零售服務精益求精，達至傑出水平，培訓是極重要一環，員工學習與成長更需點滴累積，薪火相傳。宜家家居（IKEA）於香港零售管理協會舉辦的「2022傑出服務獎」勇奪多個獎項，包括生活品味店組別基層級別銀獎及優越表現獎、主管級別金獎、最佳參賽隊伍獎，以及我最喜愛十大傑出服務零售品牌。公司參賽再創佳績，有賴團隊齊心努力，而管理層的支持與鼓勵加上完善培訓，亦是致勝關鍵。
培訓導師Hyan Choi：上下一心 重視員工培訓
Hyan Choi現職店舖購物體驗經理（Shopping Experience Manager），2014年曾奪得「傑出服務獎」金獎，今年則擔任參賽隊伍的培訓導師，分享比賽心得經驗。他說「為大眾締造更美好的生活」是IKEA團隊的宗旨，大家致力為顧客提供最佳體驗。在公司支持和鼓勵下，他與數位曾入圍的主管級同事組織培訓團隊，訓練參與今屆比賽的同事。Hyan與團隊合力製作培訓手冊，編制10堂訓練課程，每次課堂都花上一整天時間，同事們都非常投入，大家鬥心很強，對自己甚有要求，期望短時間能有所進步。「課堂非只談理論，沒有一本通書，而是針對同事不同特質，著重個人成長。比如性格內向的同事，我們著力提升其信心，訓練說話流暢度；健談的同事，我們則提點避免『炮彈式』說話，提升其組織力，一語中的。」
Hyan說，公司領導層大力支持，令同事凝聚力更強。他分享道：「記得一次我們需用會議室作培訓，但剛巧與領導層的會議重疊，他們把會議改期，樂意騰出地方予我們。而且講師們也於比賽當天親自接送參賽同事到會場，陪伴同事，讓他們以最佳狀態比賽。培訓期間，領導層亦親身到訪支持並給予意見。店舖氛圍亦很好，同事們非常配合，不但為參賽同事打氣，他們需要培訓時，其他同事亦於工作主動補位。」由賽前特訓到正式比賽，Hyan見證同事不斷進步成長，他在比賽分享會上不禁感動落淚。「好像看到2014年的自己，感覺薪火相傳，優質服務一直傳承下去。」
參賽員工Go Wong：易地而處 助客戶解決疑難
Go Wong於2019年加入IKEA，去年底正式成為全職員工，任職顧客服務，他於今屆比賽基層級別的生活品味店組別中榮獲優越表現獎。他認為優質服務需要站在客戶立場，了解他們需要，每位客人提出要求也有其原因，作為服務員只要用心了解，便可助客戶解決問題。「記得有次，有客戶進店，要求更換書架，我於是細心了解箇中原因，後來發現原來客人只是沒留意書架的木板是摺疊起來，只要攤開便可使用。當為客人解決疑難，看見客人滿意地離開，也很有滿足感。」Go感謝公司培訓，他坦言自己性格較內向，但經過培訓練習，信心大增，亦掌握說話技巧。他謙虛地表示距離最佳優質服務，仍有進步空間，自己會努力做好。
參賽員工Tom Lam：參賽得著多 提升溝通力
另一位參賽員工Tom Lam今年初才加入IKEA，主要負責床品及小型儲物的銷售。他說入行之初，因不熟悉零售業，於是努力搜集資料，希望為客人提供數據參考，但說話時往往卻忽略親和力、談吐節奏及組織力。而是次參賽，經過密集培訓後，令他得著甚多，不單大大提升表達能力，與客戶溝通時亦能針對他們需求而提供方案。「有次客戶行色匆匆走進店舖，急忙尋找VCD收納箱，但現時已沒推出專屬VCD的收納用品，但我靈機一觸，即時為客人建議透明小膠箱，尺寸剛好可放下光碟，客人一下子放下焦急心情，感謝我們為他提出合適方案。」
（資料由客戶提供）