在輕鬆的氛圍，透過咖啡產生人與人之間的互動，聯繫社群，是星巴克（Starbucks）一直以來致力營造的「第三空間」體驗。在這個以人為本的空間，顧客體驗固然重要，夥伴（員工）體驗同樣要緊，因品牌深信，只有帶著喜悅工作的團隊，方可成就獨一無二的服務。事實證明，顧客與員工同樣是主角的理念，既令團隊幹勁十足，亦屢創佳績。香港星巴克剛於香港零售管理協會（HKRMA）「2022傑出服務獎」中勇奪多個獎項， 包括「傑出服務獎個人組別獎（食品店及快餐店組別）的主管級別 - 銀獎、優越表現獎及優質服務之星」，以及由公眾投票選出的「我最喜愛十大傑出服務零售品牌」，足見團隊卓越服務表現，以及廣大顧客對品牌的支持和認同。
營造夥伴體驗 服務由心而發
「當大家走進『第三空間』時，我們希望各人也可以有一個休閒、零壓力、感覺安心的環境，享受著Me Time，或與一大班親友，歡度時光。打造出這種氛圍的關鍵，除了舒適環境，在前線提供服務的夥伴，更是舉足輕重。」星巴克香港及新興市場人力資源總監甘淑儀（Edith）表示，品牌之所以有那麼強的待客以誠DNA，全賴擁有相同「基因」的團隊，用心付出。「加入這個大家庭的分店夥伴，從不會視服務顧客為一項工作，『服務』對他們來說，是對自我的要求，全都由心而發。」
Edith從人力資源層面解說，形成這種DNA之緣由，是公司從來不會向員工，即夥伴進行「硬培訓」，要他們硬吞一些所謂的最佳服務金科玉律，公司只會提供一個理想環境，讓他們感受到服務的意義及重要性。
成立「夥伴體驗」小組 溝通無間
「我們一向甚為注重『夥伴體驗』，除會協助團隊規劃職涯，讓他們有發展及進步空間，亦很重視與每位夥伴的連繫，所以公司在2022年投放大量資源，增強團隊凝聚力，讓夥伴感受到公司對他們的關心關愛，並非空談。」
星巴克團隊在「2022傑出服務獎」中榮獲多個獎項。
加強溝通與聯繫的其中一個舉措，是成立一個全新的小組，專責提升「夥伴體驗」。「設立新小組之目的，是希望公司上下可時常溝通無間。」Edith稱，達致有效溝通的重點之一，是提高透明度，例如當夥伴反映工作需要及困難時，小組會扮演橋樑角色， 不斷以嶄新方式讓夥伴得悉解決問題的進程、公司的業務情況與發展及讓夥伴參與自我持續發展的計劃，令團隊感受到公司對他們的關愛。
「在將心比心、彼此如同一家人的工作氛圍下，團隊自然會產生較強的歸屬感；以心待客，不會只是一句口號。」Edith相信，這種由心而發的服務理念，不單讓夥伴在「2022傑出服務獎」中奪得個人獎項，更令香港星巴克在公眾投票選出的「我最喜愛十大傑出服務零售品牌」中脫穎而出，獲得大家的認同。
得獎夥伴(員工)：以人為本文化 讓團隊充滿凝聚力
在今屆HKRMA「傑出服務獎」中，香港星巴克兩位主管級夥伴楊景霖（Nelson）及張風雷（Jonathan），在「食品店及快餐店組別」分別奪得銀獎及優越表現獎。他們均異口同聲表示，能夠得獎，與他們公司的企業文化，關係密不可分。
Jonathan稱，在充滿同理心的文化薰陶下，令他工作及個人成長不少。
「入職11年以來，公司『以人為本』、視夥伴為家人的核心價值，貫徹如一，我任職其他飲食業機構時，未曾見過。」「傑出服務獎」銀獎得主Nelson表示，定期與團隊成員逐一溝通，了解近況，在有需要時，為夥伴排難解紛，都是公司的恆常舉動。「公司永遠會用友善態度對待每一個人，支持每一個人；潛移默化下，不論在公在私，我也漸漸成為一個會盡力保護、照顧他人的人。」
同理心促進個人成長
另一得獎者Jonathan亦贊同，充滿同理心的公司文化，對他平時在工作及個人成長方面，產生了「近朱者赤」效應。「同理心會使我和團隊經常從客人角度出發，為對方提供個人化建議，這做法雖然並不是甚麼驚天動地的大事，卻往往會令顧客有超乎期望的迴響，甚至感到喜出望外。」
Jonathan續分享說，有次服務一位聽力有少許障礙的顧客，為了加強溝通，他於是特地上網學會一些簡單手語，讓對方再來光顧時，可不用單靠文字交流。「自此，他成為了我們的熟客，就算我到其他分店上班，他也不時來打招呼，每次去完旅行，也買手信送給我們，彼此已昇華至朋友關係。」難怪Jonathan能夠在競逐「傑出服務獎」的「神秘顧客」環節中，從評審手上取得100分滿分驕人成績。
Nelson說，公司總以友善態度，對待每一個人，支持每一個人；潛移默化下，他也漸漸成為一個會盡力保護、照顧他人的人。
「我們是不會為求過關，在參賽期間刻意調高服務水平，討好神秘顧客。」Nelson稱：「大家只會用一貫應有的待客之道，繼續力求完美。所以，參賽的最大得著，不只在於獎項，而是透過為比賽而設的訓練，豐富了我們在服務顧客及帶領團隊的技能與知識，令大家可學以致用，讓團隊更加團結，表現更上一層樓。」對此深表認同的Jonathan認為，不論任何工種或崗位，只要樂意不停步地學習，人人都可以做出100分好成績。
Nelson續說：「有些經驗較淺的夥伴認為，某些事只有資深上司才有能力應付，其實，每個人都有其特質，關鍵是你有否努力嘗試發掘你的潛能。」他寄語新一代的年輕夥伴，想成為下一個「傑出服務獎」得主，證明自己能為顧客提供專業和優質服務，應給自己多一點信心，大膽作出嘗試。
只要有熱誠 下一個得獎咖啡師就是你
展望未來，為配合香港星巴克新店陸續登場，在招聘人才方面，已經如火如荼，Edith表示，隨著新分店的選址主要集中在一些大型屋苑，意味品牌將進一步融入社區，選拔夥伴時，亦更趨多元化。
「近年，多元文化共融對企業來說，已變得愈來愈重要，所以我們招募人才時，亦會朝這個大方向走，希望可吸引更多不同類型人才，加入我們的大家庭。」她稱。
但以她所知，不少有意成為咖啡師的生力軍，因擔心在分店最前線工作，需要用上很多英語，憂慮自己英文水平未到位的人，因而對應徵卻步。「亦有人擔心，店內全是較年輕的後生仔，唯恐格格不入；也有一些少數族裔，見到我們的夥伴都是講廣東話的香港人，而裹足不前。」
Edith強調，公司的招才標準其實很簡單，但凡對咖啡文化有興趣，喜愛與人溝通互動，便歡迎加盟這個大家庭，一同樂在工作中。「我會形容在這裡發展職涯充滿『fun』，因工作時，每位夥伴都會打開心窗去對話，有任何意見，可暢所欲言，日常所觸及的，是一齊學習、一起進步的職場共融文化，這亦是我們一向看重的價值觀，也是吸引和留住人才，加強夥伴歸屬感和競爭力的一大元素。」她續說，如有意加入星巴克大家庭，可留意公司招聘日資訊。
（資料由客戶提供）