近年無論在零售、教育、餐飲，還是專業服務行業，相信你都能感受到市道的「寒意」—顧客少了、利潤薄了、資源緊絀了。而最令人頭痛的，是生意愈來愈差，客人的要求卻愈來愈高，投訴多了、要求更複雜了，情緒也激動了。

作為管理人，面對前線同事每日轉述客人的不滿，又或自己直接收到尖銳的批評時，內心壓力自然「爆燈」。你可能要一邊安撫客戶，一邊顧及員工士氣，但其實自己已透不過氣。

你有否發現，有時應付完一輪客戶，你已情緒耗盡，說話都有火？又會否開始將怒氣轉移到員工身上？這樣只會令氣氛更緊張，連團隊也開始怕你。在這情況下，「靜觀」不只是一種心靈練習，亦是一項實用的管理工具，可助你在壓力中保持清醒、作出更有智慧的反應。

靜觀並非叫你忍讓，也非放棄情緒，而是訓練你的覺察情緒，再選擇如何回應。以下是3個可即時派上用場的靜觀技巧：

I. 3次深呼吸

當你收到一封「火滾」客戶的電郵，或接到一通投訴電話，都不要立即回應。先做3次深呼吸——每次吸氣3秒、呼氣4秒，然後才處理。這3次呼吸會助你從「反應模式」切換到「回應模式」——不是按情緒衝口而出，而是帶著清醒思維去應對。

II. 靜觀聆聽

當處理投訴時，嘗試將注意力放在對方說話的語氣、內容、重複字眼，甚至其情緒背後的需要。這不代表你同意對方，而是你會更容易明白「他真正想要甚麼」，例如有些客人表面說「你們服務好差」，但真正意思可能是「感覺不被尊重」，只要你能正確「對焦」，回應方式也會有所不同。

III. 5分鐘reset時間

現時市道未見好轉，相信投訴及壓力短期內都不會減少。但管理人作為團隊的「主心骨」，如果能學懂「不被情緒牽著走」，並用靜觀保持清醒應對，這樣不單可保住團隊，更可在亂世之中做個令人信任的穩定領導者。

下次當你想「拍枱鬧人」時，不如先深呼吸3次，給自己一個不同選擇。

文：程衞強

註冊心理學家（香港心理學會）、特許心理學家（英國心理學會），現時主要從事培訓及顧問工作，並提供心理相關服務，同時亦為大學客席講師及營運不同生意的斜槓族人。

電郵：victor.wk.ching@gmail.com