
本港零售業經歷兩年多艱難時期,從業員一直堅守崗位,即使面對種種挑戰,仍持守服務初心,並以正面態度面對逆境努力求變。香港零售管理協會自1986年舉辦傑出服務獎,獎項一向有零售業「奧斯卡」之稱,既表揚服務精英,亦凝聚業界力量不斷向前。今年獎項以「『疫』境求變 服務初心不變」為主題,為業界注入更多正能量。
香港零售管理協會於本月7日順利舉辦2022年度頒獎禮,當日近700位零售從業員及代表約120間公司的業界主要持份者出席,是次頒獎禮頒發逾170 個獎項,現場氣氛熱烈。
保持正面 自強不息
香港零售管理協會主席謝邱安儀在大會致辭時指出,現時全球經濟陷入衰退,本地股市和樓市波動,影響市民消費意欲,令零售業雪上加霜。雖然面對重重困難,但零售同業不斷創新變革,加強線上線下全渠道銷售、運用創新科技提升顧客體驗;同時努力抓緊大灣區機遇,融入國家發展大局,打入內地零售市場。「受疫情衝擊,店舖人員仍緊守崗位,維持優質服務。我衷心覺得,今天在座每位同業,無論是否獲獎,皆是業界精英,值得大家以掌聲和歡呼聲嘉許。」她續說,明年是協會成立40周年,協會計劃推出各項誌慶活動,冀這些活動可配合政府當前發展方向,振興旅遊業。她呼籲業界繼續保持正面心態,自強不息,為香港未來發展出一分力。

謝邱安儀稱,從業員逆境中敬業樂業,盡心為顧客提供優質服務,保持專業服務精神,令業界引以為傲。
大會邀得財政司司長陳茂波擔任主禮嘉賓,他指出過去數年零售業面對不少壓力,特區政府亦在非常時期採取非常手段,支持業界應對挑戰,包括在「防疫抗疫基金」下多輪的支援措施,以至「保就業」計劃。此外,政府推出電子消費券計劃,去年在市場注入300多億元,今年兩輪消費券派發,為市場增添600多億元的消費需求。為加強支援中小企業做更多推廣,以抓緊未來經濟復甦時增加的生意,政府已優化「中小企業市場推廣基金」,把每間企業累計資助上限由80萬增至100萬元。
「展望明年,我對香港的經濟前景審慎樂觀。若外圍環境沒超出預期地惡化,本地和內地疫情大致受控,香港經濟明年應能逐步重拾動力。近期相繼有大型盛事活動舉行,還有許多其他大型活動陸續有來,整體香港氣氛轉趨積極樂觀。我希望大家能齊心合力、把握機會、振興經濟,讓巿民和零售業都能受惠。」

財政司司長陳茂波擔任頒獎禮主禮嘉賓並致辭。
大會接續頒發多個獎項,包括傑出服務獎各組別之主管及基層級別獎項、最佳參賽隊伍獎、最具潛質品牌獎、最佳培訓獎,以及我最喜愛十大傑出服務零售品牌等,當中「最佳參賽隊伍獎」更即場公布,金、銀、銅獎分別為「周大福」、「香港麥當勞」及「宜家家居」。
強化信心 保持服務態度和熱度
傑出服務獎自1986年舉辦,既引領零售服務發展方向,亦為從業員帶來肯定與鼓勵。「2022傑出服務獎」籌委會主席馬永基指出,今年獎項以「『疫』境求變 服務初心不變」為主題,嘉許服務精英,今年比賽共有395名從業員參賽,較去年增加100人,而參賽分店數目亦增加40%。「在業界面對挑戰和困難的時候,我們更需要肯定和激勵從業員,這正正彰顯比賽的意義,強化同業的信心,讓從業員保持服務的專業態度和熱度。」

馬永基指出,今年比賽多了從旅遊航空轉投零售業的員工參加,他們也是服務精英,為零售帶來新動力。
馬永基續說,為配合今年比賽主題,大會增加不少新環節,例如在比賽每一階段的尾聲,大會均為參賽者頒發紀念襟章,上有不同圖案,如星星、彩虹、心型、氣球,之後讓參賽者按圖案發表心聲和對服務初心的聯想,鼓勵正面積極精神,毋忘初心。此外,今年比賽亦有「free talk」環節,讓評判與參賽者談天,話題圍繞工作與服務的初心。「透過對談,既可了解參賽者的服務力、銷售力、領導力,亦可看看他們面對當前環境,是否仍能展現由心而發的服務熱情。」他指出,在「free talk」環節,不少參賽者真情流露,令人感動。「有些參賽者分享入行經歷,由起初無甚目標只為搵份工,再慢慢從工作中找到樂趣和成功感,事業一步步成長,到今天能代表公司參賽,令家人也引以為傲。」
他勉勵一眾從業員繼續為服務把關,傳遞正能量。「向顧客傳遞開心,也令自己更開心,希望2023年,大家會有愉快的一年。」
數碼轉型 零售創新求變
疫情下,愈來愈多人選擇網上購物和電子支付,許多實體商店亦開始轉型,同時發展網上生意,並以社交媒體等網上渠道接觸顧客,顧客亦對網購的便利與安全、商品選項、定價和靈活支付方式等有更高期望。美國運通國際股份有限公司(下稱美國運通)自1996年起連續27年贊助「傑出服務獎」,美國運通作為擁有逾170年歷史的服務品牌,深明「創新求變」對整個零售業的重要性,而應用大數據和數碼技術也是零售業新趨勢,讓商戶將生意對準目標顧客、推向全球化,且抹掉地域和時間限制。

梁志光建議零售業界可利用大數據和數碼技術來推廣生意,為服務增值。
在這「新常態」下,提供優質服務是零售業達到業務目標致勝關鍵。美國運通副總裁兼環球商戶及網絡服務部大中華區總經理梁志光表示,美國運通一直致力為商戶及顧客創造更理想的電子化體驗,令支付及交易體驗更無縫、更安全、更衛生(clean payment)。「隨著科技應用,支付服務變得更多元、更個人化,我們一直協助商戶拓展不同嶄新支付方案,另亦活用大數據來洞悉消費者需求和商戶營運模式,從而分析出會員和消費者最愛的消費和商品類別,然後向他們推廣合適商戶。」
他又強調,美國運通會繼續成為商戶的「強大後盾」,並透過與香港零售管理協會合作,將零售業界代表、本地商戶和卡會員聯繫,吸引更多顧客消費,協助商戶業務重上軌道。在全球化帶來的挑戰和機遇下,他建議零售業界可利用大數據和數碼技術為目標顧客制訂最切身銷售策略、善用社交媒體來建立緊密客戶關係,以保持良好品牌形象;同時著重「Money can't buy」的人性化交流和體驗,使前線員工投放更多心思與顧客溝通,讓他們感受賓至如歸的服務。
