東瀛遊旺角分行一片人聲鼎沸，相較疫情封關的寂靜，有著天壤之別。前台客人頻頻向職員查詢行程，而坐在後方等候的客人則彼此高談闊論，人人處於「未出發先興奮」狀態。在這些日子，禤國全亦忙個不停，既重整業務策略吸客，亦實行「報復式」帶團。「我為一班好友熟客做客席領隊，今年先後去了北海道、馬來西亞、台灣、九寨溝、東非、南疆，稍後會去西安和福岡，聖誕還去哈爾濱呢！」旅遊業經歷兩年多寒冬，行情終於「解凍」，依舊一頭銀髮、眼神帶笑的禤國全，是如何戰勝疫情與逆境？也許不用言明，他以自創的手勢表明一切——用右手劃一個圈，然後放在下巴說一聲「Cheers」。「當年拍攝旅遊節目，我構思這個動作，由衷地笑著，正面看待身邊一切，至今都沒有變呢！」

說禤國全是「超級樂觀派」一點也不為過，他無論遇到甚麼難題，總是笑著應對，當年經歷沙士疫情、金融海嘯、日本福島核事故，每每能轉危為機。他臉上那個招牌笑容，彷彿是抗逆最佳裝備。

樂觀不是無端變出來

近年遇上新冠疫情，旅遊業停擺足足兩年多，這位旅遊正向達人，依舊沒有一絲愁容。「這兩年多以來，我沒一刻感到悲觀，日子雖然艱難，但不用唉聲嘆氣，反要更積極過每天。這種樂觀態度並非憑空變出來，而是用經驗累積而成。畢竟我做導遊紅褲子出身，幹這行30多年，甚麼場面都見過。面對危機，你不用怕、也沒得怕，努力應對便是了。」

即使疫情最嚴重時，業務停頓、每月虧損嚴重，他和拍檔決心作戰下去，堅守到底。「公司幾位創辦人都很齊心，深信危機定會過去。回想30多年前，我們一起創業，大家都是赤手空拳去闖，本來就是甚麼也沒有。所以面對疫情，我們一心堅持下去，即使戰鬥到最後只剩一兵一卒、真的輸了，盡過力也沒甚麼好遺憾的。」

然而3年疫情裡，有一件事令他感到戚戚然。他說疫情爆發後，公司想盡辦法保住員工飯碗，但奈何捱了近1年仍無法出團，迫不得已要作裁員決定。「2021年1月19日，我們叫了120名導遊同事回公司，宣布這個不開心消息，並向同事支付共2,000萬元遣散費。同事表示明白公司處境，臨走時更和我握手，說感謝公司，又稱之後『開返團』記得叫他回來。這是我最深刻片段。」

禤國全說，東瀛遊在日本沖繩投資興建的酒店2020年12月開業，但因疫情阻礙，他到去年10月才能到訪當地。「雖然遲了點，但仍充滿驚喜。」

特別開心的一天

禤國全稱，公司疫情前有600多位員工，至疫情最艱難時仍保留150人，確保各部門能維持運作。這150人團隊繼續共同進退，即使封關持續，仍積極聯繫各地業務夥伴，等待通關來臨的一天。「2022年5月26日，我正帶團到西貢本地遊，跟團友在餐廳吃海鮮，突然收到手機訊息，說日本宣布開關、6月恢復入境旅遊，那刻的感覺，就像看見太陽出來一樣，接著收到很多好友和同事道賀短訊，而我記得那天確實過得特別開心的。」

這消息令團隊士氣大振，「同事馬上準備行程、搜羅酒店房間和機位，還天天去日本領事館查詢通關的簽證安排。」去年6月，東瀛遊舉辦本港疫後首個日本旅行團，其後隨著香港出入境檢疫放寬，港人開始「報復式遊日」，令業務進一步反彈。

禤國全說，今年農曆新年和復活節迎來第一個高峰，而暑期旺季報團人數更大幅升至逾2.5萬人共超過1,200團出發，整體客量回復疫情前約九成。「正因在疫情期間，我們保留了較多人手，所以通關後業務起步也較快。今年上半年公司業績轉虧為盈，為疫情以來首次，賺2,000多萬元。」

雖然旅遊業踏上復甦之路，但仍面對不少挑戰，尤其疫後行情轉變甚多，搶攻業務要見招拆招。「最大挑戰是人力不足，現時旅遊業每一範疇，包括旅行社、酒店、航空公司，皆不夠人手，整體運力仍未回復至疫情前水平。」

靈活應變迎復甦

為應對業務復甦，公司同步增聘人手，現時員工數目回升至400多人，但仍不足應付龐大的旅客需求。「近月我們加緊開分行，數月前開了九龍灣店、上月開了屯門店、本月再開將軍澳店。因人手仍緊張，我們改變開舖策略，以往舖位大、人手集中，現在則用較小的舖位，並分散於各區吸納客戶。另外，因出團量明顯回升，導遊人手亦不夠，尤其在旺季，故我們亦要加快招聘，並優先招募不少已離開的同事歸隊。」　

另一挑戰是航班和機位不足、航空運力未復常，以致旅行社須主動「搶機位」。「現在取機位的操作方式跟疫情前完全不同，以往航空公司會按我們過往業績和需求分配機位，但現時機位根本不夠，所以同事要一邊收客，一邊登入系統搶機位，而且取得後要先落訂，甚或全數付費，增加成本壓力，跟以前不一樣。」

為增加出團數目，公司需靈活變陣，不時採用包機模式，提高收客量，以確保能成團出發。「像今年暑假我們便包了13班機去日本米子，雖然包機要真金白銀先付費，不是收齊客才找數，但我們有信心增加客量，把握旅遊業復甦機遇。」

自去年中起，旅遊業持續反彈，旅行社再度人頭湧湧、水泄不通。禤國全看好行業前景，料到明年第二季，有望完全回復甚至超越疫情前水平。「我接著還要去睇舖位，公司將持續增聘人手開分行，冀員工人數能回復至600多人。」

經歷疫情有得有失，樂觀的禤國全定睛看好的一面：「無人希望遇到疫情，但它亦可算是一次學習機會，令我學會更有耐性、更會堅持，而且令我確信在逆境之中，不要灰心失望，反而要更樂觀看待每件事情，將來定會更好的。」

加薪發花紅   吸才再出發

近一年來旅遊業反彈，而人力亦要同步擴充，但目前酒店、航空公司、旅行社，皆面對人手短缺問題，阻礙運力和業務復甦。如何建立團隊、重整旗鼓，亦是企業疫後面對的挑戰。

禤國全說，日本和香港去年第四季先後全面通關，旅遊業逐步復甦，隨著報團人數回升，東瀛遊亦開始增聘人手，同時宣布加薪計劃，提升團隊士氣。「去年10月日本宣布全面開放通關，當時公司仍錄得虧損，但仍決定向疫情後留下的150位同事加薪，平均加幅達一成，這樣做有兩個原因，首先，同事和公司一起捱了近3年，加薪是要感謝同事，並補回過去3年的凍薪。另外，這樣亦是為未來吸引人才做好準備，拉近新舊員工薪金水平。」

長短線吸才有策略

其後於去年11月，東瀛遊舉辦業界疫後首個大型招聘會，增聘逾100位員工，職位來自20個不同部門，包括日本導遊、領隊、旅行團銷售代表、分店主任等；亦有後勤職位，包括會計部、市場部、資訊科技部等空缺。他稱，其時旅遊復甦剛起步，為吸引更多人入行，並招募已離開的舊員工回巢，導遊領隊職位的薪金計算，作了特別安排。「過往導遊和領隊以底薪加佣金計算人工，一般只有數千元底薪，有團帶便有佣金收入。為增加求職者信心，吸引轉了行的同事回來，我們暫時實行包薪制，日本導遊每月包薪連津貼達港幣2.5萬元，而領隊每月包薪連津貼亦達1.8萬元 ，以助他們賺取穩定收入。」

禤國全認為，長遠而言，要吸納更多人才入行，需配合完善培訓計劃，助員工規劃事業發展。「譬如擔任領隊，可由短線旅行團做起，一步步深化知識，再轉做長線團；又或學習日文，成為日本資深導遊。員工除了在前線工作，也可轉往後勤部門發展，或是擔任分行主任，以至從事產品開發等，讓員工有多元化發展機會，是吸引人才的要點。」

派花紅激勵士氣

禤國全說，東瀛遊員工人數目前回升至400多人，冀明年團隊規模回復至全盛時期的600人，隨著旅行團和分行數目增加，東瀛遊將繼續招聘人手，並進一步激勵團隊士氣。「今年上半年，公司扭虧為盈賺2000多萬元，我們本月將向同事發放花紅，以感謝他們的付出。疫情後留下的150位同事可獲1個月薪金的花紅，而2021年後加入的員工可有八成薪金的花紅。」

禤國全當年從事日本導遊出身，由旅遊熱血青年變身上市公司管理人，至今入行30多年，一向習慣逆向思考的他，每每在危機之中，人退我進，令業務更進一步。他說，經歷這次疫情，他和公司最大「進步」，是對「人」有更深一層體會。「我感受最深是和同事一同奮鬥，尤其留下來的同事成為公司的中流砥柱，一起渡過艱難，彼此建立更深厚互信關係。正因我們保留較多同事，業務才能快速反彈。我感到，經歷疫情後，同事對公司更為忠誠，而且有更佳表現。疫後我們再次出團，從客戶意見調查可見，同事獲得的分數比疫情前還要高，反映大家很努力多走一步，希望再創一番新景象。」

文：甄榮康