建IT職業架構　關鍵在溝通

盧凱欣現主力負責公司內部部門員工人力策略發展，而當年升任亞洲區人力資源事業夥伴不久，曾接手一項重要任務，配合公司數碼化策略，為IT部門制定全新職業架構（IT Career Framework）。近年科技加速各行業轉型，數碼化勢不可擋，保險業也走在變革前沿，IT部門作為業務創新的中堅，人力發展也要與時並進。

盧凱欣說，公司IT人員分布環球各地，昔日職系和職銜各有不同，人才發展沒有統一架構，以致出現不一致現象。「例如兩位同事，在不同地區或團隊，做著同樣的工作，但職銜卻會不一樣。在亞洲區2,000多位同事中，約有三分之一出現這情況。」因此，推出IT職業架構是龐大工程，涉及環球數千位IT員工，HR團隊事前做了很多研究，參考矽谷科技企業架構，並做了大量benchmarking工夫。「從宏觀看，務求把職銜和職系作更好的分類，有系統地疏理，後來我們定下六大職系，包括工程（engineering）、設計（design）、營運（operation）、架構（architecture）、數據（data）、交付（delivery），各有清晰職能、事業階梯及培訓藍圖。」

疫情令社會飽受衝擊挑戰，宏利早前以「#ManulifeActofKindness」為主題，向全球3.5萬位員工，提供每人折合50加元的慈善資助，讓他們按意願向有需要人士或機構捐款或捐贈物資。宏利旗下逾2,400名香港及澳門員工每人會於12月內收到該筆等值約320港元的慈善資助。圖為宏利香港及澳門首席行政總監戴明鈞及盧凱欣呼籲員工善用款項支援弱勢社群。

不過，革新總會遇上阻力，未必人人能擁抱轉變，而身為HR帶領變革促進轉型，溝通正是箇中關鍵。「你要讓各地同事明白，為何要改變，改變有何好處，其間要做大量溝通工作，召開員工大會、小組討論，甚或一對一會面，不一而足，有時甚至達 over communication的程度。」

為了促進交流，常要奔走各地親自解說。溝通的藝術在於聆聽，尋找彼此共通點。她最難忘一位資深IT管理人，起初很反對計劃，還寫了一封長長電郵給她，詳列原因。「遇上不同觀點，先要耐心聆聽，尊重對方意見，並嘗試求同存異，說到底，大家也是為公司好，這是溝通最大公因數。然後，你可慢慢解釋改變因由，述說改變可帶來甚麼益處。當然在溝通過程中，你亦需聽取意見，不斷改良計劃，作出調整。經一輪交流後，那位管理人明白改變的好處，態度一百八十度轉變，由反對者變為忠實支持者。每次召開員工大會，他也第一個站出來，帶頭向同事介紹計劃，呼籲大家支持。」

推動Agile文化　敏捷創新

計劃最終順利推出，對於人才發展益處甚多。她舉例說：「除可讓同事有更清晰的事業階梯，也可增加人才的流動性，例如加拿大團隊需要一位Reliability Engineer（系統穩定性工程師），以往各地職銜不一樣，未必能快速找到合適人選，但當大家有了一致職銜，便可馬上知道人才供應有多少，並為同事提供海外發展機會。此外，推出新的職業架構，也可增加員工對團隊的歸屬感，而各職系管理人照顧直屬團隊成員之餘，也可關顧其他地區同僚，透過不同平台分享知識，助員工提升技能。」

宏利策略定位之一是成為「Digital, Customer Leader」，近年大力推動電子創新，先後推出網上理賠（ClaimSimple.hk）及網上投保平台（BuySimple.hk），以及門診手術免找數電子服務等，加快數碼化部署。盧凱欣說，促進企業創新，除要有合適的人力架構，也需配合靈活作業流程，為此公司引入了敏捷式開發模式（Agile Approach）。Agile是一種企業文化，亦是靈活的產品開發模式，跟傳統「Waterfall Approach」截然不同。Waterfall是從上而下、「step-by-step」的作業模式，開發產品好比長跑。而Agile Approach則好像短跑，把計劃分拆成許多小項目和周期，分頭並進，不斷測試，聽取客戶意見再反覆修正，最後組合完成。盧凱欣說，為推動Agile文化，公司聘有全職教練（Agile Coach），為不同部門員工提供訓練，當中包括心態和技能方面，並鼓勵同事在工作中實踐。

以Agile模式開發新產品服務，「ClaimSimple.hk」是例子之一。它是創新網上索償方案，可讓客戶在1分鐘內於網上提交醫療保險索償申請，只需3個簡單步驟：填寫個人資料、選擇索償類別、為收據和所需文件拍照，便可完成申請程序。「開發團隊工作著重敏捷靈活，成員定期舉行簡短的站立會議（standup meeting），彼此分享進度並討論遇到的問題，另也有專人聯繫協調成員之間的工作，至於『Business Owner』則帶領整個項目，作重要決定。」盧凱欣續說，現時各行業皆利用科技創新，IT人成為企業爭聘對象，當中有一類新興人才尤其渴求。「開發任何新產品，背後涉及大量工作，不獨系統研發，也要配合商業分析，新產品如何連結公司業務軟硬件系統更是關鍵問題。因此Business Analyst角色很重要，負責聯繫IT與業務，既掌握技術，也熟悉保險，是重要人才。」

人與企業間的「chemistry」

盧凱欣喜歡從事對人的工作，發揮人際溝通建立互信的藝術，但她同時熱愛講求嚴謹邏輯的科學，當年留學英國劍橋大學碩士畢業，唸的是自然科學與化學。她說，小時家境並不富裕，父母渴望她成才，千辛萬苦供她到英國讀書。「那時11歲，爸媽問我想不想到英國讀書，我聽見可去外國便雀躍，於是一口答應了。到起行當天，才害怕要獨自離開，很不捨得爸媽，在機場大哭了一場。」在英國寄宿學校讀中一，因英文不好，成績追不上，一次化學科測驗，拿全班最低分，雖感到無地自容，卻沒就此放棄認輸。「反激起我的鬥心，因爸媽很辛苦才能供我留學，我成績如此差，怎對得起他們呢？於是發奮學習，成績慢慢進步。到了第二年，班裡舉辦結晶體比賽，我混合不同化學物，種出全班最大顆的硫酸銅（CuSO4）結晶體，自此便迷上了化學。」

高中成績名列前茅，考入劍橋大學，畢業回港開展HR生涯，先加入政府部門做人事工作，後轉投商界任職培訓顧問，再投身跨國獵頭公司，主力為金融機構招聘高層人員。為企業物色配對人才，也好比做實驗一樣，過程講求一種微妙化學作用，絕非鐵板一塊。「人與企業之間也要有chemistry，也就是一種cultural fit，若個人與公司文化合得來，便可產生很好的互動。」有一回，為中資銀行物色高層管理人，當年中資金融機構作風文化多較保守，怎料該銀行卻不拘一格，想起用一位文化背景截然不同的人。「銀行剛來港發展，想找一位國際化的人才，後來我們在外資大行找到一位人選，他作風西化，具國際經驗，碰巧他想尋求事業突破轉變，於是兩者便一拍即合了。」

盧凱欣說，面對科技和市場快速轉變，無論從事甚麼工作也需有「growth mindset」，時刻裝備自己，迎接未來。

2016年加入宏利，短短4年，從事過3個不同崗位，挑戰各有不同，起初主力從事招聘工作，專責亞洲區財富及資產管理行政人員招聘，及後晉升為人力資源事業夥伴，與公司的經銷、技術及營運、市務、數據分析、客戶體驗等多個職能合作推動人才發展。「當HR Business Partner，工作層面很不同，需配合業務目標而做好人力策略定位，像促進數碼創新和Agile作業模式，需有軟硬件配套，如獎勵制度、培訓發展、文化心態轉變，以至同事engagement等。」今年升任首席人力資源總監，工作更具策略性，統領人力資源及領袖人才發展，配合公司業務目標制定策略。HR事業工作充滿動態與挑戰，但成功不離一個基本元素。「你要懂得put yourself in other people's shoes，與人相處將心比己，因你怎樣待人，別人也怎樣待你。大家意見不同並不出奇，最重要是以耐性溝通，只要找出common ground，便定有合作的空間。」

保險業逆市增人手

新冠肺炎疫情令消費市道轉弱，但卻喚起人們健康保障意識，令保險業行情不跌反升，人手需求持續增加。

宏利香港早前公布今年第三季及首九個月業績，雖然面對新冠肺炎疫情，但上述期間的核心盈利較去年同期均錄得雙位數增幅。今年第三季核心盈利為16億港元，較去年第三季增長15%，而截至2020年9月30日的代理人數目為10,157人，創下歷年新高，與上年度相比增長7%。盧凱欣說，投身保險業有不同的路可選，除保險代理人外，也可從事公司內部後勤工作，像市場推廣、IT、精算等。