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正能量化解職場衝突

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基督教家庭服務中心盈力僱員服務顧問之僱員輔助計劃顧問(EAP Consultant)

衝突的出現源於雙方覺得不公平、不合理,而職場正是個孕育衝突的有利環境。故此,職場衝突不但避無可避,且威力遠超於大家想像。不是每個上班族都能夠做到"out of sight, out of mind",偶一不慎,就會被深入肺腑的怒氣影響,在人前大吵大鬧,甚至產生負面情緒。唯今之計,就是跟基督教家庭服務中心盈力僱員服務顧問之僱員輔助計劃顧問(EAP Consultant)邱蒔茗學習即時情緒降溫及衝突過後情緒調適的技巧,免被忿怒情緒騎劫,保持正能量。

 

工作環境猶如社會縮影,各人的性格及處事方式也不同,很容易引起火花。

 

阿茗說:「以上司與下屬的關係為例,有些員工態度認真,慢工出細貨,然而上司卻要求工作效率高,雙方想法不同很容易演變成為衝突。而且職場上布滿利益衝突,同輩、同階層的同事因個人價值觀及對工作期望不同,容易為分工、公平等問題而發生衝突,故此職場衝突實在不容易避免。」

 

衝突分2類

1.白熱化衝突:同事經常不咬弦,時常在人前大吵大鬧。

 

2.暗地裡衝突:同事間有「心病」,最經典例子莫過於同事約午餐飯局時忘記找同事A,令同事A覺得帶頭約飯局的同事B做得不對,而同事B又沒有加以澄清,誤會日深,雖說兩者不會即場「開火」,但隨著雙方的負面感覺日增,當工作上有更多合作時,有機會演變成「出聲」的衝突。

 

離開現場 情緒即時降溫

阿茗說:「衝突發生當下,可觀察個人的忿怒情緒表現會否over,不要讓情緒over到頂點才叫停。基本上,當情緒去到臨近失控就要叫停,大家可留意自己的身體反應,以界定情緒是否已到臨界點。」

 

忿怒情緒4大反應:

1.心跳加速

2.體溫度上升

3.說話愈來愈大聲,愈來愈急速。

4.對別人的說話聽不入耳,整個腦袋彷彿全被忿怒情緒掩蓋。

                       

當發現個人情緒已達臨界點,就要深呼吸或離開現場,讓情緒得以暫時抽離。她說:「離開現場讓自己有1015分鐘整理個人情緒,或向相熟的同事、朋友『呻下』,有助情緒降溫。」

 

衝突後調適情緒 避免後遺症

衝突當下,最先引發出來的情緒就是忿怒,至於衝突過後,上班族就會出現負面情緒,包括委屈及自我質疑,但不用擔心,各有不同的應付方法。

 

理解對方 減輕委屈

衝突過後,不少人都會感到委屈,覺得全世界、上司或同事對他們不公平、不合理等,非常無奈。當出現委屈情緒時,要找朋友「呻下」,將內心的不快感受發洩出來。

 

阿茗說:「當委屈情緒得到輕微舒解後,可嘗試站在對方的角度看同一件事,如對方的想法、做法、說法等,不是要為對方『講好說話』或認同對方的想法,而是讓自己理解對方多一點,令自己不再那麼忿怒。舉例說,我曾接觸過一個關於員工因準時放工而捱罵的個案,員工C本身要照顧家人和孩子,每天都盡力在辦公時間內完成當天任務然後準時放工回家,但上司卻因準時放工一事而經常責罵她,令她感到既忿怒又委屈。後來我跟C傾談,讓她逐漸理解到上司因不用照顧家庭,工作就是生活上的主要寄託,因而對下屬的放工時間特別緊張,覺得準時放工等於不夠勤力,當C理解上司的想法後,她的忿怒及委屈情緒也舒緩了不少。」

 

自我質疑情緒

衝突令人忿怒,也會令人產生自我質疑的情緒。阿茗說:「因對方的說話『入腦』,而質疑個人能力、怪責自己處事不夠周全等都是常見情況,這些想法有機會影響個人自信、工作抉擇能力等,甚至出現情緒焦慮,每天上班都擔心被上司或客戶責罵,感覺跟計時炸彈為伴,長期處於緊張的心理狀態。」

 

不想自我質疑,就要進行自我說服工程。「想辦法令自己重拾信心,重新相信自己的能力,並清楚地分析對方的說話是『對事』或『對人』,如『對事』的話,不必take it personal,免得被對方的說話貶低個人的價值,相信今次處事上有錯誤之處,並不表示個人能力不夠高。」

 

她再一步建議上班族要在工餘時間尋找一些興趣,皆因工作上的負面情緒未必那麼容易釋懷,可是工作始終佔生活上大部分時間,持續跟上司、同事或客戶發生衝突可令人逐漸失去工作滿足感。如暫時不能離職,可善用工餘時間參加興趣活動,如跑步、學樂器、學語言等,從中建立自信,重拾滿足感,令工作不再是生活上的全部寄託。

 

專家教路:減少職場衝突5妙法

1.即時叫停:跟上司或同事交談時,如發現自己開始情緒緊張、忿怒、面紅耳熱,就要想辦法叫停,暫時離開現場,減低衝突程度。

 

2.先聽後react:發生衝突時,大家都會表現得defensive,即急速地回應,甚至反駁及打斷對方的說話,因而沒有注意對方表達出來的全面意思。故此盡可能聆聽而不作即時反應,聽完對方所有說話,如覺得不夠清晰,可加以闡釋,盡可能保持理性對話。

 

3.避用情緒化字眼:回應對方時,要使用客觀而直接兼「對事不對人」的說話,始終工作上的交流,只為將事情做到最好,而不是讓對方難受,所以要避用情緒化及貶低別人價值的字眼,如:「你咁樣對個客,究竟有無用腦諗過?我仲以你係fresh grad添!」宜客觀而直接地說:「你咁樣對客唔係咁好,不如嘗試……(給予建設性意見)。」這種表達方式都可發揮出提醒作用,令別人易於接受。

 

4.調節期望:有些職場衝突源於雙方對對方的期望出現太大落差所致,故此要明白不是每個同事都可以成為朋友,能夠跟同事成為朋友是bonus,至於雙方出現衝突實屬預料之內的事,這樣可令自己跟同事相處時輕鬆一點。

 

5.公平公正:很多職場衝突源於同事覺得公司或上司處事不公平,形成同事間的互相比較,故此公司可制定一些較高透明度的員工表現評核機制,而部門主管在工作分配方面要清晰,對待下屬盡可能做到公平及公正,一視同仁,減少灰色地帶,均有助減少衝突出現。

 

Text:田佩芬

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