早前「養龍蝦」在科技圈廣泛流傳，甚至引起各行各業企業管理者關注。現時AI代理（AI Agent）浪潮捲向不同行業。到底它能為企業帶來甚麼價值？又暗藏哪些風險？
要理解AI代理的革命性，先要釐清它與人工智能（AI）聊天工具有何根本分別。過去幾年，ChatGPT等對話式AI工具逐漸普及，它們好比一位博學的顧問—你提問，它回答；你要求，它建議；但最終，所有行動仍需由人類執行。
至於AI代理卻是截然不同的存在。它更像一位「能幹的執行員工」，不只給建議，更能代你真正完成工作。它可自主瀏覽網頁、整理文件、發送電郵、填寫表單，甚至在你睡覺時持續工作，無需人手介入，這亦標誌著AI從「輔助思考」進入「代為行動」的新紀元。
3個改變工作方式的核心能力
AI代理之所以令各界興奮，在於它能從根本上重塑日常工作的運作模式，當中包括：
．跨系統自動化整合：傳統工作流程需要員工在多個系統之間手動搬運資訊，從CRM（客戶關係管理）系統複製客戶資料到電郵，再更新試算表，AI代理則能自動完成跨平台資訊流轉，大幅減少重複性人工操作。
．持續學習與個人化：AI代理能記住你的工作習慣、偏好與歷史任務，並不斷優化其行為模式，是一位「愈用愈懂你」的數字助手。
．多任務並行處理：面對複雜任務，AI代理可同時調動多個專門化的子代理人分工合作，例如一個負責資料搜集、一個負責撰寫報告、一個負責通知相關人員，效率遠超單一工具或人手操作。
潛在應用：業務場景無限
憑藉上述能力，AI代理的應用潛力橫跨多個行業：
．客戶服務：24小時自動回覆查詢、主動跟進訂單狀態、跨渠道統一處理客戶投訴，在不增加人手情況下提升客戶體驗。
．銷售與市場：自動監測競爭對手動態、整理潛在客戶資料、生成個人化推廣內容。
．行政與運營：自動排程會議、匯整各部門報告、監控庫存並發出補貨提醒。
．財務與合規：定時提取業務數據、生成標準化報表、核對交易記錄異常。
這些場景有一個共通點，可將員工從重複性、低增值的工作中解放，專注於真正需要人類判斷與創意的任務。
強大能力背後：企業不可忽視的五大風險
然而，AI代理擁有愈強大的自主性，就愈易帶來難以忽視的企業隱患，盲目跟風部署，可能得不償失。
1. 失控的「影子AI」：若員工在未經企業批准下自行安裝AI代理並授予其存取公司系統權限，一個擁有廣泛操作能力的AI便在企業監管視野之外悄然運作，一旦出現問題，管理層往往毫不知情。
2. 敏感數據外洩：AI代理需要連接企業系統才能執行任務，這意味它必然接觸到大量機密資料，由客戶資料、財務記錄到合約內容。若配置不當或遭到入侵，這些數據隨時面臨外洩風險，後果難以估量。
3. 被操控執行惡意指令：AI代理需處理外部內容（如電郵、網頁），存在被黑客植入隱藏惡意指令的風險。一旦黑客得逞，AI代理可能在管理層不知情下執行數據刪除、資金轉移等破壞性操作。
4. 自主行動釀成無法挽回的錯誤：AI代理的設計初衷是「減少人手干預」，但這也意味著它在執行任務時，人類糾錯機會極為有限。一個指令表述不清的任務，可能導致文件批量刪除、電郵誤發至客戶，甚至數據庫遭意外覆寫，而這一切往往在造成損失後才被發現。
5. 監管與法律責任：在金融、醫療、法律等高度受監管的行業，AI代理自主操作極可能觸碰法規的紅線。當AI代表企業作出決策或執行操作，一旦引發法律糾紛，責任歸屬將成全新法律灰色地帶。
企業正確姿態：治理先行 技術跟隨
AI代理的潛力無限，但風險不容小覷。對企業管理者而言，正確取態不是「要不要用」，而是「如何有序地用」。在擁抱這項技術之前，企業應優先思考以下問題：AI代理人能存取哪些系統和數據？每一個操作是否有完整記錄可供審查？在執行高風險任務前，是否設有人工審核環節？一旦發現異常，能否即時叫停？
技術從來都是工具，治理能力才是決定企業能否安全駕馭技術的關鍵。在AI代理浪潮下，跑得快不如跑得穩，建立清晰的使用政策與監管框架，才是企業真正的競爭優勢所在。
文：賴志偉
香港電腦學會企業架構專家小組執行委員會成員