過往兩年，雖然零售業接連面對社會事件和疫情挑戰，但從業員服務初心始終不變，堅持優質服務，以客為先。香港零售管理協會「傑出服務獎」自1986年舉辦，在過往35年來一直與業界攜手並肩推動服務，而在當前困難時刻，獎項堅守宗旨，表揚服務精英，發揮團結精神，共同抗逆。
香港零售管理協會於1月19日舉行「2020傑出服務獎」頒獎典禮，雖然受疫情影響，大會改以網上直播形式進行，但無減一眾參賽者和業界管理人的熱情，一同透過網上直播見證新一屆服務精英之誕生。
逆境中堅守服務 難能可貴
香港零售管理協會主席謝邱安儀致辭時指出，雖然零售業面對歷來最艱難時期，但從業員仍堅持服務精神，實在難能可貴。為表揚業界和從業員在疫情下通力合作齊心抗疫，為客戶帶來安全購物環境，今年協會增設「零售抗疫大獎」及「店舖抗疫措施表揚獎」。此外，疫情為業界帶來頗大轉變，加速線上線下O2O和數碼化發展，而為配合這一趨勢，協會去年增設「智能零售大獎」，推動業界加快應用科技開拓機遇。而適逢「傑出服務獎」踏入35周年，大會亦增設35周年紀念大獎，以表揚多年來支持獎項的企業。「展望2021年，業界仍面對頗大挑戰，協會將繼續與業界團結一致，以創新精神和正能量克服困難，早日迎接零售復甦的來臨。」
謝邱安儀稱，縱使受疫情影響，傑出服務獎仍能順利舉行，有賴業界和從業員支持。
大會邀得財政司司長陳茂波擔任主禮嘉賓，他透過錄影致辭指出，零售業在過去兩年面對種種挑戰，對於協會而言，要順利舉辦今年的活動實在不易。今年頒獎禮除了一如以往表揚各種優質服務外，還新設跟抗疫有關的獎項，以感謝企業和店舖過去一年在很不容易的環境下維持經營，同時致力保障公眾的健康。此外，由於疫情改變了消費者的行為，令智能零售和優質網店變得愈來愈流行，相關範疇得獎者的先驅經驗，對整個零售業日後的發展，亦具啟示作用。他表示：「我衷心感謝大家一年下來的努力，除了讓消費者享受到更優質的服務外，亦推動了整個零售業競爭力的提升。」
大會隨即頒發多個獎項，包括智能零售獎、零售抗疫大獎，以及傑出服務獎各組別之主管及基層級別獎項、最佳參賽隊伍獎、最具潛質品牌獎等，當中最佳參賽隊伍獎的金、銀、銅獎得獎公司分別為「SmarTone Mobile Communications Limited— SmarTone」、「新鴻基地產代理有限公司 — 新城市廣場一期」、「美心食品有限公司— 一風堂」。
口罩隔不住 由心而發的笑容
傑出服務獎自1986年舉辦，在過往35年來，不論市況起跌也與業界一同推動服務向前發展。「2020傑出服務獎」籌委會主席馬永基指出，獎項以「傑出服務35載 齊心蛻變『逆』精彩」為主題，鼓勵業界以服務齊心面對逆境。「在困難時期，更要進一步肯定服務，因服務本身是十分正面的事，以同理心關顧別人需要，與客戶建立關係，帶來動力和正能量。」
馬永基說，今年獎項英文名稱由過往「Service & Courtesy Award」改為「Service Talent Award」，以突顯優秀人才的重要性。
馬永基稱，獎項一向貼近實戰，過往一年不少店舖面對經營壓力，員工需放無薪假或減少工時，店舖主管帶領團隊面對更大考驗，而獎項通過面試、神秘顧客、情境題目等環節，讓他們展現非凡的才能。「在比賽環節中，我們看見不少年輕主管的表現非常成熟，對待同事也以人為本，展現同理心和服務精神，設法讓同事明白公司處境，同時安撫和激勵同事，一同面對困難。」
今年籌委會籌辦比賽，需制定一系列防疫措施，確保比賽能安全地進行。馬永基稱，雖然參賽者需全程佩戴口罩，但無減他們的熱情和鬥志。「他們全情投入比賽當中，而叫我最難忘的，是他們展露的『腰果眼』笑容，讓我真切體會到，服務由心而發的笑容，不會受疫情和口罩阻隔。從業員在過往困難一年，一直堅守服務精神，我由衷的佩服他們，要向他們表示真誠敬意。期望疫情儘快過去，大家生活儘快回復正常，一同迎接更好的未來。」
服務為本 逆境求變
零售業是本港經濟支柱之一，雖然疫情令行業面對重大挑戰，但業界一直積極求變，尋求新發展，同時創新服務體驗。美國運通國際股份有限公司（下稱美國運通）作為大會贊助商，自1996年起連續25年贊助香港零售管理協會「傑出服務獎」，深明創新求變之道。美國運通副總裁兼環球商戶及網絡服務部大中華區總經理梁志光指出，雖然疫情令營商環境變得困難，但挑戰和機遇並存。隨著愈來愈多顧客選擇網上購物及電子支付，不少實體商店品牌開始轉型，同時發展網上生意，以社交媒體及不同網上渠道接觸顧客。他指出：「零售業利用大數據和數碼技術，可為目標顧客制訂更合適的銷售策略，但線上線下服務需互相配合，達致無縫銜接，方可超越顧客期望，令他們稱心滿意。」
梁志光說，美國運通作為已有170年歷史的服務品牌，深明「創新求變」的重要性，並與零售商戶並肩合作，不斷求進，提升服務質素。
美國運通作為商戶的強大後盾，透過封閉式網絡直接掌握和分析消費者和商戶的紀錄，為會員介紹最適合他們的商戶，同時為商戶拓闊客戶群。美國運通一直致力為顧客創造更理想的電子化體驗，亦令支付及交易體驗更無縫、更安全，甚至更衛生 (clean payment)。「我們一直協助商戶拓展，包括手機支付、網上支付等不同方式的嶄新支付方案，讓他們可增加客源之餘，亦令我們的會員可享更便利的服務。此外，我們亦推出『全為中小企支援平台』，透過一站式的數碼平台，為商戶精心搜羅極具實用價值、有助經營業務的全方位資源。未來，我們會繼續利用科技推動服務創新，在每個接觸點包括支付、獎賞及服務，連繫顧客與商戶，為他們創造更佳的使用體驗。」
隨著消費模式急速改變，加上網購發展，客戶對傑出服務的標準大大提高，前線從業員需投放更多心思了解顧客所需，企業也需要善用網上平台，與客戶加強互動。「尤其在數碼年代，信息迅速傳播，顧客若有不好的體驗，往往會與他人分享。因此，商戶致力提供優質顧客服務之餘，也需積極管理社交媒體與顧客互動，加強公司的正面形象。」
梁志光強調，縱使零售市場瞬息萬變，優質服務始終是業界的致勝關鍵。「傑出服務獎」旨在提高零售業對優質服務的意識，在提升本港零售業服務水平及競爭力上，擔當重要角色。「過去，我們見證參與獎項的公司服務不斷提升，客戶服務在零售業的重要性亦愈來愈高。 這個信念和美國運通的品牌價值：信任、誠信、安全、優質、客戶服務一脈相承。我們很榮幸多年來一直贊助這項零售業界的『奧斯卡盛事』。」