假如在辦公室遇上同事情緒失控，上司應如何處理呢？以下是3點建議。

若遇同事情緒波動或失控，應保持冷靜並安撫他們，耐心聆聽他們訴求和情緒需要，並以平和語氣和減慢語速交談，幫助他們平復情緒。溝通時應保持中立，避免偏袒任何一方，讓他們在安全的環境中表達不滿和委屈，並表明想協助解決問題的意願。另亦可提供選擇，例如問「你可以放下利器，然後我們更安全地談話嗎？」或「想坐下來聊聊，還是去一個更安靜的地方？」，然後將當事人分別帶到安靜且少人的地方，減少干擾，並鼓勵他們進行深呼吸或獨處，提供「下台階」的機會，這不僅能安撫情緒，還能增進彼此信任。

為免同事圍觀再度刺激當事人，上司亦可為其他員工安排一些簡單活動或其他任務以轉移注意力，例如安排他們準備水或熱飲、幫忙準備紙巾，或先準備開會文件等，避免讓同事們私下談論事件，這樣更有助建立團隊合作氛圍。

上司應注意周圍員工的情緒反應，事後向圍觀同事簡單說明正在發生的事情，讓他們了解情況，減少不必要的猜測和焦慮。當然，陳述事件時，應避免使用情緒化字眼，如「失控」或「攻擊」等，而採用更中性的語言來描述情況，讓同事感到安全和透明。說明時亦要考量當事人私隱，避免談論細節，盡量專注事件後續應對措施，例如提供公司的心理輔導資源、鼓勵開放溝通文化，以及加強團隊凝聚力，共同面對挑戰。

在突發事件發生後，管理層又可如何處理呢？

事件發生後，管理層應啟動危機處理隊伍，並設立關愛探訪隊以支持受影響員工，同時建立透明的匯報機制，讓所有員工了解事件進展。若事件涉及社會和公眾，管理者或需面對媒體的關注，所以應定期進行培訓，以提升團隊在危機情況下的應對能力，包括撰寫聲明和媒體應對策略。這些措施將有助減少許多不必要的猜測與恐慌，確保公司正面形象，並促進更安全的工作環境。

如有需要，尋求心理學專家的協助亦非常重要，以便進行後續心理輔導和支援，幫助受影響員工恢復穩定情緒。因此可設立員工輔導熱線，或提供其他心理健康資源，為有需要協助同事提供支持。坊間亦有僱員輔助計劃（EAP），為員工提供第三方的心理支援，讓他們感受關懷和支持。

為提高員工應對突發事件的能力，管理層應定期舉辦職場情緒急救培訓，讓員工了解處理突發情況的應急程序。員工不但要學習有效情緒管理技巧、辦公室溝通技巧和壓力管理，更需學習與情緒波動的同事進行有效溝通、提供支援，並了解他們需求。這樣可在衝突前先進行「降溫」，避免情況惡化，不僅能提升員工在緊急情況下的應對能力，還能改善整體工作環境，促進團隊間的信任與合作，建立支持和關愛的工作文化。