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關心聆聽 果斷溝通贏好感

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孫立民博士,華生職場顧問(Watson Consultancy)董事,工商管理博士。提供企業培訓及顧問服務,擁有逾20年培訓經驗,擅以正面幽默的角度為企業出謀獻策,解決管理上的難題。

溝通是職場上的一個重要課題,其中以說服技巧最難掌握,要同事buy你已經不容易,還要對方真心buy你更加困難,偶一不慎,果斷決策隨時演變成行事武斷,影響人際關係及個人形象。資深培訓專家孫立民博士傳授透過AssertiveCommunication(果斷型溝通)來增強說服力的訣竅。

 

果斷VS武斷

Assertive可解作果斷、堅定、有信心、有決策力,是職場上常見的管理人態度。員工固然希望管理人以assertive的態度來發施號令,不會婆婆媽媽猶豫不決、然而過於assertive卻令人覺得固執武斷,欲將個人想法強加於別人身上。

孫博士說:「Assertive本身沒有必然正面或負面的意義,問題是管理人在處理眼前情況時,應該assertive抑或not assertive?」

早前他設計了一個有關assertive的培訓課程,目的是令企業管理層做事方式較為果斷,不要拖拉猶豫,能主動作出決策,同時能得到員工支持。

 

善用果斷型溝通

1步:掌握6個專用處境

孫博士認為下列6個職場處境最適合管理人以assertive態度來處理:

要說服別人接受及跟從自己的想法

肯定個人想法的價值,要向別人表現自信

堅持自己認為正確的原則及價值觀

影響別人的想法

處理衝突處境

堅持做某個決定或堅持不做某個決定

博士話:果斷型溝通是一種手段,最終目的是說服別人願意接受及跟從自己的意見。

 

2步:掌握果斷溝通分界線

孫博士說,有文獻指出assertiveaggressive之間有一條分界線,越過了那條分界線的話,即表示態度並非果斷,而是激烈兼強硬,那條分界線可分為以下兩部分:

 

願意程度:假如別人不願意,而你強迫別人跟隨你的想法,甚至表示「唔跟就寫花你個report」、「唔跟就有後果」等,令別人在壓力之下跟從,那種態度就是aggressive

博士話:Assertive是要讓人覺得你的想法正確,並且願意主動跟從,而不是被迫去做。

 

使用權力:Assertive是使用理據、優勢、符合別人目標等來令人覺得你的想法很有道理及信心,值得跟從,那是一種非結構性力量;反之,aggressive就是使用恐嚇、壓力,甚至是個人職級或權勢比別人高來強迫別人跟從,那是一種結構性力量。

博士話:想有效地實行assertive communication,管理人一定要先掌握相關理據,以恰當的游說技巧來令人覺得你有誠意、有信心、對事情有充分認知,從而聽從你的意見,這是assertive的正面意義。所以不管自覺想法有多正確,也須要聆聽別人的想法及擔憂,不要理所當然地認為別人想法不對,這才能獲得別人的好感。這就是果斷與武斷的分界線。

 

4個優勢提高說服力

想進一步提高個人說服力,孫博士建議可注意以下4種優勢,在游說的過程中發揮出來:

專業優勢專業人士如律師、醫生等專業知識超越一般人的認知範圍,他們所給予的建議具有很大說服力,容易令人跟從;另一方面,有權威人士在背後支持的建議或理論也會更具說服力,這就是專業優勢。

經驗優勢有些前輩在行內工作多年,經驗豐富,行業知識凌駕一般人,他們的說話也有較大的說服力。

後果優勢顧名思義:「你跟我話,會有好後果;你唔跟我話,唔會有好結果」。如你在購買一件貨品前跟銷售員講價,而那件貨品是限量版或店舖獨家限定貨品的話,銷售員就會企硬,皆因他們掌握後果優勢,假如你不在此店購買,便不可能在其他店舖找到同類型貨品,只此一家。相反,你就沒有後果優勢了。換言之,誰有更多選擇就表示誰有較大後果優勢。

情感優勢別人覺得你很明白他的感受和困難,覺得你很關心他,因而在個人情感上依賴你給予的精神支援如安慰及動聽的說話等,於是你就有情感優勢,別人會跟從你的建議而行。

 

博士話:要注意,單純運用專業及後果優勢難得民心,因為對方不被明白、不被關心的感覺會十分強烈,故此使用情感優勢才能跟別人情感同步,令人覺得自己的處境及感受被明白及理解,這會更容易令人心悅誠服。

 

Text:田佩芬

 

孫立民博士,華生職場顧問(Watson Consultancy)董事,工商管理博士。提供企業培訓及顧問服務,擁有逾20年培訓經驗,擅以正面幽默的角度為企業出謀獻策,解決管理上的難題。

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