今時今日怎樣的服務才算好、能營造賓至如歸的體驗？其實熱誠待客的笑容毋須強裝或刻意操練。說話聲音洪亮、帶點英式幽默的曼寧（Simon Manning），笑言服務心法可以簡單又「到家」：「我常跟同事說，試想，每當你去祖母家中探望，她有哪次不是滿心歡喜、眼神充滿關懷、笑著迎接你的呢？同樣地，當客人來到我們酒店，你用這種態度相待便對了。」曼寧縱橫酒店業逾30年，2021年出任如心酒店集團總裁，成為集團品牌升級、新服務理念的推手。服務人員舉手投足代表品牌，牽引賓客感受。要服務有笑容兼「有heart」，那是如何做到？
若要員工殷勤好客，臉上綻放真摰笑容，那應當先問問，他們是否帶著快樂去上班，真心的喜樂？愉快的員工是「因」，滿意的顧客是「果」，這是優質服務的「邏輯」。曼寧說：「身為酒店經營者，當你真正善待員工關顧他們，那酒店賓客自然會被好好照顧。因此我們看重員工福祉，如新冠疫情期間，縱使經營環境艱鉅，集團沒有裁員或減薪，且為確診同事支付全薪病假。而在疫後，我們進一步審視員工需要，推行5天工作制、重新裝修部分酒店的後勤設施，並配合集團品牌升級計劃，令團隊一同進步，創新發展。」
集團旗下有6家酒店和2所公寓，品牌升級計劃啟動了新的業務和人才策略，同時推展「surprise yourself」的服務理念。「我們鼓勵員工帶著活力幹勁，為自己和賓客創造驚喜。」
優質服務三部曲
曼寧說，為實踐新的服務理念，集團訂立「優質服務三部曲」和「十項服務原則」，這些原則步驟不是口號，需確切落實到團隊中，而管理人帶頭激勵員工極為重要。「所以我會親身參與培訓課堂，為同事講解服務要訣，像『優質服務三部曲』各有重點：第一，時刻與賓客保持親切笑容和眼神接觸，並以他們的名稱稱呼對方；第二，了解賓客需要並設法滿足；第三，以熱情友好態度送別賓客，並收集他們對服務的反饋。如何從心而發做到呢？我會逐一分享經驗和列舉一些生活化例子，如想想祖母對你的親切笑容與關愛，自能更易體會。另外，管理人亦要成為員工榜樣，若你期望同事帶著笑容上班，那你先要向他們展現笑容，關心他們需要，讓同事感受到你待人的熱誠。」
曼寧說，溝通是雙向的，他為員工講解服務理念之餘，亦聆聽他們意見，得到許多創新服務點子。
革新服務另一重點在於溝通，並要達致「overcommunicate」的程度，曼寧說，滿滿的溝通，向來是他職業生涯重要一環。「像這兩年來我便不停與同事交流，把握每個場合跟他們分享服務理念。我常強調，客人有很多選擇，為何偏要揀我們的酒店？優質服務就是關鍵，而每位同事皆是『如心大使』，不管哪一崗位，前台、餐飲、管事，以至後勤部門同事，人人都有重要角色。」
另外，員工之間也有許多交流機會，酒店定期召開大會和員工共商新計劃，而前線人員每天上班會參與名為「power up」的早會，一起花15分鐘互動交流，「大家談的不是當天工作流程，而是由主管帶領討論服務心得，彼此激勵。曾有員工分享道，有次賓客離開酒店，到達高鐵站才發現手提電話遺留在酒店，同事得悉後馬上尋回並趕往高鐵站交付，讓賓客順利趕上列車，這都是員工自發的行動。」
團隊交流的創意收穫
曼寧說，團隊在溝通過程中，還有許多意想不到的收穫，激發創新服務點子。「許多創新構思，不是由我想出來，而是同事自發提出的。」他舉例說，曾有員工建議在酒店創辦「跑步會」（running club），令賓客體驗跳出傳統「住酒店」的框框。「我們旗下所有酒店都有同事定期組織跑步活動，由員工輪流帶賓客在社區跑步。在荃灣西這邊，我們會沿海旁跑，邊跑邊欣賞美景，這是一項獨特體驗。有位賓客自酒店2007年開業便住在這裡，一向甚少參加酒店活動，有天他竟在跑步會出現，同事皆喜出望外，大家也想不到能藉跑步與他交流。這便是我們說的『surprise yourself』，只要多走一步，可為自己和賓客創造驚喜。」
酒店舉辦培訓活動，推廣新的服務理念，曼寧會親自參與其中，分享經驗。
員工另一創意之作是「social table」，讓來自世界各地旅客，即使素未謀面也可同桌用餐互相認識，「我們把酒店變為一個社區，促進人與人之間的交流。我亦曾參與social table活動，客人來自不同國家，大家在同一酒店下有緣相會，相信是旅途上特別的時光。」
曼寧強調，縱觀環球各地，市場不停在變，客戶需求亦不再一樣，故服務要有創新思維，方能做到賓至如歸。「客人入住酒店，令他們稱心滿意的，不再只是享用房間和設施，還有跟社區建立聯繫，以至與酒店員工有更多互動，這些都是服務可帶來的不同。」
曼寧說，團隊經歷兩年蛻變，未來有望更進一步，走向國際。「為品牌升級的時候，我們清晰告訴員工未來的旅程，若能夠把事情做好，在母公司華懋集團支持下，我們將可把品牌帶到海外，而我認為團隊現已準備就緒。」
酒店事業 晉升多路線
疫後酒店業人手需求驟增，各部門也需要人才加盟。曼寧說，酒店事業獨特之處，是不論從哪一部門做起，也有機會晉升總經理。「酒店工作最特別的地方，是你能從任何崗位起步，可以是廚師，可以是服務生，而酒店都會為你提供培訓，教你服務技巧、教你看業務損益表（P&L）、教你部門營運，只要你勤奮好學，很快可晉升為部門經理，再通往高級管理層，最終成為總經理。」
領導者要善於聆聽
管理人開創業務，需要凝聚團隊，令員工一同向目標進發。曼寧認為，一位好的領導者必須善於聆聽，了解員工。「每當我到集團旗下酒店，便會聆聽員工故事，例如是甚麼驅使他們加入酒店、激勵他們工作。管理人需體察明白，同事在人生不同階段，有著不同需要，像員工的孩子快要考試，你可給予更大工作彈性，讓他們能陪孩子溫書；又如同事懷孕，你要確保她們能抽空看醫生做檢查，也可為她們安排彈性在家工作。總而言之，你想別人用怎樣的態度待你，你便要用相同態度待他們，那麼人才自會願意留下效力。這兩年來，集團HR部門做了很多工夫，如實施5天工作制、推行人才激勵措施，成功吸引和慰留人才，大大降低流失率，令團隊在疫後順利重新出發，這亦是我們引以為傲的事。」
酒店人生旅程 應當好好遊歷
曼寧投身酒店業逾30年，精於業務定位策劃、開拓國際市場，他多年來打拼事業的動力，源於對酒店工作的熱愛。「小時候，爸媽帶我到酒店度假，我被四周環境美輪美奐所吸引，心想日後若能在這裡工作簡直妙極了，自此很想成為酒店業一分子，所以大學畢業後便馬上應徵酒店職位。」
大學主修商科和金融學的他，對商機和業務有敏銳觸覺，入行初試啼聲，很快獲上司青睞。「畢業後第一份工，是在倫敦一家酒店的商務部門工作，入職首周已有機會撰寫新的業務計劃書，後來參與財務和人事工作，學會很多實戰知識。」因工作表現出色，入職9個月後獲集團派往中東開發新酒店，之後回英國繼續發展，前後用了7年時間，便由酒店新鮮人躍升部門總監。
渴望入行也許是個性使然，曼寧喜歡與人交流、結識朋友，興趣是揚帆出海，志在四方的性情很適合投身酒店闖事業。「我很喜歡外出見識世界，可不願留在家鄉當一位工廠經理呢，所以酒店這行很適合我。」酒店工作確實把他帶到世界各地，多年來事業足跡遍及四大洲。他曾於萬豪國際集團擔任要職，管理中日韓60間酒店業務；其後加入朗廷酒店集團擔任高級副總裁兼首席營銷官，為集團開拓業務，由8間酒店擴展至21間。
事業新挑戰與機遇
2021年，他事業步進新階段，加盟如心酒店集團出任總裁，帶領集團擴張和發展業務，並成為重塑酒店品牌的推手。曼寧說，縱然疫情為酒店業帶來巨大挑戰，期間要不斷轉變業務模式，但集團發展並沒停步，更趁機建立團隊，迎接疫後新發展。「這兩年來，我們開展許多新計劃，當看見新計劃從無到有付諸實行，並取得佳績，我便更有動力繼續向前。對我來說，酒店就像自己孩子，看見它的成長進步，給我莫大滿足感。」
疫後重新出發，代表作之一是在荃灣西如心酒店新開設的中菜廳「如」。「以往提起五星級餐飲體驗，你或想起中環和銅鑼灣的餐廳，卻很少人會想到來荃灣，但我們做了市場分析並看準時機，把高端餐飲帶來這區，因我們相信，只要餐廳裝潢時尚，有好的食材和菜式，而且定價得宜，客人自會前來品嚐。」
該計劃投資近3,000萬港元進行翻新工程，並為餐廳團隊作新部署。「箇中挑戰之一，是為餐廳物色行政總廚，當時我們有兩個選擇，一是招攬經驗老到的主廚來打點餐廳，二是物色一位年輕才俊和我們一同開創未來，而我們最終選擇了後者。這位年輕行政總廚，對我們的酒店和品牌充滿信心，更重要是，我們皆相信營造頂級餐飲體驗，並不是一個人的事，而是與整個團隊一同建立的旅程。」曼寧說，「如」於2022年底開業，他以「盛放」來形容餐廳業務發展，更笑言：「餐廳業務較從前增長一倍，當然我期望增長再快一點！」
打拼事業的「心法」
曼寧說，除看見新計劃得以順利推進，工作另一「喜點」是見證員工事業成長。「有時候，即使有晉升機會，同事亦未必有信心勝任，當他們還未認清晉升路徑，而你已為他們創造進步的階梯——就像我們集團安排一位極具潛力的人才出任旗下一家酒店的總經理，他初時對新職位有點擔心和猶豫，後來我鼓勵他放膽一試，他亦能一展才華，成為出色領導者。」
縱橫酒店業30年，事業由英國走向各地，更成為改革舵手。問曼寧打拼事業有何要訣，他說每天也按照一個「心法」來推動自己，力求進步。「人生就是一趟旅程，應當好好去『遊歷』。每天怎樣過、過得好與壞，全由你決定。我每天會提醒自己保持積極、對自己要求高一點、做事總要臻於卓越、追求更好更多，當你抱持這些態度打拼，便漸漸會發覺，即使最終未能100%完成目標、只達成了95%，你已得到很不錯的收穫。」