
下午氣溫31度,地面熱氣騰騰,吳志忠穿起紅黃短衫、長布褲,一身速遞員制服,在停車場與兩位「拍檔」談論派貨經驗。他笑言,在DHL Express,管理人上前線不是甚麼稀奇事。他會定期「出動」與員工「拍住上」,透過實地工作,協助改善流程,激勵團隊士氣。他認為,現時各行業面對人手短缺,企業吸引和留住人才,要從企業文化入手,了解和尊重員工,是箇中要素。
DHL Express香港在1972年成立,目前員工團隊達1,700人。公司在本地有4個運作中心,另於香港國際機場設有中亞區樞紐中心,每周約有940班航班服務客戶。吳志忠是新加坡人,2004年加入DHL Express, 2017年出任香港服務運作處副總裁,到2020年升任香港及澳門高級副總裁暨董事總經理,帶領團隊發展業務。
Gemba Walk上前線
在他工作日程中,定期有一「Gemba Walk」項目,這是他保持多年的習慣。Gemba一詞來自日文,是「現場」的意思, 而Gemba Walk 為公司其中一項First Choice工具,通過現場巡視,從客戶角度尋找潛在問題,並提出改善措施。為此,吳志忠不時變身速遞員和倉務員,穿梭大街小巷,深入貨倉不同角落。「我去不是要指導,而是學習。派送貨件,同事一定比我更快更熟路,但我可換上新的眼光,看看流程和服務有甚麼可優化的地方。」

「當我們推出改善措施,同事都會樂意接受,因這主要是為方便他們工作、提升安全。」 每次「出動」也有不同見聞,而最深刻一次,是跑到新界偏遠鄉村送遞貨件,抵達後同事說村內或有惡犬建議他留在車內。「但我來就是要體驗工作,所以一同下車,但走到半路忽聞狗吠聲大作,同事立即拉著我停下來,然後嘗試致電收件人問他可否出來取貨。原來那一帶曾有惡犬出沒,所以大家有備而來。這些在前線遇到的困難,親身經歷過才有深刻體會。」曾上前線多遍,他對於員工表現讚不絕口。「同事不單熟悉工作每一細節,且幹勁十足,並有一顆勇於承擔的心,即使天氣和環境挑戰多,亦竭力完成使命,值得敬重。」
99%員工滿意度
「『尊重』正是我們重視的價值觀,我們強調Respect & Results,工作不只講求KPI,更要令員工感受到被尊重,讓員工工作愉快而有滿足感,是吸引和留住人才的關鍵。」他說,DHL Express香港建立了忠誠的團隊,員工多經驗豐富。 「公司擁有不少資深員工,任職滿10年或15年以上者,亦比比皆是。此外,公司每年進行『員工意見調查』,並按員工意見作跟進和檢討,以持續改善。去年員工整體滿意度達99%的歷史新高。」 DHL Express 曾連續7年獲卓越職場研究所(Great Place to Work Institute)評選為「香港最佳職場」。
吳志忠說,公司的「尊重」文化,融入營運各層面中,例如工作間保持開放溝通,而上司需重視激勵下屬。公司設有「國際認證經理」(CIM)培訓課程,供管理人修讀,當中有一課題,專門講授領導和激勵要訣。

吳志忠與員工討論前線工作流程與細節。
「我們常常強調,同事做得好,上司定要給予激勵的回饋(motivational feedback),但讚賞同事不是隨口說說而已,管理人員會運用A.I.D.的方式給予更具體的回饋 :A是Action(表現), I 是Impact(後果/影響), 而D 則是 Do (改善行動/行為),讓員工清楚了解工作表現背後產生的影響及後果,並指導員工可持續加強有關表現或如何作出改善行動。此外,我們亦重視給予員工發展的回饋 (development feedback),上司提供個人發展的建議,助員工進一步培養才能。」
吳志忠稱,CIM培訓課程導師皆由公司管理層出任,而非外部聘請,他亦接受了專門的訓練,成為導師團隊一員。「導師先接受為期7天的培訓,才向員工講授CIM課程,分享DHL的領袖特質。」
培訓留才要素
在物流速遞業,事業發展路向頗多,除了前線速遞和倉務運作,營銷、顧客服務、技術支援,以至IT等,亦需求各類人手。

DHL Express設有「國際認證經理」(CIM)及「國際認證專家」(CIS)培訓課程,助員工掌握專業知識技能,而吳志忠本身亦為CIM課程導師團隊一員。
吳志忠認為,吸引和留住人才,培訓與發展亦是重要一環。除了CIM訓練,DHL Express亦設有「國際認證專家」(CIS)培訓課程,助員工掌握專業知識,練就領導才能。
此外,公司亦制定「Future Harvest」計劃,挑選一些員工進行1至2年的工作輪調,讓他們擔任新的工作崗位,從而學習新技能和擴闊視野,並希望他們學習換位思考,明白不同工作崗位的挑戰與難處,促進員工和部門間相互體諒及包容,並視公司目標為共同目標。
自2019年起,DHL Express推出「運作處見習行政人員計劃」(Operations Management Trainee Program),以吸納富幹勁的大學畢業生加入,培育他們成為新一代接班人。該培訓計劃為期36個月,學員會獲安排到前線學習,並接觸不同崗位的工作, 完成36個月培訓後,能掌握地勤運作及出入口貨件處理的專業知識,成為運作中心的前線經理級管理人員。

DHL Express香港辦公室設有健身室、遊戲室、開放空間,助員工放鬆身心,並促進互動交流。
「曾經有一位學員問我,若他日後離開我會不會嬲,我說不會。十年樹木,百年樹人,看到員工成長我會高興,只要把所學貢獻社會,已經是一件美事。對有意入行的年輕人,我認為最重要是能愉快地投入工作,那自會有好表現。我們投放資源培養人才,冀讓他們有理想的事業發展,亦希望為社會培育更多人才。如果我們是一間好公司,他自然會留下來。」
那麼,該位學員之後有離開嗎?「沒有,他仍然留下,事業發展得不錯。」吳志忠笑著說。
香港與全球經濟體系 緊密相連
對於香港物流速遞業未來發展,吳志忠抱有正面看法。據2022年度DHL全球連通性指數顯示,在連通性深度方面,香港在全球經濟體系中位列第四,而在貿易深度的表現更見突出,總體排名第二,至於商品進出口方面更排名第一,證明香港經濟保持穩健,並與全球經濟體系緊密聯繫。

吳志忠指出, DHL投資3.77億歐元擴建的中亞區樞紐中心,位於香港國際機埸,是專用速遞貨運中心,也是DHL全球三大樞紐中心之一。擴建後的中亞區樞紐中心每小時能處理12.5萬件貨件,每年總貨運量可達106萬噸。該中心設於香港的策略性位置,航班可在4小時內抵達亞太區及珠三角內主要城市。「憑藉DHL在本港創新、互聯的基礎建設及設施,配合擴建後的『中亞區樞紐中心』,我們有信心能滿足客戶在後新冠疫情時代的需求,協助提高香港之連通性。」
帶領團隊 以誠為重
DHL Express香港及澳門高級副總裁暨董事總經理吳志忠在物流業有逾20年經驗,來自新加坡的他,入行前是一名教師。「當教師我也樂在其中,而後來想作新嘗試,便到企業工作。」 他曾在新加坡的航空服務公司任職客運部經理,曾獲派駐北京、台灣工作,了解各地文化。2004年加入DHL Express出任運輸經理一職,其後參與DHL Express新加坡樞紐中心位於機場之運作,擔任管理職務。2017年出任香港服務運作處副總裁,到2020年升任香港及澳門高級副總裁暨董事總經理,帶領團隊發展業務。
「我經常跟年輕人說,物流世界很廣闊,只要肯學,可有不同發展路向。在DHL Express,只要你願意努力,可有很多機會學習不同知識。」
己所不欲 勿施於人
吳志忠先後在新加坡和香港發展事業,他認為兩地在工作上沒太大分別,兩地同事亦沒甚麼不同,皆很有魄力、有承擔和責任心、努力學習、懂變通,也許這是DHL本身公司文化使然。若要說兩地之不同,或許是新加坡員工國籍較多元化,英文是主要溝通語言,但工作思路和執行上沒大分別。

「建立團隊,信任很重要。你信任同事,他們才會跟你一起打拼。若問我如何做好領導角色,我認為是己所不欲勿施於人,要有同理心,懂得易地而處,若自己認為不合理的事,就不能加在別人身上。我和經理們說,假如你期望上級要有魄力,做事有清晰指引,願意與員工一同努力,那你自己作為上司,也要有這些特質。」
疫情期間的考驗
在港工作期間,最深刻經歷是帶領團隊應對疫情。他說,疫情為行業帶來不少挑戰,尤其疫情初期,市面口罩極為短缺,他和團隊竭力四處搜購,以每日派發給員工替換,同時制定個人衞生及清潔器材指引,減低員工感染風險。疫情期間,團隊負起重大使命,為社會派送口罩等醫療物資,履行社會責任。
「疫情凸顯了行業的獨特使命,即使面對困難,每位同事也謹守崗位,將貨件派到客人手中。而最感欣慰的是,當我向員工打氣時,他們卻表示不覺得辛苦,因這是他們該做的事,有責任去做好。同事皆了解到行業的社會責任,在這艱難時期同心協力繼續為大眾派送物資,為維持社會運作出一分力。」

吳志忠說,展望行業未來發展,數碼化及自動化為一大趨勢, DHL Express在青衣建立全自動物流運作中心,配備各項嶄新科技設備,並設置全自動貨件分類系統。另亦設有「Follow-me Robot」(自動隨行機械人),減輕員工體力勞動,提升營運效率。
作為管理人,帶領團隊發展,吳志忠對自己的要求是「真誠」,真誠對待工作,真誠對待員工。「所謂『知者不惑、仁者不憂、勇者不懼』,抱持這個信念,即使遇上困難,也能保持信心,繼續奮鬥。」
公餘愛遊「港鐵河」
吳志忠是新加坡人,能說一口流利廣東話,他笑言,來到香港,喜歡體驗本地特色,公餘最愛遊「港鐵河」。「每逢放假,我喜歡沿地鐵路線,遊覽每一區,例如港島綫,我從西至東,每次到一個站,到當區走一個大圈,看看那裡有甚麼食肆,了解環境和特色,像西營盤為何有這麼多海味舖,我也曾探究了一番。如今港島綫每個站都走遍了,上周開始走屯馬綫,繼續發掘新鮮事。」
文:甄榮康