顧客服務（Customer Service，簡稱CS）技巧並非只是餐飲、零售、物管從業員工作必備，其實大多數職業都要面對客人或服務對象。想提升個人工作表現，除要避免與客人衝突，遭遇投訴亦要設法拆彈，更要懂得排走工作負能量，不為客人情緒爆發而令自己內耗，才是成功CS的智慧。

當心「一秒辣㷫」客人

華生職場顧問董事兼資深培訓專家孫立民博士指出，有時看似簡單的一句話，只要配以不當語氣，便可能引起衝突。他列出10句秒速「辣㷫」客人的話作為例子：

「規矩就係咁，唔得就唔得！」

不宜只向客人說「唔得」，而是要解釋其背後原因，例如是公司有甚麼規定，繼而提出建議，讓對方知道如何處理。

「你聽我講先啦！」

如客人不願聽你的話，不斷強調也無補於事，可換個說法：「你係咪提出兩點要求：第一點係XXX，第二點係XXX。」總結對方說話重點，並表示會跟進，令客人願意溝通。

「Sorry囉！」

假如自問沒有做錯便不要致歉，可據理力爭，而不是用晦氣態度去表達不滿。

「你唔滿意咪投訴囉！」

這話明顯表現出你不服氣及向客人「挑機」，宜堅守「不鼓勵也不反對」客人投訴的原則。

「你搵我上司都係咁講，你自己問佢囉！」

這話包含反擊意味，或令客人不服氣。宜平靜向客人表明公司上下的處理政策都一致，期望對方理解。

「先生／小姐，你明唔明白呀？」

這話本意是中立的，但配上不當語氣會令客人覺得你認為他／她很愚蠢，可換個說法：「先生／小姐，唔知我講得清唔清楚呢？要唔要解釋多次？」

「你講吓道理好喎！」

這話表明你覺得對方蠻不講理，而即使是事實也不宜直接指出，只需重申是公司政策，請求對方配合。

「我跟指示做，其他嘢我管唔到㗎！」

這話會令客人覺得你在推卸責任。若你沒有職權去滿足客人要求，可主動給予建議，例如協助聯絡某部門或向公共關係部反映等。

「我新嚟嘅，唔太清楚／唔關我事！」

每位員工都代表公司，即使你不知如何處理，也可幫客人向其他同事查詢，不應以「新人」為由來敷衍對方。

「咁你想點？」

簡單數個字已表達出你的晦氣和不耐煩，可免則免。

3個典型投訴案例　如何拆解？

時值節日，餐廳滿座，有客人其中一款點餐遲遲未到，請侍應C幫忙「催單」。又過了10分鐘，客人最終忍無可忍拍枱大罵，還指著C高聲說：「睇你個樣都知係廢」、「未見過啲人咁無用」等侮辱言論。

孫博士建議CS人員平日可多參考同行做法，吸納一些「新招數」。

孫博士表示，客人的辱罵已偏離投訴事件，員工不宜作任何回應，否則情況可能一發不可收拾，宜集中注意力為客人跟進，假如真的是廚房漏單，可問經理能否送一些果盤或糖水等作補償。過程中，盡量不要以對方的態度來判斷對錯，最重要是處理好事件，對方自然很快會「下火」。

物管業：住戶舉手機拍保安員

孫博士指出，一般而言，即使公司有列明不可攝影，也未必有權力執行，只能客氣而禮貌地請客人停止拍攝；員工亦應盡量克制個人情緒、保持心平氣和，並表示理解對方感受及解釋未能即時滿足所求的原因說：「這事礙於我的權力範圍無法進一步處理，需向上司反映，稍後再回覆你，不知以電話或訊息哪個會較為合適呢？」主動跟進安排，可讓對方感覺被重視，不再糾纏於投訴。

零售業：客想退貨但冇收據，仲話要見上司！

有客人想換貨退款，但沒有收據證明，店員B表示公司規定要有收據才能換貨，客人隨即發脾氣，說要向傳媒投訴公司服務差，更說：「我要見你上司，見唔到我唔走！」

孫博士建議，員工要了解公司是否嚴格執行換貨退款需出示收據的政策，亦可請教資深同事的處理方法，因有些公司較為寬鬆，只要能證明貨品在公司購入便可彈性處理。不過，若貨品價值較高，宜請示上司作決定。而當客人要求見上司，如對方較明白事理，可表示會將個案向公司反映並稍後回覆他；如對方情緒較為激動，可先請資深同事幫忙，情況沒改善才再請上司出面處理。

化解衝突　轉危為機有法

孫博士又指，投訴衝突大致可分為兩大類，各有不同處理方法，學懂處理自然能化危為機。

結構性衝突：源於公司規矩或資源局限而無法滿足客人要求，與員工表現及態度無關，如公司影印機不可外借、沒帶齊身分證明文件不可辦證等，從而引來投訴和衝突。

孫博士認為，員工只能「依法辦事」，但仍可想辦法去處理和改善，例如在當眼處貼上影印機不外借、服務輪候時間要15分鐘、當日派籌名額、網上預先登記服務等告示，令對方有心理準備，減少當面衝突機會。

互動性衝突：源於客人對員工的態度、眼神、語氣等感到不滿而產生的衝突，亦有時因客人的主觀、反應過敏等特性，對員工一個無意的眼神也視為惡意等。由於牽涉個人因素的衝突較難解決，孫博士提出「先情後理」4部曲：

1. 滿足客人心理需要：如說「不好意思」，皆因員工致歉可令客人聽後心情舒服一點。

2. 明白客人處境及感受：如客人因公司遲遲未有跟進他的要求而出現不耐煩情緒，你要共情他說：「讓你等了15分鐘及帶來不便，真的不好意思！」

3. 重視對方：每一位投訴的客人都需要被重視和關心，你可留心聆聽對方說話，並用紙筆記下內容細節，令對方覺得你有認真地跟進他的要求。

4. 跟進安排：若當下未有跟進方案，可向對方表示會向公司請示或與上司商量，大約甚麼時候回覆他、是否方便留電話聯絡等，令對方覺得你有交帶並感到安心，便不再糾纏。

CS強心術　排走負能量

適時排走負能量

Victor又表示，CS工作會為從業員帶來不少負能量，「如下班後能將所有負面情緒都放下便最理想；但若不能，甚至被工作負能量影響生活、睡眠等，便要找方法排解。」他提出以下方法供CS人員參考：

停一停，鬆一鬆：工作時遇到情緒不勝負荷，可讓自己休息一會，如喝杯咖啡或深呼吸5下等，以調節個人情緒。如工作有彈性的話，可改為處理其他事項，暫時停止面對客人或接聽來電。

從認知上放低負面情緒：CS人員要明白，客人很多時所責備的對象並不是自己，而是針對公司政策，因此毋須放在心上。

以興趣轉移焦點：培養工作以外的興趣或公餘活動，豐富個人生活，使自己在下班後不會被工作上遭遇的不快所困擾。

運用靜觀：可通過「靜觀」來協助自己抒發負面情緒，例如深呼吸3次，每次吸氣3秒、呼氣4秒等。

靜觀技巧即場用

Victor強調，靜觀並非叫自己忍讓，也不是放棄情緒，而是訓練自我覺察能力，再選擇如何回應。他又教大家3個可即時「派上用場」的靜觀技巧：

1.深呼吸3次

當你收到一封「火滾客戶」的電郵，或接到一通投訴電話，都不要急急回應，可先做3次深呼吸：每次吸氣3秒、呼氣4秒，然後才處理。「3次深呼吸有助你從『反應模式』切換到『回應模式』—讓自己不受情緒影響衝口而出，而是帶著清醒思維應對。」

2.靜觀聆聽

當處理投訴時，嘗試將注意力放在對方說話的語氣、內容、重複字眼，甚至其背後情緒需要。「這並不代表你同意對方，而是你會更容易明白『他真正想要甚麼』，例如有些客人表面說：『你們服務好差』，但真正意思可能是『感覺不被尊重』，只要你能正確『對焦』，回應方式也會有所不同。」

Victor說愈急切處理客人問題，愈易出現爭拗，建議CS人員平心靜氣，莫急於一時。

3.用5分鐘「reset情緒」

當你一日收到兩、三宗投訴，腦袋或已開始充滿負能量，這時不妨找個空間（甚至上廁所也可以），閉起雙眼做個簡短的靜觀練習，亦可配合手機App如「Headspace」、「Calm」或「好念」去做引導練習，重整情緒系統，避免把負能量「傳染」給下一位同事或客戶。

文：田草人