進入智能化年代，不同行業換上新裝，物業管理也不例外。是次訪問香港房屋經理學會會長鄭玉琴，採訪地點在大埔一新型屋苑，該屋苑引入大量智能化設計，像大廈大堂不設物管人員，全部用智能卡或手機APP進出，沒有的話即使能進大堂也不能乘搭升降機。隨著物管行情不斷變化，這種智能設施日益普及，從業員知識技能也要與時並進，令工作更專更廣。
本身為中國海外物業服務有限公司董事及總經理的鄭玉琴指出，新屋苑管理數碼化是大勢所趨，一來要跟上時代步伐，二來能精簡人手，但精簡的同時，員工要兼顧的工作也多了，而居民亦要適應新變化。「數年前曾有新聞報道，有一新屋苑入伙時，因部分業主發覺大堂不設物管人員，覺得不方便而投訴。這確實是需要適應過渡，因住戶習慣大堂有人看守才安心。我們現身處這個屋苑的大堂設計也是無人，但在外圍設有多個更亭，由當值員工看守，每一座都兼顧到，讓住戶安心。始終物管是人性化的行業，不能全用智能機器代替。」
亦因此，物管人員要兼顧的事情更專更廣，首先是運用智能化設備達熟練程度，當面對住戶未習慣使用，或有客人到訪，便要細心講解協助；另要提升解難能力和客戶服務技巧，由於屋苑設施較新，住戶使用初期會遇到一些問題，物管人員要耐心處理。
疫情凸顯物管專業
除了科技進步，過去數年疫情對物管業的影響亦十分明顯，尤其在環境衞生和顧客服務方面。「疫情嚴峻時，大家都不敢出街，連防疫物資和藥物也買不到，我們便發揮積極作用，很多物管公司盡可能透過一些特別途徑，例如借助公司所屬集團在內地採購口罩分發給員工和住戶；有時得知住客急需，同事連自家的存貨也讓出來。那刻，不論業界自身或屋苑住戶皆覺得，原來物業管理是那麼重要。」
還有衞生清潔措施，在疫情期間所做的一些額外工作，現已變成標準，變相提升服務質量，像以前是眼看清潔便可以，如今要求的則是衞生兼要消毒殺菌。「大家對服務的期望在疫後提高不少，住客習慣了便視之為常態，他們會想，既然疫情時可做到，現在為甚麼不行？所以從業員的工作要求也不斷提高。」
鄭玉琴續指，舊式屋苑的保安清潔，在今天的物管而言只是基本。時至今日，物管工作性質已變得很廣泛，顧客服務只是其中一環，而智能化管理、綠色可持續發展、財務監控、法律法規、維修保養等，皆屬工作重要範疇。「疫情讓住戶對行業的專業性有更多認知，這是可喜地方。」
香港房屋經理學會成立於1988年，去年舉辦35周年研討會。
培訓兩層面 迎行業轉變
隨著工作層面擴大，從業員培訓亦需加碼。鄭玉琴表示，學會多年來開辦不少培訓課程，內容主要針對兩方面。一是專業資格，相關法例去年8月1日生效，從業員在持牌物業管理公司擔任管理或監督角色，均須領牌。而從業員要取得物業管理持牌人的牌照，須符合資歷要求，持相關學位和工作經驗方可申請，故培訓要緊貼專業發展。「以學會為例，我們與港大、理大、城大等教育機構有一些互認課程，每年也會審視並修訂內容，以迎合市場轉變，配合行業需求。」
另一類則是從業員的持續培訓，不論新入行或資深物管人員，也要學習行業最新知識。鄭玉琴指出，該會可算行內最早推動持續進修的專業學會，所提供課程涵蓋範疇廣泛，例如之前關於疫情應對方法的課題，以至現時新興的智能化方案，學會亦不時邀請專家分享新興技術和應用方法，並建立科技平台，為會員提供最新資訊。
「學無止境，社會不斷進步，舊式物管訪客登記會用紙和筆，新一代已經智能化。我們有逾3,000會員，所提供的培訓不是單為某一屋苑或企業，而是為整個行業需要而設。例如香港正邁向老齡化，學會去年推出照顧長者系列的培訓，邀請專家講解照顧長者要點，尤其是獨居長者，需要專門的知識和技巧，以達至有效溝通和照顧。」
鄭玉琴說，物管業人手需求持續增加，可為年輕人提供眾多發展機會，入行要不斷增值進修，適應行業新轉變。
只會膨脹的行業 適合怕悶年輕人
行業趨向專業化和智能化，正是年輕人入行時機。鄭玉琴指，年輕人對智能科技並不陌生，反而更易上手。「我們常說物管是很有趣的行業，每日會遇上預計不到的人和事，要靈活變通，很適合年輕人。現時很多物管公司會為新人提供培訓，按各人能力配置合適崗位，例如不少新落成屋苑加入智能科技，年輕人入行有機會接觸新技術，工作也有別於傳統。」
鄭玉琴表示，疫情期間不少行業如航空和旅遊等相繼裁減人手，物管業吸納不少轉行人士，部分仍留下發展。「我們很歡迎轉行人士，尤其是具顧客服務經驗的人，只要進修考取行內專業資格，一樣可晉升管理層。」
鄭玉琴認為，入行宜抱開放心態、多認識行業，行內工作以穩定見稱，可作長遠事業發展。「回看過去經濟周期，即使經濟差，物管業也沒受多少影響，從業員薪酬增幅可觀。因物業落成後需要持續管理，加上每年落成單位數以萬計，人手需求只增不減，因此在可見未來，物管是只膨脹不收縮的行業。」
鄭玉琴說，無論從事哪一行業，工作也應保持積極正面，「不要怕面對困難和蝕底，儘管辛苦過後未必看到即時回報，但過程中定有得著，成為邁向成功的本錢。」
疫下物管多轉變
香港房屋經理學會與香港大學建築學院城市規劃及設計系去年合作進行《新冠病毒對高密度私人屋苑管理專業的影響及啟發》研究，以問卷訪問410位學會的專業會員及480位私人屋苑居民，探討物管業與居民在疫情中的挑戰和機遇。
研究發現疫情雖加重從業員日常工作，但亦促使行業應用更多嶄新科技。92%物業經理轉為使用網絡平台與居民溝通互動，並提供更多增值服務，如接收外賣和代居民購買防疫物資。在應對疫情挑戰方面，物業經理發揮關鍵作用，逾九成受訪居民同意或非常同意物業經理於疫情期間對公共及環境衞生及屋苑居民作不同貢獻。
垃圾徵費額外挑戰
行業另一挑戰是因應垃圾徵費政策而應對轉變。「最大挑戰是人手不足，以及如何有效監察。假如日後有些住戶沒採用指定垃圾袋，我們便要由人手分類這些垃圾包。另外，減少垃圾量方法之一是增加回收途徑，但目前大部分大廈或屋苑沒有足夠回收設施，當中亦會涉及成本和額外人手處理。日後如何監察亂拋垃圾或其他違規行為、巡查人手如何安排，以至如何通報局方等問題，都有待商榷。雖然業界暫時未有實際解決方案，但很多物管公司已做好準備，為從業員提供培訓，甚至增加人手，並會趁政策押後的此段時間繼續宣傳和教育居民，希望日後落實時更順暢。」
學會建議政府多管齊下，善用4個月時間持續優化前置安排，例如於計劃正式生效前2個月，政府可向全港屋苑免費派發垃圾膠袋，讓居民與物業管理人員預先演練和評估情況，以改善程序及針對性方案。另可先行優化廢物回收政策，加大回收力道、擴大回收種類、加密回收時間及增加回收站。
物管事業多挑戰
鄭玉琴在物管業工作多年，她對行業的興趣，源自小時居住公共屋邨。「那時每月會有區長來巡視，大人們視為大事，讓我覺得這區長很有地位。畢業後出來社會做事，偶然看到房協聘請Housing Officer，細查之下發現原來就是區長，而且入職可獲保送進修，完成後可獲專業資格，於是嘗試應徵，幸運地被選中，就這樣入行了——那是1991年的事。」
入行遇觀龍樓山泥傾瀉
加入房協後，鄭玉琴遇上一件難忘事。她被派駐的首個屋苑是西環觀龍樓，沒錯，正是1994年山泥傾瀉的事發地點。
「那天是周末，整天下雨，我本放假在家，到傍晚突然看到電視新聞報說塌山泥，地點正是我負責的觀龍樓，於是立即趕回去幫手。那時上司已在場組織居民疏散，我去到自己負責的座數幫手，看住戶家人是否都齊全，並上樓看有沒有住戶尚未離開，特別是一些專為獨居長者而設的單位，確保沒有遺漏並帶他們安全離開。那時仍在下雨，每次警鐘響起即代表消防察覺有塌山泥風險，我們便要立即撤離，過後又再回去，來來回回不知多少次。事後回想當時其實頗驚險，但工作時沒想太多。後來政府在石塘咀文娛中心設立暫避所，我們便下去為居民登記和安排，開了兩晚通宵，當時年輕不覺累，幫到手最重要。」
鄭玉琴指，物業管理工作很特別，會面對很多意想不到的事。許多東西是書本學不到的。「例如觀龍樓事件，若不是親身參與，便沒機會觀察上司如何臨危不亂和隨機應變，令我增長經驗。在房協工作數年間，不只累積豐富經驗，亦學到換位思考，站在住戶的角度為他們設身考慮，而且就像大家庭一樣，很多同事都變成朋友，至今仍不時聯絡。」
物業管理 由規劃開始
後來為一探私人市場究竟，鄭玉琴離開房協，輾轉加入一大型地產發展商當物管經理。隨著年資漸長，看到社會隨經濟環境轉變，樓宇設計裝備不斷改善，一些過去被視為高級的設施，現在已成為基本，如會所規模、智能化設備，都日益先進齊備，而物管工作所涉範圍也愈來愈廣。
「其中一環是樓宇在施工前做規劃時提供意見，以一個用家和管理者角度，在建屋前給予意見，讓設計師納為考慮因素。以前的設計最緊要美觀，沒考慮日後維修管理會遇到的問題，現在要求已更為全面。例如在長樓梯上方擺設大型水晶燈，很華麗堂皇，但下面放不到高空工作台，日後每次清潔維修甚至換燈膽都要搭棚，既昂貴又增加風險，這些便要我們在最初階段提出意見，看設計圖則、大廈公契，並綜合意見再修改至各方滿意。發展至今，這角色愈來愈重要，基本上大部分具規模的發展商，由物業規劃開始都有物管人員參與。」
鄭玉琴參與香港房屋經理學會會務逾20年，去年當選本屆會長。「喜歡這行業，入行後取得認可資格便入會，後來上司當選會長，他鼓勵我參與會務，一起提升行業質素。物業管理工作很專業，但有些人仍覺物管工作只有保安和清潔。成為新一屆會長，我會承先啟後，承接之前的項目繼續推行，預視未來制訂發展方針，並貫徹始終，提升物管專業和學會的認受性。」