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職場制勝-回應的藝術(一)

大學畢業一年多的Chloe是 一間公司的「青衣」(Trainee),一個月前她被調到一個新的部門做第二期的on-the-job training,在之前部門工作得高高興興的她,感覺遇到很多挫折。她覺得新上司 (Frank) 工作嚴謹,部門的工作亦已有一套既定的方法,沒有太多發揮的空間,加上工作的死線很少有迴轉的餘地。當偶有錯失時,Frank便會對她連番訓話。對一個習慣在輕鬆環境之下工作及生活,渴望有遼闊學習空間的人來說,這真的難以適應。

放工前的工作會議,又被Frank說了幾句。Chloe開始對現在的工作崗位有點意興闌珊。希望縮短在這個部門的工作,早一點調到其他部門去。

離開office時剛巧碰到人事部的同事,見他拿著大張小張的海報,便聊了起來。同事對他說海報是有關有一個「幸福員工」的計劃,公司開始定期安排一些外部教練來公司做1對1的教練對話,目的是支持員工通過教練對話,自己找出更好的方法去解決問題。

好奇心驅使下Chloe跟外部教練相約了一次對話。

與教練對話中Chloe發現在Frank的領導之下,她跟平常的自己判若兩人。平時的她積極熱心,能夠將不同的意見好好整合,創造成新意念甚至新的解決方案。而且跟上一個部門的老闆合作非常愉快。現在的她情緒容易波動,甚至對Frank的工作安排偶然產生消極反應。她亦曾經認為Frank的feedback太不合理,跟他「討論」。

教練引導她找出是甚麼讓她判若兩人。她最初認為主要是Frank的吹毛求疵及過度監管引起的。後來她發現是害怕自己在這部門的工作表現得到差評,影響她下一個培訓階段調遷到心儀部門的機會。所以要是她認為自己沒有做錯事,她傾向據理力爭。

教練帶引Chloe思考為甚麼上一個部門的上司都會給她工作的差池點評時,他們仍然合作愉快?Chloe沉思了一會兒,說:「我想是尊重吧。上司對低級如我們『青衣』到高級職員都同樣尊重。每當我們犯錯,他都循循善誘,跟我共同找尋更好的解決方法。我覺得他每一次的feedback都讓我進步。」回答過後,連Chloe自己的恐懼及對需要都恍然大悟。

事情說到這裡,讀者們你對Chloe跟Frank的相處出現狀況有甚麼觀點?

曾經聽到有一種見解,認為通常上司對員工的工作都是有要求的,上司給下屬意見是理所當然,接不接受,就看員工本身受不受教。

另一種意見是,下屬工作有失誤時,不適宜過分責備;每個人(包括上司)工作時也會犯錯。難以事事完美,看開一點吧。

你傾向同意哪一方面的意見多一點?還是有其他意見?

在我當人力資源主管及企業教練的多年觀察中,這不單牽涉個人心態,還可能跟雙方的信任關係、feedback的技巧和企業文化及系統有關。因為篇幅關係,今次先談個人心態,其它的在下一篇文章續談。

心理學家相信大部分正常人的人行為都帶著他們的道理和善意。可是當某些事情發生,便觸發一些心理鏈鎖反應-也許先是緊張起來,之後產生點點抗拒的心態,逐漸甚麼說話都聽不進去,還可能愈來愈抗拒。以Chloe為例子,Frank對她的犯錯給feedback時,她先是覺得Frank吹毛求疵及過度監管,產生點點抗拒的心態。當勾起她「可能令她下一個培訓階段不能調遷到心儀部門的恐懼」時,她逐漸甚麼都聽不進去了,一心據理力爭。

這樣她跟Frank的關係可能會出現惡性循環,愈來愈僵。那我們可以如何突破這個連鎖反應呢?

Viktor Frankl (1905-1997,維克多-弗蘭克,意義治療理論創立人)說過:「在刺激和反應之間,還有一個空間。在那個空間,我們可以學習去選擇我們的回應。」聽起來真的叫人難以相信,怎可能在短短的幾秒鐘時間,立馬改變過來。少擔心,辦法總比問題多:只要你願意嘗試,做4個小小的步驟便可以。這4個小小的步驟就是簡單如ABCD。

A:Aware:保持察覺,時刻提醒自己「我意識到我在想甚麼嗎,還老是集中於1.『這是誰的錯』、2『我怎麼能證明我是對的』的糾纏嗎?」
B:Breathe呼吸:停一停,深呼吸好幾秒。
C:Curiosity好奇心:問一下自己「我還有甚麼的視點沒考慮?」在這個例子,Chloe自己、Frank和其他有關的人在思考、感受和想要甚麼?在事件中各人的貢獻、責任在哪裡?
D:Decide我的決定:接下來我可以怎樣把這件事情辦得更好?

多練習這4個小步驟,可以逐漸幫助我們暫停連鎖反應,進入學習者型心態,那便可以有能力選擇以更積極的態度,更寬廣的角度去了解事件,及學習更好地去解決問題。

話說回頭,一隻手掌拍不響。在feedback之前,Frank有沒有先跟Chloe建立互相信任的關係、他的feedback的技巧、企業的文化和系統都產生關鍵的影響。在下一篇文章,我會從這4方面去探討。

作者:Monica Siu
高管及職涯教練 (Coach) / 培訓師 (Trainer) / 促導師 ( Facilitator),國際教練協會(International Association of Coaching)香港分會會長、資深認證教練(Master Masteries Coach)、 MBA、國際促導協會 (International Association of Facilitation) 會員。熱愛探索人類潛能及世界趨勢,視終生學習為最大嗜好。深信機會是給準備的人;相信只要遇到伯樂,每個人都有機會變得更優秀。
電郵:Monica@VPassionConsulting.com

職場制勝-回應的藝術(二):https://www.recruit.com.hk/Resources/ArticleDetail.aspx?articleId=38852&status=P

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