Recruit.com.hk Recruit.com.hk
Home > Market News > Workplace Tips > 溝通之道

溝通之道

查看圖片
孫立民博士,華生職場顧問(Watson Consultancy)董事,工商管理博士。提供企業培訓及顧問服務,擁有逾20年培訓經驗,擅以正面幽默的角度為企業出謀獻策,解決管理上的難題。

人際溝通是人生的重要課題,最近社會事件持續發展,為人際溝通增添挑戰。我們經常在不同的處境下聽到別人的激烈言論,他們可能是上司、同事、客 、家人、朋友、甚至街上的  生人,言論有正有反。為免傷和氣,資深培訓專家孫立民博士建議大家抱著「先情後理」的大原則作溝通,盡量避免爭  的出現。

 

情緒發洩惹爭拗

溝通失效造成爭拗,這是常見的事。孫博士說:「當雙方覺得自己有道理時,就不願意聆聽對方的說話,只想說服對方的想法是錯的,但對方一定聽不入耳,故此若大家都只顧將自己的想法合理化,有機會變成情緒發洩,雙方溝通只會停留於拗頸階段。甚至演變成意氣之爭。」

 

同理心同意

為免不必要的爭拗出現,孫博士建議大家從同理心出發,以「先情後理」的原則來溝通。「先聆聽對方的感受,使對方的情緒得到舒緩。同理心不等於同意,你不需要同意對方的想法及行為,但可嘗試了解對方的感受,並進一步合理化對方的感受。以近月的社會事件為例,許多跟自己看法不同的人本身都是愛香港的,如年輕人對未來的香港充滿憧憬,嘗試理解對方的想法及情緒表現,可讓雙方較容易冷靜下來,當大家不再情緒激動地表達個人看法時,對方也較容易聆聽你的看法。」

 

打開內心那道門

溝通最有效的方法是說出對方的感受。孫博士說:「能夠說出對方的感受,可令對方打開內心那道門,試想:當你一埋位就兇對方,對方自然會落閘放狗。所以盡量說出對方的感受如:『你係咪唔滿意現時的制度呢?』、『你係咪覺得高層唔聽前線同事的聲音呢?』,只要講得出對方的心聲,對方便會覺得你能理解他們的真實感受,願意聆聽你的看法,這就是有效的溝通。」

 

不要過分概括家人的想法

要數近月的溝通重災區,非家庭莫屬。孫博士指出,社會事件令不少家庭出現兩代明顯溝通問題,一切皆源於雙方沒有嘗試去理解對方的意見想法。「很多時溝通問題的出現皆因雙方沒有嘗試去理解對方,父母覺得年輕人一定是破壞分子,而年輕人則覺得父母態度一定『㒼塞』,想法守舊等,雙方單憑個人角度將假設性想法投射到對方身上,這就是一種過分概括的情況。」過分概括似令人較容易掌握對方的一般想法,卻流於偏見。

不想有偏見,就要嘗試去理解。孫博士說:「如父母從直播畫面看到一些破壞行為覺得很心痛,認為眼前的香港不再是以往那個安全又有秩序的城市,這就是父母的想法,這些想法不難理解,同時應獲得尊重。故此子女不要一埋位就攻擊父母的想法不對,因雙方的看法背後都存在合理的原因,實在不需要互相攻擊,只要明白這一點,自會願意聆聽對方的看法,互相體諒的機會也較大。」

 

有效溝通3重點

1.別用嘲諷字句

不要採用帶有諷刺、嘲笑及侮辱成分的字眼,如「抵你死啦」等,這些字眼不能回應對方的情緒,即使說話背後源自擔心,都只會令對方覺得不被理解,甚至覺得被攻擊,最終關上溝通之門。

博士話:由於雙方都急於表達自己的意見,因而一埋位就顯示出憤怒情緒,而不是聆聽對方的感受,所以大家一定要避免以權滅聲,不要侮辱、諷刺及人身攻擊,也別強迫對方表態。

 

2.關係重於立場

在人際關係與立場之間,關係一般較重要,因為關係是持久的,甚至是一生一世的;至於立場,當事情過去後,立場就變得不再有那麼大的意義。

博士話:大家無須在生活上每一個環節都宣示自己的立場,若早午晚都將個人立場陳述一遍,只會令人怕你。其實生活上有不同範疇如家庭、工作、社交、娛樂,不必無時無刻都牽涉社會事件。大家可在個人群組中盡情表達個人看法,至於在家庭及工作上,就不用說太多自己的立場想法了。跟別人溝通時,也不要急於去證明對方看法是錯,這是一種基本的溝通態度。

 

3.避談敏感話題

跟客人溝通時,如對方熱衷於討論事件,大家也無須刻意逃避,本著聆聽而不給予回應的策略,只要點頭示意自己正在留心聆聽。

博士話:假如客人說出一些挑釁性說話,且觸及你的底線,即使你非常反感,都盡量別作回應,始終在工作場合,以展示個人專業為重。如對方直接向你提問要你表態,你可大方地回答:「工作時間,我不方便談論這些話題,希望你體諒!」接著儘快轉移話題,集中談公事。

 

Text:田佩芬

Top