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香港零售高峰會2019

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謝邱安儀表示,零售業須與時並進,尋找突破,追上新零售步伐。
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商務及經濟發展局副局長陳百里博士擔任高峰會主禮嘉賓。

匯聚業界翹楚  分享變革新零售
國際及本地的新思維與視野

科技發展引發劃時代轉變,各行業面臨顛覆轉型,零售業作為本港經濟支柱,正處變革關鍵期。香港零售管理協會作為業界代表和先驅,每年舉辦「香港零售高峰會」,為業界注入新思維,今年匯聚22位業界翹楚創新經驗和智慧,為香港零售獻計,助業界開創「零售科技」新里程。

香港零售高峰會」是零售業界每年一度重頭戲,今年高峰會於5月17日假灣仔會展中心舉行,大會主題為「變革新零售 共創成功路」的全日峰會,吸引逾800位業界中高層管理人員參加,並邀得商務及經濟發展局副局長陳百里博士擔任主禮嘉賓。

配合智慧城市  把握零售新機遇
香港零售管理協會主席謝邱安儀在大會致辭時指出業界轉型挑戰和高峰會意義。她說,自十多年前首部智能手機面世,人們生活起了莫大變化,網上購物加速發展,衝擊傳統零售模式,但基於種種因素,本港發展零售科技相對落後,而業界緊貼科技關乎香港未來發展。「配合香港建立智慧城市目標,並成為大灣區龍頭城市,把握區內機遇,零售業須與時並進,尋找突破,追上新零售步伐。是次高峰會邀請22位業界翹楚,分享創新經驗和致勝要訣,旨在激發業界新思維。」
謝邱安儀續稱,零售業一直面對人手短缺問題,業界應用科技創新,建立新零售工作環境,亦是吸引年輕人入行關鍵。協會自去年成立35周年起,一直提倡智慧零售發展,全力協助業界建立與國際接軌電子商貿生態,推出一系列活動,扶助中小企開拓線上線下業務。「協會亦希望政府加強支援,助業界加快應用科技和人工智能設施,協會未來將與多家電子商務巨頭建立伙伴關係,並提供有系統培訓。」

「B.E.S.T.」概念支援零售業界
商務及經濟發展局副局長陳百里博士致辭時指出,香港零售管理協會今年踏入36周年,一直憑堅毅和創新精神,克服挑戰,迎接機遇。而政府亦透過不同措施支援業界發展,它們可歸納為「B.E.S.T.」。B即是Branding(品牌),政府設有BUD專項基金,助中小企建立品牌,基金今年將進一步擴大資助地域和金額。E是Emerging Opportunities(新興產業和機遇),當局致力推動創科,並配合大灣區發展,過去兩年投入1,000億元,優化創科設施和培訓,而針對零售業需要,亦推出「零售業人力需求管理科技應用支援計劃」,支援企業應用科技提升生產力。至於S則是Spending(消費),當局透過多種渠道,吸引高增值旅客訪港消費。最後T則是Talent(人才),僱員再培訓局和職訓局等,配合業界人才需要提供培訓,當中包括新興的網店管理課程 。「展望未來,不明朗因素雖多,但仍機遇處處,政府將制訂更多短、中、長期措施,配合業界發展。」

午餐交流會:
TVB Anywhere:由傳統電視台轉型為多頻道網絡平台
主講嘉賓:電視廣播有限公司 執行董事及總經理 鄭善強
主持人:香港麥當勞 首席執行官 黎韋詩
科技為各行業帶來顛覆性的變化,與零售業息息相關的電視媒體,也藉轉型踏上數碼創新之路。鄭善強以「由傳統電視台轉型為多頻道網上平台」為題,分享TVB轉型之道。

第1節:零售先驅:探索新零售時代最前線
新零售貫通線上線下,令購物進入新紀元,在革新最前線,國際品牌Nike及LEGO分享獨特體驗。

主講環節
新零售強調與客戶建立一對一關係
主講:耐克大中華區 副總裁及直營零售總經理 范歐盛(Dennis van Oossanen)
在網絡時代,如何與每位顧客建立緊密關係,是品牌致勝關鍵。范歐盛分享耐克(Nike)成功經驗。他說Nike 55年前創立時,顧客主要是田徑運動員,公司了解他們個人需要,建立一對一關係,提供最合適產品服務,而到了今天瞬息萬變時代,這一承諾仍然兌現。如何做到?關鍵是以領先數碼科技配合實體店,建立全新顧客體驗。他說公司建立完善數碼生態系統,設有不同平台如Nike app、Nike Run ClubApp、SNKRS App等,配合NIKEPLUS會員計劃,為顧客提供個人化服務。他舉例說:「客戶用了我們的NRC進行跑步比賽訓練,讓我們可了解他的跑步路線習慣,為他預備合適尺寸的跑鞋。他只要用手機按一下,便可立即購買,貨物24小時內可送到家中。」至於實體店也加入眾多新元素,如位於上海的旗艦店「House of Innovation」,便集數碼和線下服務於一身,顧客還可透過耐克微信小程序預約店內種種特色服務。在新零售前線,打造出一道雙向橋樑:「讓每位顧客知道,品牌愛他們,正如他們愛品牌一樣。」

玩樂體驗結合數碼與實體
主講:樂高集團香港、澳門及台灣 區域總經理 Troy Taylor
有86年歷史的丹麥玩具品牌樂高(LEGO),如何在數碼顛覆時代,創新玩樂體驗,令品牌歷久常新?Troy Taylor說,樂高著重聆聽兒童心聲,他們的創意和想象力往往是品牌創新源頭。積木顆粒(Bricks)是品牌業務核心,而隨著科技發展,玩樂體驗可結合數碼與實體,實踐互動創意。他指出,公司推出「LEGO BOOST」系列產品,讓孩子不僅拼砌LEGO,還可學習編碼,再透過智能裝置程式控制玩具完成不同任務。此外科技也可造就顧客互動新模式,樂高推出「LEGO Life」應用程式,讓小朋友發揮創意拼砌作品,再拍照上傳與人分享。孩子還可用樂高專屬Emoji回應並給予鼓勵。除了網上互動,上海旗艦店也採用各種新科技元素,而香港太古城店則有一個以LEGO砌成的警察模型,能以流利廣東話與客人溝通互動。

討論環節
持續創新的要訣
主持:香港零售管理協會 副主席 / 太古資源有限公司 董事總經理 譚錦儀
現今市場和科技高速發展,主持人譚錦儀提出一個重要問題:企業如何因應市場快速步伐不斷創新?Nike范歐盛認為,創新不單要有正確心態,更要作出實際研發投資。Nike在大中華地區設有專門團隊開發各種數碼平台,能快速回應市場和顧客需求。代表LEGO的Troy Taylor指出,若要保持創意,除要洞察行業新趨勢,也可留意其他零售品牌新發展,啟發創意靈感。  

第2節:重建零售生態系統
科技改變零售營運模式,企業如何利用科技重建零售生態系統,是第2節嘉賓演講和討論重點。

主講環節
新零售生態推動電子支付快速發展
主講:香港金融管理局 副總裁 李達志
近年電子支付模式湧現,為新零售建立重要基礎。李達志指出,香港作為國際城市,商戶提供多元化支付模式,有助展現好客之道,進一步開拓機遇。本港電子支付正快速發展,金管局去年推出快速支付系統「轉數快」,是重要的基建設施。系統每日24小時全天候運作,提供平台全面接通不同銀行及儲值支付工具營運商。市民用手機或電郵地址作為收款人識別代號便可使用服務,令零售轉賬和支付可快速進行。轉數快去年9月推出至今,已有逾280萬登記用戶,而過去6個月使用量增長6成。李達志稱,該系統不單方便消費者,也便利商戶。金管局推出零售支付共用二維碼和相關應用程式,可讓商戶利用相同二維碼接受不同支付方式。

討論環節
塑造零售新面貌  挑戰和機遇
講者:莎莎國際控股有限公司 首席財務總監及執行董事 陸楷博士
   GOGOVAN 聯合創辦人 關俊文
   Alipay Payment Services(HK)Limited 行政總裁 陳婉真
主持:Beehive Strategy 董事總經理 郭嘉俊
主持人郭嘉俊提出業界關心的問題:企業以科技重建零售生態系統,當中有哪些挑戰和機遇?莎莎陸楷指出,企業利用科技創新,挑戰在於要整合現有架構、分工和流程,這些範疇皆有現行軟硬件設施,企業如何配合科技而作出改變是成功關鍵。GOGOVAN關俊文說,隨著零售科技進步,物流也要相應增值,尤其顧客在網上購物,期望企業可即日送貨。GOGOVAN作為物流科技平台,亦要透過數據分析不斷提升服務。Alipay陳婉真說,電子支付已成為顧客體驗重要一環,電子錢包開創新消費模式,既是顧客消費重要平台,也是商戶處理交易合作伙伴,可利用數據配合商戶進行各種促銷活動。

第3節:重塑數碼時代下的顧客體驗
在數碼時代,顧客體驗有全新發展,香港屈臣氏、Zoff香港及香港航空分享企業如何整合線上線下,重塑購物旅程,並由網絡媒體能手徐緣主持討論環節。

主講環節

以客為先  快速創新 
主講:香港屈臣氏 董事總經理 張慧屏
企業發展新零售,需利用科技和數據,為顧客創造獨特體驗。張慧屏說,屈臣氏在部分店舖率先試用新科技,例如引入「美圖魔鏡」,採用人工智能和人臉識別技術,提供虛擬試妝服務;其他服務新體驗包括自助付款處、RFID無人收銀技術等。「既要以客為先,也講求速度,以科技創新體驗。至於管理層則要身體力行,令公司創新理念貫徹到前線。」

產品理念創新服務體驗 
主講:Zoff 香港 總經理 林琳
產品理念的革新,也可造就不一樣的服務。日本快速時尚眼鏡品牌Zoff為顧客引入嶄新配眼鏡體驗。Zoff林琳指出,眼鏡不單是矯正視力產品,更是配襯時尚潮流服飾的重要一環,公司堅持採用日本先進技術,每月兩次推出全新產品,同時開創30分鐘快速配鏡服務,憑著這嶄新理念開創眼鏡新時代。

科技機遇和挑戰並存 
主講:香港航空 顧問 簡浩賢博士
科技既可創新服務,亦帶來挑戰。香港航空簡浩賢認為,科技令企業和顧客的接觸點大增,當中包括網站和社交媒體等,企業需投入更多資源,快速回應顧客訴求。但企業亦可同時更了解客戶需要,令服務更個人化。「未來服務可配合人工智能,減少人手辦理手續,令企業可深化與客戶互動交流。」

以良善人性  發揮網絡威力 
主講:Toast Communications Limited
   創辦人及行政總裁 徐緣
在數碼世界,壞事可不斷放大,但好事也可傳千里。徐緣舉例說,英國一家零售店售賣一款「老虎麵包」,有位3歲小朋友寫信給店長,說麵包條紋像長頸鹿,所以應叫長頸鹿麵包,後來店長認真地回信,還按小朋友意見為麵包改名。事件在網上瘋傳,網民紛紛激讚店長。徐緣說,企業發揮網絡正面力量,要回到人性層面,容許員工做好事,像有酒店下放權力給員工,讓他們為顧客創造驚喜。

討論環節
管理人上下一心引領革新
主持人徐緣指出,管理層革新服務,或會面對阻力,如何帶領下屬一同向前?屈臣氏張慧屏認為管理層要與員工一同分享,以正面態度看待服務上的「痛點」和問題,將之化為改進動力一起創新。Zoff林琳稱,管理人要走在前線,以身作則帶頭示範。香港航空簡浩賢說,管理層要營造公平愉快的工作環境,激發員工向前動力。

第4節:志雲會客室:零售家族傳承
企業尋找接班人不容易,新一代管理人是如何踏上家族傳承之路,箇中有何挑戰?此環節邀請名咀主持商業電台 首席智囊陳志雲訪問三大品牌管理層:裕華國產百貨有限公司、大快活集團有限公司及謝瑞麟珠寶(國際)有限公司,輕鬆趣談。

裕華國產百貨有限公司(叔侄關係)
董事總經理 余鵬春
董事總監 余偉傑
董事總經理余鵬春:我自小在澳洲讀書,大學畢業後準備加入國際會計師樓。後來有一晚,爸爸(裕華創辦人余連慶)說:阿鵬,屋企生意你要幫手……既然爸爸開口,我沒得拒絕,於是回公司和哥哥(裕華董事長余國春)一同管理業務。我們實行不少革新措施,如採用barcode收銀、實行電腦化和企業化管理等,期間遇到不少挑戰,像當時電腦只有英文版本,不少同事看不懂,我們要慢慢培訓,並帶他們去日本考察,了解新技術。
董事總監余偉傑:我本從事金融業,後來答應父親(裕華董事長余國春)加入公司。創新業務過程中,管理層要與同事同行,慢慢讓他們改變思維,像公司數年前裝修,已同步作長遠規劃,預留空間建立品牌形象特色,並特意和同事一起上visual merchandising課堂,讓他們明白當中概念。此外我們也發展了網購業務,並開設中式婚嫁品牌,未來將開拓更多創新項目。 

大快活集團有限公司(父子關係)
主席 羅開揚
執行董事 羅輝承
主席羅開揚:當年在美國讀美術設計,本想在紐約開新派中餐廳,後來聽二哥(羅開福,大快活創辦人之一)的建議,回港加入大快活。起步時沒太大問題,但後來公司業務遇上低潮,我需帶領同事革新品牌,建立新的企業文化,優化營運程序和餐牌食物,為顧客帶來新體驗。大家努力下,我們成功了,令公司業務踏上新里程。
執行董事羅輝承:業務創新方面,我和父親有商有量。我認為科技是社會發展大趨勢,未來餐飲業挑戰,在於要以靈活思維,善用數據分析,提升營運效率,作出更佳決策。我們正從事這方面的研究。

謝瑞麟珠寶(國際)有限公司 (夫婦關係)
副行政總裁 謝達峰
主席及行政總裁 謝邱安儀
副行政總裁謝達峰:我從小受爸爸(謝瑞麟)培養薰陶,很早立志從事珠寶業,不斷學習打好基礎,加入公司協助父親打理業務。作為後輩,總有自己的想法,有時會和爸爸意見不太相同,但慢慢沉澱後,會發覺爸爸想法是對的。像爸爸很早已覺得可在內地發展加盟店,但我一直不太同意,直至近幾年我開始改變想法,因中國市場太大,加盟店模式是合適的。
主席及行政總裁謝邱安儀:應用科技是零售創新重要一步,尤其年輕一代生活模式很不同,像我們兒子喜歡在網上打機,女兒則愛網上購物,所以零售業如要吸引更多年輕人,革新很重要,以實體店配合科技,提升營運效率。

Text:甄榮康

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