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堅守服務 零售同路

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謝邱安儀說,過去1年,零售從業員努力不懈,盡心做好服務,很值得業界表揚。「協會未來將與一眾籌委及業界和從業員並肩前行,繼續擁抱服務精神。」
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優質服務是零售業成功基石,業界即使面對逆境,服務精神也堅守不渝,因這是30多年來業界共同承傳的價值。香港零售管理協會2019傑出服務獎正見證業界不變的服務承諾,謹守以客為本的使命。協會主席謝邱安儀認為,2019年獎項別具意義,能鼓舞人心,體驗同行。

 

香港零售管理協會上月初舉行年度頒獎禮暨酒會,大會共頒發2019年兩項旗艦獎項:「神秘顧客計劃」(2020年命名為「優質服務計劃」)及「傑出服務獎」。雖然大會當日氣溫驟降,但會場氣氛一片熱烘烘,逾1,200位嘉賓、從業員、參賽者同為零售業打氣,洋溢熱情和熱淚。香港零售管理協會主席謝邱安儀回想當日置身其中,覺這一幕最為感動:「大會開幕時,由200多位零售大使率先進場,人人臉上綻放燦爛笑容,現場響起熱烈掌聲和歡呼聲,一眾參賽品牌無分彼此,同為零售業打氣,看見同業們在困難時期仍同心協力,團結一致,令我深感鼓舞。在整體零售市道面臨挑戰的情況下,企業和員工仍重視比賽,用心培訓做好準備,足證他們堅守服務精神,克盡己職,致力為顧客提供最佳服務,這點讓我非常感動。」

 

團結力量   獎項凝聚人心

傑出服務獎1986年創辦,至今舉辦了34屆,多年來一直與業界並肩前行,致力令服務精益求精,順境再下一城,逆境自強不息。獎項分個人和公司兩大類,今年比賽有400位來自80個品牌的從業員參賽。謝邱安儀認為,獎項能為企業、員工、業界帶來多重協同效應,而在困難時刻,更能凸顯獎項更深一層意義。「獎項正可帶來正能量,讓企業和員工一起迎難而上。目前零售市道面臨挑戰,在此大環境下員工獲推薦參賽,足以證明公司對其表現的肯定與認同,亦具有鼓舞士氣作用。而參賽者透過良性競爭,與同行互相交流、觀摩和學習,亦有助逆境自強,提升實力。至於企業也可藉參賽凝聚人心,增強同事歸屬感,促進團隊精神。在業界方面,獎項把優質服務種子散播至企業各階層,有助提升零售整體服務水平,繼而推動其他服務業,再創佳績。」

 

獎項亦旨在引領同業,以前瞻目光,提升服務知識技能,以備未來發展。今年大會主題為「新零售新智慧 創意共同發揮」,正切合行業大趨勢。謝邱安儀指出,新零售發展一日千里,各種業務模式和技術相繼湧現,如電子商務、AI科技、大數據等,業界需運用新智慧與創意,才能開拓新機遇。「零售業未來發展方向,將日益重視人和科技結合,業界須重新審視顧客購物流程,利用科技及大數據,創造嶄新客戶體驗。」

 

新年新方向:零售業重塑策略

面對科技大潮流,零售業需把握轉型機遇,積極求變。謝邱安儀自2018年出任協會主席以來,致力推動業界發展零售科技和電子商貿,今年協會將加強相關措施。她指出,為應對數碼化及電子商貿急速發展,同時回應新世代顧客和員工的需求不斷轉變,協會今年開闢新方向,展開全面零售業重塑(Retail Rebranding)策略,當中工作主要集中於推廣新零售模式配合科技應用,同時培育人才,以應對香港零售業面臨的挑戰。「協會將繼續透過各旗艦活動,推動零售商拓展網店及跨境電子商貿業務,致力完善全渠道零售體驗。」

 

科技亦將促進業界人力轉型,推動智能人才的發展。謝邱安儀認為,零售商可應用科技,將店舖中勞動密集的前線工作轉型,讓員工能專注於更具挑戰、有趣和增值的任務,而這些任務講求更高創意、熱情和同理心。「數碼化轉型將使工作變得更有效率。在實體店中,隨著庫存管理、支付和觀察消費者喜好趨向自動化,零售業員工可騰出更多時間在增值任務上,例如配合科技向顧客推介產品。現時許多公司已使用平板電腦或智能手機等設備進行培訓,並提供品牌產品和服務的資訊。虛擬現實培訓也日益受歡迎,它允許企業和員工模擬不同場景,在店內進行角色扮演,令培訓更有效率和新鮮感。」

 

她續說,協會將繼續加教育培訓,透過一系列課程、講座、工作坊等,助前線和後勤從業員增值,掌握科技新趨勢。此外,協會亦推出「2020智能零售大獎」(Smart Retailing Award),旨在表揚新零售下傑出的零售科技供應商和零售商。透過表揚具有前瞻性、智能及創新的理念及項目,推動香港智能零售轉型。

 

2017年,協會亦舉辦「優質網店認證計劃」旨在為零售網店提供全面客觀的評估,認證優質的購物網上商店,並為業界釐定認可的優質網店指標,助零售商發展網上零售業務,至今認證超過150間網店,同時透過計劃推廣網店最佳服務指標,以及設立平台分享全渠道零售資訊及最佳作業模式,共同推動業界提升零售科技。協會亦與不同專業範疇持份者組成電子商貿顧問團,與零售商和持份者互相交流,助業界掌握電子商貿新動向。

 

積極求進   共渡難關

至於面對香港經濟放緩、零售下滑的挑戰,協會首要任務是協助會員渡過難關,逆境求存。「協會相信減租是最直接及有效解決零售商燃眉之急的方法。故此,我們透過不同渠道游說商舖業主給予租金紓緩,甚至減租。長遠而言,儘管前路仍挑戰重重,協會依然堅持不懈,就零售業發展與政府交流意見,並針對零售業持續發展的重要議題進行游說。協會將繼續提倡健康可持續發展的營商環境,促請政府減少合規成本,為經濟注入動力,同時提高經營效率。這些對行業持續發展至關重要。」

 

雖然未來挑戰仍多,但最重要是持守從業員對於零售業的熱忱。「在此困難之時,我希望從業員能夠繼續緊守崗位,共渡難關。協會亦將繼續努力推動人才培訓和新零售發展,希望從業員可以見到零售業未來的發展空間。我亦鼓勵從業員在這段時間積極增值,多參與培訓裝備自己,待機會來臨便可好好把握,發光發亮。相信社會環境明朗化之後,香港零售業將能重塑美好前景。」

 

謝邱安儀續說,傑出服務獎作為零售服務業界「奧斯卡」,來年將不斷創新,加入更多新元素,此外,協會亦於2020年首推全新「優質服務認證」計劃 Quality Service Recognition QSR)認證線下零售,旨在表揚及認證具優質服務的零售店舖及品牌,繼續與業界同行,冀業界積極參與,同闖服務高峰。「縱使目前零售行業具有很大挑戰,協會相信香港零售業仍有發展空間,鼓勵年青畢業生及其他行業從業員投身行業。此外獎項為零售業奠定優質服務基礎,繼而推動至其他服務業,希望能夠帶動香港整體優質服務水平。」

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