這是一個傳統行業轉型的故事。一家有近55年歷史的物流企業，4年前毅然創立新品牌，闖進「虛擬」世界，搶攻網購物流商機。自從披上革新的戰衣，公司內部出現一些微妙變化，當中較為明顯的，是辦公室換上新裝，開闢一個共享工作間，內裡多了一群年輕人，從此熱鬧得很，說話聲浪大增。聯邦航空貨運集團（UFL Group）行政總裁王國亮如此形容：「他們可算全公司最『嘈』一群，工作時總有說有笑，興高采烈談論許多話題。但他們想出來的主意確很有創意，往往打破行業常規，你實在『估他們不到』。」

這群物流新世代，日常工作所說所做的事，看來與傳統物流無甚關係，不是跟單、計貨量、訂船期，而是拍短片、製作網絡遊戲、在社交媒體「吸like」。他們的任務是利用創意，協助公司與時並進，順應網購潮流發掘新商機。

物流創新　起用年輕人

而策動業務創新的主腦，則是UFL Group行政總裁王國亮，他說公司以往主打傳統海空運業務，其後主動求變，冀針對市場痛點，闖出一條新路。「早在2014年我們便留意到，網購熱潮席捲全球，而香港亦已起步，漸多人開設網店銷售產品，但市面卻鮮有專為網店而設的一站式物流服務，許多店主要為倉存送貨而操勞，這正是市場痛點，亦是商機所在。儘管不知革新能否成功，我們本著『改變』信念決心一試，並於2018年成立新品牌e+Solutions，主力為網店提供存倉、執貨、包裝、送貨等服務。」

物流倉庫引入自動化設備，如自動導向車能按已規劃路線，自動載著貨架行駛至指定地點，從而縮短揀貨時間，提升訂單處理速度。

公司破舊立新，好比再次創業，一切由零開始，既要增設貨倉系統設施，亦需組建全新業務班底。「要把傳統物流概念統統抹掉，主力起用年輕人，放手給他們去開創。」而籌組新團隊的任務，則落在公司新一代員工、e+Solutions項目經理葉翠玲身上，她坦言是戰戰兢兢接受新挑戰，要邊做邊學不斷探索。

為建立新團隊，公司聘請了一批大學畢業生，他們各有專長，有的精於拍短片，有的熟悉社交媒體，有的擅長網上營銷。這支物流生力軍，平均年齡二十多歲，人人躍躍欲試，冀以創意突圍，但一開始便碰上一個根本問題：「做網店物流，到底客從何來？」王國亮稱，這問題不簡單，找答案要跳出框框。「傳統航運物流客戶多是大企業和廠商，我們會跑到客戶公司推介物流方案，這是營銷一貫做法。但做網購物流，客戶變為網店，市場在網絡世界，如何找客、推銷、接單，顯然超出傳統物流概念。」

推廣業務　虛擬結合實體

為尋找答案，團隊常常圍在一起「腦震盪」，後來決定線上線下同步探索。葉翠玲說：「因為目標客戶是網店，我們第一步是建立公司網站、開設社交媒體帳戶做推廣、在搜尋引擎投放關鍵字廣告等，都些都是基本要素。」

王國亮說，科技衝擊各行業，只有擁抱改變，才能駕馭挑戰。

而進一步了解市場，認清客戶痛點，則要從實體出發。經一番熱烈討論，團隊想出一個另類主意─到維園年宵市場做調查。「好些畢業生同事說維園年宵市場是網店集中地，身邊許多開網店的朋友也去擺檔，於是我們整隊人便到維園考察。去到果發現有不少網店商戶，與店主交流獲得許多資訊，像他們喜歡用哪些社交媒體、倉存送貨有哪些難題等，皆有助我們制定營運策略。」

另外，不做實地考察也不知，原來不少年輕網店店主，對於「物流」概念不甚了了。「當我們向店主講解物流服務，發覺他們對『物流』一詞感到很陌生，覺得是深奧難明的東西。因此，為拉近與網店的距離，我們做網上推廣時，必會在『物流』前面加上『網店』兩字，以『網店物流』作關鍵字，雖然這是微細舉動，但在網絡宣傳卻起關鍵作用。」

此外，為「教育」客戶物流概念，團隊亦製作短片和小遊戲，甚至想出一個名為「廁紙 Challenge」的推廣活動，跟客戶互動。「公司設有倉庫可替客戶存貨，但客戶多不清楚，到底一層貨架能裝多少貨，就算你標明貨架長闊高，他們也難以明白。於是我們想到一個貼地的方法，製作『廁紙Challenge』網上小遊戲，玩法是要客人模擬用超市十卷裝條型廁紙，填滿一層貨架，那只需看看一共用了多少條廁紙，便可形象化地知道貨架存貨量。平日工作，我們也常常討論這些新點子，聲浪有時真的頗高。」

葉翠玲強調，在數碼時代，推廣營銷往往要一反傳統，從生活層面入手，「貼地」最重要。

除了營銷推廣，物流設施亦是創新業務重要一環，需要重新研發購置。王國亮說：「許多人以為網購物流只是送貨上門，但其實背後系統操作十分複雜。試想，網店銷售產品，消費者落單後，貨倉系統可即時對接資料，按訂單執貨包裝，馬上安排出貨，並追蹤運送流程，客戶用手機可即時查閱狀況，這不是簡單的事。」他續說，相較傳統物流，網購物流貨品種類繁多，訂單數量和頻率浮動，物流操作講求快而準，軟硬件設施皆要升級。「我們重新裝修倉庫，增設貨架之餘，亦引入自動化物流設備，如自動導向車(AGV)，令揀貨過程更順暢，另亦自行研發系統，能與不同網購平台對接，即時互換訂單資料，自動整合並追蹤運單狀態。」

疫情令服務需求急增

王國亮說，發展網購物流屬嶄新嘗試，而2018年開業後做成第一宗生意，可謂別具意義。他至今最難忘的仍是公司首位客戶。「他本身有正職，公餘開網店賣紅酒，雖然生意不錯，但家中卻沒空間存放紅酒，無奈把衣櫃變成紅酒倉。他下班後還要處理訂單到深宵，實難以兼顧包裝送貨。當他知道我們可提供存倉、執貨、包裝、送貨等服務，像鬆一口氣，說家中衣櫃終可裝回衣服。公司做成第一宗生意，不單為團隊打下強心針，更證明市場確有需求，我們創新業務模式行得通。」

葉翠玲則說，隨著網購日益盛行，網店數目持續增加，公司業務一直穩步增長，而2020年初新冠疫情爆發，更令市民網購激增，帶動物流服務需求飆升，令行業加快發展。「以e+Solutions為例，2021年訂單數量，較2020年增長近1倍，而團隊人數目前有逾60人，配合業務快速拓展。」

物流業創新轉型故事，除帶出主動求變的重要性，在用人方面亦有另一番啟示。王國亮說：「管理人是否懂得『放手』亦是成敗關鍵。下放權力、信任年輕同事，放手給他們去幹。我們由業務策略、推廣，以至新品牌名命，皆由年輕同事一手包辦，而事實亦證明他們做得很出色。」王國亮笑言，踏上這趟創新之旅，他個人亦作了許多新嘗試。「第一次玩IG、第一次網購、第一次接觸網店店主……我的格言是change is the only constant，只有擁抱轉變才會進步，個人打拼事業如此，行業創新亦然。」

貨倉沒有「大隻佬」　三工種渴人手

隨著網購物流加快發展，就業市場亦衍生新的人手需求，除了數碼營銷人員，物流操作和客戶服務亦是熱門工種，職位要求和工作環境均與傳統有所不同。王國亮稱：「提到傳統貨倉工作，你或想到許多赤膊大隻佬在搬貨。但在我們的貨倉，你不會見到大隻佬，同事亦不用大汗淋漓搬貨，因貨倉不單有空調，還有各種工具協助，像我們引入自動導向車（AGV），系統能24小時不停運作，在收到訂單後，會按已規劃的路線，自動行駛至指定貨架揀貨，再交由物流人員包裝。此外，除了男同事，公司亦聘有不少女同事，像包裝和客戶服務部便有一半員工是女性。我想說的是，網店物流工作環境，跟一般人所想大為不同。」

物流操作、客服、市場推廣　人手需求增

葉翠玲說，疫情下，市民網購大增，行業業務加速發展，人手需求持續增長，當中以三大工種人手需求較大，包括電商物流操作人員、客戶服務、市場推廣及銷售。「整體而言，這行工作特點，是講求快、準、靈活，著重快速回應客戶需求，並利用各種即時通訊軟件，跟客人互動。」三大工種的職責和技能要求各有不同，如電商物流操作人員需確保入貨和出貨流程順暢，了解不同網購平台出貨指引，並掌握相關操作技術，與線上系統和自動化設備互相配合，以提高整體物流效率。

至於客戶服務人員，工作更講求靈活應變，葉翠玲說，由於網店物流客戶群較分散，有個體戶、中小企和大型企業，客服人員需了解不同客戶需要，提供合適和客制化物流方案。此外，網店直接面向消費者，因此客服人員需處理不少物流查詢，並應對各種突發狀況，例如訂單狀態更新、特別運送安排等，皆要即時跟進。「例如運送紅酒，網店接到消費者下單，原定傍晚6時前要將數箱紅酒送到餐廳，但出貨前收到消費者加單的要求，客服人員便要馬上行動，修改運貨單並安排出貨和物流配套，而不是說要預早一天接order，再安排車隊派送。」而市場推廣營銷人員面對變化多端的市場，則需掌握網絡生態和操作，如熟悉拍片、數碼推廣、創意多多，均有優勢。

葉翠玲強調，網購物流屬新興產業，運作跟傳統物流有頗大分別，如有志入行，不一定需有物流知識或經驗。「我們反而更看重求職者個人心態和特質，例如是否具備同理心、耐性、應變、溝通能力等，這些都是考慮因素。此外，科技、網購、物流均在快速演變，入行要有心理準備，工作不時有新衝擊和挑戰，故需常懷開放心態，凡事多聆聽、多學習，勇於接受新事物。」

調查：去年九成人曾網購

疫情下，市民消費模式轉變，造就網購興起，同時帶動物流商機。樹仁大學企業及社會發展研究中心早前發表《香港電商研究報告》，以網上問卷形式訪問1,006名年齡介乎21至60歲的本地消費者，結果顯示2021年有90%的港人曾有網購經驗，當中大部分消費者每3個月會花500至3,000元網購，可見網購日益普及。研究亦發現，約半受訪者網購家庭用品、雜貨和食品、飲品為主，其次為時裝、手袋，以及美容、化妝、護膚用品。另外，近八成受訪者認同，網購是香港未來的購物趨勢。

文：甄榮康