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恒隆地產 悉心栽培客服專才 積極提供貼心服務

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恒隆培訓及發展部悉心設計課程,讓員工獲全面的在職發展。
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恒隆的員工培訓向來以全方位見稱,並設有恒隆學院安排定期課程。
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盧韋柏表示:「今年『綠寶石客戶服務獎』的提名個案數目,創歷年新高,令人振奮。」
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獲獎同事到訪瀋陽皇城恒隆廣場,對商場善用機械人強化客戶服務深感眼界大開。
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綠寶石客戶服務獎得獎員工
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人才是企業的寶貴資產,企業之成功,員工培訓發揮關鍵作用。作為香港和內地頂級地產發展商之一,恒隆地產(下稱恒隆)多年來堅守以人為本的政策,深信人才投資對公司的可持續業務發展至為重要。因此,向員工提供充足的培訓和發展機會,可讓他們掌握最新知識及技能以緊貼瞬息萬變的營商環境,發揮最佳表現,從而滿足每一位顧客的要求。為嘉獎前線員工的優秀表現,恒隆第5年舉辦「綠寶石客戶服務獎」,旨在表揚實行「多做一點 前瞻一里」的前線精英,上下一心,共同推展「以客為尊」及「建立恒隆的品牌體驗」之策略。

 

隨著社會經濟的快速發展及顧客的要求持續提高,行業競爭變得激烈。要有效地應付市場上林林總總的挑戰,恒隆投放大量資源悉心栽培每一位員工成為多元全面的專才。

 

全年培訓已超5萬小時

恒隆的員工培訓向來以全方位見稱,並設有恒隆學院(Academy 66)安排定期課程,其中專門為前線員工而設的課程種類多元化,涵蓋客戶服務、語文(如日常英語口語、商務英語培訓)、專業發展(如電力裝置技術、心肺復甦法)、多媒體課程(如網絡安全、危機管理網上課程),以及年度常規演習(如應對火災、電力中斷和惡劣天氣等情況),內容專業,完全配合前線員工的實際工作需要。

 

截至201910月,香港及內地前線員工接受的培訓時數逾50,000小時,已超過2018年全年的培訓時數。

 

栽培成為星級客服專才

每一項培訓課程皆為每一個職業崗位度身訂做,務求推動所有員工朝著專業化方向發展。

 

在顧客服務範疇上,恒隆制定了一系列星級客戶服務課程,由初級到高級,包括:前線服務人員基礎課程、如何處理客戶投訴及客戶服務標準執行工作坊等,讓員工拾級而上,由淺入深掌握優質顧客服務之關鍵,努力不懈地追求進步,發揮最佳表現。

 

設立獎項嘉許前線精英

在全方位培訓下,恒隆商場的前線員工積極地為顧客提供貼心服務,令商場滿載人情味,吸引來自本地及世界各地的顧客,享受人性化的體驗,多年來獲得各方的讚賞,為此,恒隆早前舉辦第5屆「綠寶石客戶服務獎」,嘉許表現出色的前線精英。

 

恒隆地產行政總裁盧韋柏表示:「今年『綠寶石客戶服務獎』有534個來自香港及內地項目的提名,打破過去幾年的記錄,令人振奮!這534個提名都是一個個實踐優質服務的小故事,充分體現出公司上下一心,多行一步的積極服務態度。」

 

他於頒獎典禮上特意感謝每一位前線員工盡心盡力地落實「多做一點 前瞻一里」的服務態度,豎立榜樣。

 

6大標準實踐以客為尊

今屆「綠寶石客戶服務獎」由高級管理層所組成的評審委員會,根據主動性、責任感、處理問題能力、創意、多做一點及獨特性等6個顧客服務表現範疇,選出4個優秀的服務個案及7位得獎員工,其中有部分得獎員工在恒隆服務超過8年,更有一位得獎員工為公司服務超過20年,足見恒隆「以客為尊」及「建立恒隆的品牌體驗」之策略及精神代代相傳,成為每一位前線人員的DNA

 

每位得獎員工除了獲頒發證書及綠寶石胸針外,更可參與「星級服務交流體驗團」,親身到瀋陽參觀瀋陽康萊德酒店與當地員工交流,了解其他部門及行業的顧客服務標準,豐富其專業知識,以為本地顧客服務帶來新思維。

 

得獎者:公司培訓充足 面對挑戰更具信心

每天在商場內肩負起顧客服務之責,應付突發情況,毫不容易,每一位應屆「綠寶石客戶服務獎」得獎者正是恒隆全方位培訓的最佳示範。

 

急救訓練 應付突發情況

商場人流眾多,每時每刻也有機會發生突發情況,現職賓客服務主管的蘇儆謙早前遇到一宗意外,女童的手指意外地被一家店舖內的扶手梯夾斷,由於他在中學時已是紅十字會會員,加上他想到公司的急救訓練班內容,所以他臨危不亂,運用所學,成功協助女童把手指駁回。他更在事發後隨即前往醫院了解女童的情況及慰問其家人。

 

緊急應變 以備不時之需

另一個常見的突發處境就是懸掛8號或以上風球的情況,憑藉恒隆對員工的應急處理能力訓練有素,現為維修主管的畢國榮、助理維修主管的馮家麒及高級技工區國鴻憑著專業知識,在超級颱風山竹襲港期間,於商場地盤內成功拯救因強風吹塌木板而被困的承建商人員。3位員工均表示公司的緊急應變課程內容豐富,包括:評估現場情況、緊急應變程序及一系列相關的措施,配合完善的裝備,讓員工能有信心地應付惡劣天氣狀況。

 

主動了解 關懷顧客需要

恒隆的培訓鼓勵員工主動地了解顧客的真正需要,繼而進一步思考潛在問題,並提供解決方案。現職綜合服務部助理經理的區潤林有見商場內一間物理治療中心的職員攙扶一名腳步蹣跚的長者經過頗長的路程前往洗手間,於是,他主動與部門同事視察現場配套設施,並建議租戶可於有需要時利用舖側的緊急通道,讓長者及行動不便人士直接進入商場使用洗手間,為他們帶來便利。

 

貼心服務 員工基本條件

全方位培訓讓每一位員工視優質服務為己任,現職賓客體驗領班的朱玉金和客服員的王姍姍曾在商場內想盡辦法協助長者尋回家人,並細心安撫同行小童的情緒,那份積極的服務意識、快速而細心地為顧客和租戶解決問題的態度,正是每一位恒隆員工的基本特質。

 

資料由客戶提供)

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