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新零售 新智慧 創意共同發揮

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馬永基稱,隨著科技和新零售發展,從業員運用創意為服務增值,將愈見重要。
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謝邱安儀說,過往一年從業員堅守崗位發揮服務精神,值得表揚。
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零售大使代表林奕匡主持零售大使委任儀式。
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梁志光說,美國運通與香港零售管理協會都深信良好客戶服務是推動經濟發展不能或缺的一環。
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雖然零售業正面對不少挑戰,但從業員服務初心始終不變,以客為本提供優質服務,是一直堅守的宗旨。香港零售管理協會「傑出服務獎」有零售界「奧斯卡」之稱,今年比賽有400位來自80個品牌的從業員參賽,協會早前舉辦頒獎禮,既嘉許新一屆服務精英,亦發揮團結精神,為業界注入正能量。

 

香港零售管理協會於123日舉行年度頒獎禮暨酒會,是次活動為協會和零售界的年度盛事,既嘉許零售品牌和前線員工的卓越服務表現,亦讓業界代表藉此溝通交流。大會共頒發兩項旗艦獎項:「2019年神秘顧客計劃」及「2019年傑出服務獎」,現場逾1,200位嘉賓和從業員聚首一堂,見證新一屆服務精英和品牌誕生。開幕時,率先由傑出服務獎參賽者兼零售大使踏著紅地氈進場,現場立即傳來熱烈掌聲和歡呼聲。

 

香港零售管理協會主席謝邱安儀致辭時指出,今年頒獎禮別具意義,業界齊心一致,為零售從業員打氣,令她分外感動。「今年受社會事件影響,零售面對艱難時期,但只要業界同心協力定可克服難關再創高峰。過去一年,零售從業員努力不懈,盡心做好服務,很值得業界表揚。服務精神是香港零售業成功基石,無論順境或逆境也要努力承傳。協會未來將與業界和從業員並肩前行,繼續擁抱服務精神。」

 

大會隨即進行零售大使委任典禮。在傑出服務獎中,凡通過神秘顧客評審,成功晉級第2階段的產品組別參賽者,皆獲委任為零售大使。他們將在未來一年肩負重要使命,代表業界出席不同活動,向大眾推廣零售工作和專業服務。謝邱安儀和零售大使代表林奕匡一同主持委任儀式,見證257位參賽者成為零售大使。林奕匡勉勵他們說:「零售業充滿幹勁活力,希望大家來年一同努力,以熱情、笑容及專業服務,感染更多人。」大會接續頒發傑出服務獎多個獎項,包括各組別的個人獎項、最佳參賽隊伍獎、最具潛質品牌獎、傑出服務策劃大獎、十大傑出服務零售品牌等。

 

此外,大會亦頒發了「2019年最佳服務零售商」,該獎項是香港零售管理協會「神秘顧客計劃」的年度獎項計劃。協會同時宣布來年將優化「神秘顧客計劃」,改名為「優質服務計劃」Quality Service Programme,並推出一次性的「優質服務認證」,表揚及認證具優質服務的零售品牌。

 

擁抱服務初心

傑出服務獎自1986年舉辦,與業界共渡不同發展階段,一直推動本港零售服務向前發展。2019「傑出服務獎」籌委會主席馬永基指出,今年獎項以「新零售  新智慧  創意共同發揮」為主題,無論在宏觀和微觀層面,也展示服務初心的重要性。「參賽本身是對服務的肯定,而服務的真諦是發揮同理心,關顧別人需要和感受,令人感到滿足開心,讓大家建立關係。所以無論任何時候,服務也是十分正面的事。」

他續說,今屆比賽有不少「感動位」,尤其不少主管級別參賽者頗為年輕,面對工作各種挑戰,他們皆沉著應對,變得更成熟。「記得一位參賽者說,身為主管要以身作則,保持樂觀正面,為激勵下屬,他特地去圖書館借閱正向心理書籍,甚至隨身帶備笑話故事書,每天和同事分享正面故事,為團隊營造積極氣氛。」

 

積極求變展現創意

傑出服務獎自創辦以來,每年也加入創新元素,馬永基說,為配合今年獎項主題,大會特意在小組面試評審環節提高創造力的佔分比例,例如在小組面試環節設各類處境題目,內容會隨參賽者的選擇變化。「務求令參賽者猜不到處境的變化,即場利用創意去思考應對。」馬永基續說,隨著科技發展,創意將愈見重要,從業員須打破框框,懂得運用科技創意工具,了解顧客需要,提供更個人化的服務。他期望來年有更多同業參加獎項,一同為香港零售服務注入新動力。

 

服務創新  致勝關鍵

零售業創新發展,需共同發揮創意,匯聚新智慧。美國運通國際股份有限公司(下稱美國運通)作為大會贊助商,自1996年起連續24年贊助傑出服務獎,深明服務創新之道。美國運通副總裁兼環球商戶服務部大中華區總經理梁志光指出,傑出服務獎旨在提高零售業對優質服務意識。身處競爭日益激烈的零售市場,優質服務是零售業致勝關鍵。這信念和美國運通的品牌價值:信任、誠信、安全、優質、客戶服務一脈相承。「作為具169年歷史的服務品牌,我們更明白創新求變對整個零售業和零售商的重要性,只有不斷追求變化和進步,方可提升顧客忠誠度。」

 

善用科技創新體驗

近年消費模式急速改變加上網購發展,令傑出服務標準大大提高,零售商戶需更努力運用創意和零售科技,為客戶帶來服務新體驗。梁志光指出,美國運通作為商戶後盾,為他們帶來強大支持,透過封閉式網絡直接掌握和分析消費者和商戶的紀錄,從龐大交易數據中,分析出會員和消費者最愛的消費和商品類別,並向會員推廣這些相關類別下的商戶,同時為商戶拓寬他們的客戶群。「美國運通會員的整體消費額比其他消費模式平均高出50%,是我們為這些商戶帶來的最大優勢。」

 

梁志光認為,產品特色或會被抄襲,但服務質素和品牌形象卻難以模仿,透過與合作夥伴和客戶建立緊密關係,可貼身了解他們所需,推動服務不斷求進。美國運通連續4年奪得J.D. Power《香港信用卡滿意度研究》榜首,在研究的6個評分包括客戶互動、優惠及服務、獎賞、客戶溝通、信用卡條款及關鍵時刻當中名列前茅。「美國運通一直十分重視與商戶的合作關係,我們每年都動員全公司上下到合作商戶訪問,親身了解大小商戶需要,從而了解我們在服務和推廣方面需改進的地方,例如Reach Out With A SmileROWAS)計劃就是親身向商戶表達感謝。此外,我們每年也邀請會員及商戶參與客戶淨值度調查(Net Promoter Score),從而獲得客戶對我們的評分及意見,檢討改善空間。」

 

梁志光強調,香港零售管理協會「傑出服務獎」在提升本港零售業服務水平及競爭力上,擔當重要角色。「過去,我們見證參與獎項的公司服務不斷提升,客戶服務在零售業的重要性亦愈來愈高。參賽者能在今年獲得獎項的認同,足以證明他們在業內一直致力開拓和推廣不同渠道,為客戶提高服務質素,因此我們衷心祝賀今年獲獎的從業員和各單位及機構。」

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