反應，進一步或會影響市民消費意欲和通脹。做風險評估就是要預視有可能出現的負面情況，然後作好準備，儘管危機發生的機會不大，做足預防措施就能將風險減至最低。」
化解危機靠誠信
日式食肆生意大減，有日本料理店日前公開高調表示貨源非來自日本，而是其他國家，以期挽回顧客信心。對此，游漢明教授指出，這要看該食肆最初有沒有向外標榜貨源來自日本，如果沒有的話，他的做法是正面的，但若之前標榜日本來貨，現在又說貨源非來自日本，則有自打嘴巴之虞，很可能由一個危機衍生出另一個危機。
「危機管理最重視誠信，好像當年維他奶事件，其貨品一出現問題便立即全線從貨架全面收回。由於維他奶多年來深得人心，被認為是具有社會責任的企業，基於誠信獲得外界肯定，因此產品很快便可以再上架，以較短時間復元。這是相當成功的危機管理案例。」
風險管理由高層牽頭
游漢明與徐偉基同樣指出，其實即使沒有是次危機，飲食界對食材的來源也不應集中於一兩個地方，盡可能分散食材的來源地，那麼即使一個地方或供應商出現問題，也可以隨時找到其他取代，從而減低風險。
徐偉基認為，是次危機帶出一項重要訊息—每間企業都會有一些潛在的致命性風險，雖然這些風險出現頻率很低，但一有事故發生，卻會為企業帶來致命打擊。而風險管理設有一些專門技巧，助企業羅列風險評估準則，作出綜合評估。他強調，風險管理須由企業高層牽頭。「高層牽頭和參與非常重要，要跟據公司過往經驗，參考同行發生的事故，設立評估機制，平日做好演練，危機來臨時也有利統一指揮。」
事發後的危機管理
游漢明教授指出，危機管理的基礎要在事前作好準備，而當事件發生後，便要立即展開救亡程序：
1. 找出原因—立即查出事件真正原因。引致危機出現可能有很多可能性，若未能找出真正原因便難以解決問題。
2. 與傳媒溝通—與傳媒溝通要主動和迅速，不能拖延，若要傳媒追問才公開澄清便有隱瞞之嫌。
3. 誠實處理—化解危機其中一個關鍵是誠信，因此對問題的原因和發展一定要誠實公布，以取信於民。
4. 控制災情—找出問題所在必須迅速處理，縱使未能立即徹底解決，也要控制受影響範圍，若情況一拖再拖，危機便愈來愈大，也愈難解決。
面對危機的心理反應
黃重光醫生指出，人面對災難事件，如未能妥善處理，會對心理造成兩個層次的衝擊：
1. 首先是產生焦慮。原因是擔心有危險，包括生命、健康、經濟，以至工作。當人經常想到不好的事情發生，會引致焦慮情緒的出現，繼而影響睡眠、健康、思維、難集中精神、心緒不寧，甚至影響行為，例如脾氣變差，經常飲酒、吸煙，以及逃避問題；
2. 若本身有潛在心理問題，有可能會令問題惡化。例如若有焦慮傾向的話，當受到危機衝擊便會被誘發出來，這些情況會出現不同症狀，例如失眠、情緒低落、記憶變差、精神難集中、做事動力減低、看待事物轉趨消極、悲觀、工作及處理家務的能力下降。
處理方法：
1. 情緒上，要正視事實，好多人遇到困擾自己會不為意，或逃避不去面對，不去想不去講，但實際潛伏在內心，愈來愈嚴重，所以若自覺有困擾便要主動面對；
2. 思維上，好多人看待事情會變得負面、消極，只看到問題不好的一面。負面思想會與負面情緒互相影響，愈發加劇。所以當發覺有這種傾向便要冷靜下來，問自己為何一定要只想事情差的一面，而不向好的方面想，當我們能改變想法，便能夠化解負面情緒；
3. 生活上，當發現自己的思維和情緒有負面傾向，便要提醒自己保持積極，愈是封閉消沉，人愈容易沮喪，要多活動及與外界接觸，別自困愁城。
半杯水思考法
黃重光時常教人用半杯水思維去看事情。「一杯水只有一半，從負面角度看，它是少了一半，不完滿；但從正面角度看，它還有一半，真好。我們看待事情要正面積極，時刻保持正面的情緒。思想情緒是互動的，若只看到少了一半，負面思維會激發負面情緒，負面情緒推動消極行為；若你看到還有一半，正面思維便會激發正面情緒，正面情緒推動積極行為。這是兩條全然不同的路徑，面對同一個情況，為何有些人能積極地處理化危為機，有些人卻消極地逃避，關鍵就在你用甚麼態度、思維去面對。