無論從事哪一種職業，良好溝通對工作效能尤為重要。在展開溝通的初期，我們需與客戶建立信任，才能進行有效溝通。「先情後理」是一種溝通手法，這種方式強調進入理性討論前，先透過情感連結，理解和認同對方的情感需求，讓客戶覺得你明白他，才能達致共識，衷誠合作。

以下為大家闡述在「先情後理」中，與客戶情感連結的兩個主要步驟：

1.積極聆聽

良好溝通第一步，是持開放態度並專注對方。首先主動觀察對方的表情、語氣和肢體語言等，從中大致判別客戶心情，才作出相應的反應；隨後專注聆聽談話內容，並識別對方關注的重點，待了解後，我們才作出簡潔回應。

例如有位氣沖沖的客戶，提高聲調說：「我曾向多個部門查詢，但他們皆表示自己不是負責的部門，然後只提供別的部門電話讓我查問，結果卻全都說不關事。其實你們應該好清楚各部門工作範疇，卻不斷叫我找其他部門，簡直浪費我的時間！」你可回應：「抱歉，令你花了很多不必要的時間一直查詢。我們希望幫你正確轉介到合適部門，現在讓我們再次了解你的問題，希望可以幫到你。」透過積極聆聽，並理解客戶當時求助無門的心情，再確認明白對方的關注。

2.同理心

當客戶覺得你正專注地聆聽他時，不期然會更願意流露個人感受和想法。同理心的技巧，對於舒緩客人不快情緒尤為有效。

同理心包括反映當事人的感受和背後原因。例如客戶可能仍有不快，繼續向你吐苦水說：「新居附設的入牆焗爐不到4個月便壞了，我致電多個部門都未能解決，真是令人失望！」你可回應：「明白你感到失望，因為你求助多個部門未果……」能夠道出客戶具體的事件所引發的心情，有助拉近彼此距離，讓客戶覺得你明白他的感受。

上述兩個步驟的重點是「先情」——先以情感進行連結，和「後理」——其後才進行理性討論。而在理性討論的部分，相信大家較易掌握。其實，只要我們能夠和案主釐清問題的重點，並迅速而專業地提供解決方案，以及在解決問題後跟進客戶情況，讓他們有賓至如歸的感覺，便能大大增進溝通效能。

文：胡詠詩

香港家庭福利會全人專業服務資深社工，現職僱員培訓及輔導工作，持多項專業認證，曾代表受僱機構於各大企業提供培訓、教育刊載及傳媒訪問。

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