
近年無論在零售、教育、餐飲,還是專業服務行業,相信你都能感受到市道的「寒意」—顧客少了、利潤薄了、資源緊絀了。而最令人頭痛的,是生意愈來愈差,客人的要求卻愈來愈高,投訴多了、要求更複雜了,情緒也激動了。
作為管理人,面對前線同事每日轉述客人的不滿,又或自己直接收到尖銳的批評時,內心壓力自然「爆燈」。你可能要一邊安撫客戶,一邊顧及員工士氣,但其實自己已透不過氣。
你有否發現,有時應付完一輪客戶,你已情緒耗盡,說話都有火?又會否開始將怒氣轉移到員工身上?這樣只會令氣氛更緊張,連團隊也開始怕你。在這情況下,「靜觀」不只是一種心靈練習,亦是一項實用的管理工具,可助你在壓力中保持清醒、作出更有智慧的反應。
靜觀並非叫你忍讓,也非放棄情緒,而是訓練你的覺察情緒,再選擇如何回應。以下是3個可即時派上用場的靜觀技巧:
I. 3次深呼吸
當你收到一封「火滾」客戶的電郵,或接到一通投訴電話,都不要立即回應。先做3次深呼吸——每次吸氣3秒、呼氣4秒,然後才處理。這3次呼吸會助你從「反應模式」切換到「回應模式」——不是按情緒衝口而出,而是帶著清醒思維去應對。
II. 靜觀聆聽
當處理投訴時,嘗試將注意力放在對方說話的語氣、內容、重複字眼,甚至其情緒背後的需要。這不代表你同意對方,而是你會更容易明白「他真正想要甚麼」,例如有些客人表面說「你們服務好差」,但真正意思可能是「感覺不被尊重」,只要你能正確「對焦」,回應方式也會有所不同。
III. 5分鐘reset時間
當你一日收到兩三宗投訴,腦袋已開始充滿負能量,這時候不妨找個空間(甚至去廁所都可以),閉起眼做個簡短的靜觀練習,也可以配合手機App如「Headspace」、「Calm」或「好念」去做引導練習,重整情緒系統,避免把情緒「傳染」到下一位同事或客戶。
現時市道未見好轉,相信投訴及壓力短期內都不會減少。但管理人作為團隊的「主心骨」,如果能學懂「不被情緒牽著走」,並用靜觀保持清醒應對,這樣不單可保住團隊,更可在亂世之中做個令人信任的穩定領導者。
下次當你想「拍枱鬧人」時,不如先深呼吸3次,給自己一個不同選擇。
文:程衞強
註冊心理學家(香港心理學會)、特許心理學家(英國心理學會),現時主要從事培訓及顧問工作,並提供心理相關服務,同時亦為大學客席講師及營運不同生意的斜槓族人。
電郵:victor.wk.ching@gmail.com