企業的業務表現和持續發展，有賴內部人才的積極策動。我們曾經目睹不少與人才相關的問題個案，諸如在知名企業表現非常傑出的人才，當他們轉職到另一家企業工作時，卻無法達到在前企業的工作表現；不少企業明白到人才的重要性，不惜花費大量金錢建立一套人才培育計劃，並成功培育出一批接一批的人才，但他們卻在工作數年後相繼離職，使企業投資付之流水；也有一些企業從開始已經找不到合適的人才進行培育。歸根究柢，當中究竟發生了甚麼問題？其實，這種情況大多跟缺乏合適與優良的企業文化相關。
合適與優良的企業文化，可以讓人才對企業抱有正面心態，他們會更願意留在企業內，發揮所長。舉個例子，80至90年代是質量的年代，大部分企業都努力追求優良的產品和服務質量；當時，優秀質量是企業希望打造的文化，企業希望全員對提供優質產品和服務視為己任，並以企業能達到優秀質量為榮，打造持續改善的質量文化，因此紛紛透過推行全面質量管理（Total Quality Management，TQM）。及後，各種形式的團隊精神培訓及活動層出不窮。
今天是創新的年代，企業該如何打造創新文化？今天也是「以客戶為中心」的年代，不論產品或服務都「以人（即客戶）為本」。正如質量年代的TQM，創新年代用來打造「以客戶為中心」的創新文化最佳方法，就是「設計思維」（Design Thinking）。
「設計思維」是一種「以人為本」的方法，從客戶的需求出發，設計產品、服務或體驗，以解決客戶的「痛點」。「設計思維」以五大步驟，引導出改變、創新的解決方案，並創造更多的可能性。
步驟一：同理心（Empathize）
採用「以人為本」的觀察方法，運用同理心了解使用者的真正需要和問題。
步驟二：定義問題（Define）
從先前的觀察結果，總結出使用者的「痛點」及實際需求。
步驟三：創意思考（Ideate）
針對解決方案進行思考，提出創意策略，促使快速發現解決方案。
步驟四：製作原型（Prototype）
將腦中的概念、想法「具體化」，製作成原型供實驗階段之用。
步驟五：實際測試（Test）
透過測試，確認是否符合使用者的需求。若過結果不符合理想，需要重新回到原來的步驟進行修改，透過迭代更新，發展出最佳方案。
透過這系統性的方法，讓參與者掌握創新思維的方法，並在過程中，慢慢培育出「以人為本」的同理心和願意嘗試和失敗的精神。當然，在群策群力的活動中，同時建立起團隊精神。所以，這可解釋為甚麼「設計思維」是當今打造企業文化的最佳工具。
根據我們的了解，香港已經有不少的企業開始全面推行「設計思維」作為優化產品、服務、體驗、業務流程，以至企業持續改善及創新的方法。羅氏集團便是其中一家將「設計思維」和「企業文化」連繫在一起成為人力資源策略的企業，值得大家參考。
文：盧威林博士
威博顧問有限公司總經理暨首席顧問
企業升級轉型專家，擁有23年以上的專業管理顧問及培訓經驗，曾協助不同產業內的企業、公營機構及政府部門優化組織結構及提升營運效率，客戶遍布粵港澳大灣區，並對粵港澳大灣區政策及優惠具相當認識。近年主力協助香港企業應用數碼分析工具進入國內市場及實施商業模式革新。