政府致力推動香港旅遊業全方位發展，投放資源改善旅遊業配套，酒店業亦以科技完善不同細節，提升顧客服務體驗、酒店營運效率及可續持發展表現。新一代的酒店從業員需要具備環球視野，了解行業的最新發展與技能要求，優化服務流程及提升服務質素，為旅客帶來更賓至如歸的入住體驗。

香港專業教育學院（IVE）黃克競院校酒店及旅遊系高級講師劉柏霆（Leo）表示，酒店業近年積極引入科技及智能裝備，懂得靈活運用科技設計和完善顧客服務體驗並具環球視野的人才，將會有更大發展優勢。他指，為配合業界發展，IVE環球酒店管理高級文憑課程於9月新學年將加入「酒店數碼視覺」（Hotel Visualization）單元，訓練學生運用設計思維，為酒店設計服務流程。「酒店業需要與時並進，並從顧客角度出發，不斷完善服務細節，現時不少酒店均透過科技提升顧客服務體驗及營運效率，例如自助登記櫃位、清潔機械人，或透過改用平板裝置、甚至動畫與互動投影代替印刷餐牌，讓侍應能以更互動的形式介紹食物，豐富客人的視覺體驗。我們希望透過新單元培訓學生創意思維，為客人提供更互動體驗，以滿足市場需求。」Leo強調，任何科技只是輔助，酒店從業員應將科技「點對點」的思維連結到顧客需要上，「以客為本」的服務流程才是酒店營運的核心價值。

IVE（黃克競）酒店及旅遊系高級講師劉柏霆（Leo）表示，酒店業正積極運用科技，提升營運效率及顧客體驗。

近年，不少國際及連鎖酒店品牌在營運方面會考慮環境、社會及管治（ESG）因素，以配合法規要求及客人期望。Leo表示，課程將裝備學生於款待業實踐ESG方面的知識，為行業培訓所需人才。「課程從採購、房間設計等不同範疇，教授學生如何提升酒店營運的可持續發展表現，例如介紹較環保的消耗品、能減少房間耗電量的燈光設計，以及能按溫度或佔用情況調整的智能遮光窗簾等。」

IVE酒店管理相關高級文憑畢業生Jonathan Lopes現於五星級酒店任職前台服務主管，日常需要應用不同智能科技及系統，處理酒店營運工作。

IVE酒店相關高級文憑畢業生Jonathan Lopes在學期間，已學習使用專為酒店營運而設的服務流程設計軟件，並透過專題研習為酒店構思提升顧客體驗的數碼營運方案；同時，他亦了解到業界以物聯網技術處理酒店運作的實時資訊，學習調配資源。高級文憑畢業後，Jonathan以1年時間完成銜接學士學位課程，隨即投身酒店業。他先後在精品酒店及五星級酒店任職前台服務員及主管，負責處理客戶查詢、付款流程、入住手續等，亦要處理資源調配及編更等事宜。酒店前台工作需要整理酒店內各範疇的資訊，並靈活安排及調配不同資源，讓Jonathan在IVE學到的設計思維及營運系統應用知識能於其崗位大派用場。

Jonathan在學期間，曾獲薦到法國波爾多的酒莊實習與交流。

回想在IVE的學習經歷，Jonathan最深刻是曾獲薦遠赴法國波爾多的酒莊實習與交流，在專業釀酒師帶領下學習葡萄種植、醇酒釀製、包裝、介紹技巧、食物配搭等，並到訪當地餐廳學習餐廳營運和顧客服務技巧。他表示：「那次的學習經歷，為我在餐飲服務及酒店接待方面帶來寶貴經驗。豐富的學習機會，加上課堂的訓練和實踐，讓我裝備行業需要的知識與技巧，如今面對不同文化及語言背景的客人，在介紹酒店設施及提供服務上亦能得心應手。」談到未來發展，Jonathan期望參與更多餐飲和款待方面的管理工作，將所學與職場經驗結合，繼續於酒店業發揮專業所長。

文：Uncle JACOB