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知人善任 溝通Free Style

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港基物業管理有限公司總經理謝加利
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物管業前線每一崗位也重要。「公司旗下屋苑曾有住戶在網球場心臟病發,前線員工立即用自動體外心臟去顫器進行急救,及時搶救生命。」
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港基設有愛心義工隊,謝加利早前和團隊探訪長者中心,表演唱歌送小禮物。

在物管業打滾,首要能言善道兼EQ高,溝通拆彈是要務。若做管理人帶隊,更要令員工打開心窗說亮話,集思廣益,化眾人意見為進步動力。「這行最講求team work,想令大家一條心,先要和同事交心,令他們肯說心底話。」管理人要做好people management,不一定板著臉下下嚴肅訓話,放下身段free style溝通無框框,可更知人心、贏信任,繼而善任。

 

訪問地點是將軍澳一個私人屋苑,港基物業管理有限公司總經理謝加利帶筆者穿過會所,沿途遇上多位員工,他見到員工輕鬆點點頭便搭訕起來,談工作近狀、放假消遣,連煲湯也是話題。他向一位保安員問道:「妳今日有無煲湯?」對方答:「今日無呀,早兩日就有。」謝加利說有次巡區來到屋苑,得悉那員工是湯水專家,常煲老火湯給同事喝,人人讚好。

 

天生愛溝通

謝加利自言天生愛溝通,小時讀書在班上已踴躍發言。「老師給我評語是『聰明伶俐』,但通常會加上『多言』兩字。」大學主修土木工程,也不愛坐定定計數,頻頻上莊搞活動。畢業後沒考工程師牌,而是按個性選了物管之路,加入一家發展商當管理實習生,起初負責內部審計,再被派往旗下商場工程部由低做起,逐步晉升至管理人。其後轉到銀行從事企業物業管理,2014年加入長江集團,2017年出任集團旗下港基物業管理有限公司總經理,帶領近2,000員工管理各區多個不同類型物業,包括大型屋苑、甲級商廈、工貿樓宇、商場及私人會所等。

他形容,事業生涯前半段較專注前線營運事務,事事身體力行;而今擔任管理人,覺得最重要還是people management,須知人善任,發揮員工長處和強項,而溝通正是知人第一步。「尤其物管運作如齒輪般環環相扣,會所管理、財務管理、設施保養維修、保安清潔、環境管理、社區關係等,各崗位須充分溝通協作,遇難題要懂得發聲求助,不宜收收埋埋各自為政。」

 

不罵人總經理 奇招鼓勵交流

不過或因行內一向重視紀律,上司下屬關係比較拘謹。「物管行業有點奇怪,員工一般善於溝通,但對著高層往往沉默是金無講。」謝加利是個不罵人的總經理,他說管理人要發掘員工長處,並設法讓他們改善弱點。「就算員工有錯,你可以理性客觀地告訴對方,讓他知道怎改善。」他習慣溝通面談,不愛用WhatsApp短訊,上任之初常鼓勵團隊發聲,但有些員工不太習慣。他於是定立新措施,每逢和物管經理開會,在末段皆開闢半小時的「free fight」環節,即是員工自由講,甚至向他挑機也無妨。「希望大家說出心底所想,一起討論。」

free fight第一炮半點火花也沒有,難收預期之效。「幾十位經理全部靜晒,你眼望我眼,不知說甚麼;有些同事或擔心提建議要負責落實。我說只要幫到公司就不是個人的事,Team work最緊要。」他繼續拋磚引玉,又試過讓員工寫紙仔發表意見,後來漸漸泛起漣漪,發聲的人漸多,至今討論已相當熱烈,不時擦出新點子。他舉例說,曾有經理反映屋苑有些花王年屆65歲要退休,但仍有心有力可繼續工作,退休白白浪費人力資源。於是他把建議帶回總部讓高層討論,後來公司制訂新的人事政策,可彈性延長聘用年屆退休的花王。「這樣的例子還有很多。促進團隊溝通最重要是交個心出來,當同事提出疑難,你要認真回應,設法跟進。」

 

前線意見貼地

物管著重對客服務,員工站在最前線,建議往往最貼地。謝加利入行近30年,最難忘2003年沙士一役,他當時在一家發展商任職商場主管,帶領員工克服艱難時期。「當時市民怕受感染不敢逛街,市面一片蕭條。有傳媒在商場高處拍下照片,相中大堂只有3個客,畫面好震撼。」後來物管團隊開會商討對策,想出「生站」概念,於是大家構思執行方案,在大堂設立生站,向顧客派口罩和酒精搓手液,並增加清潔升降機次數,還安排專人在升降機內為顧客撳。措施漸漸令商場增加人流,後來更獲其他物管公司仿傚。「這個建議不是我想出來的,而是一位初級職員在會上主動提出,所以團隊溝通協作真的很重要。」

謝加利說,目前行業面對人手不足問題,須培養年輕管理梯隊接班,但有些年輕從業員資歷尚淺,在前線遇到挫折便選擇離開行業,因此企業想留住員工,須在前線發放正能量,擴大員工的feel good factor。他稱港基設有優質服務大獎,表揚員工服務好人好事;同時加強staff engagement,為員工舉辦瑜伽班、足球比賽、生日會等活動。最近公司籌備周年晚宴,管理人將上台表演慰勞同事,他對細節甚在意。「去年晚宴舞台在會場最前方,與同事距離較遠,所以今年決定把舞台置於正中央,大家可作360度互動。我將表演甚麼?暫時要保持神秘,把驚喜留給同事。」

 

物管MT計劃   

物業管理人手需求多年來持續上升,行內就業頗為穩定。謝加利說,物管發展趨於專業而全面,日益講求環境保育、個人化服務、會所管理、社區關係建立等。此外,樓宇維修標準日高,法規更多,從業員所需知識亦更廣,包括法律、財務管理,以至客戶服務等。隨著物管業發牌制度快將實施,物管工作也隨之而專業化,將來在物管公司擔任管理角色的人士須持有認可牌照。申請人要符合相關學歷及經驗要求。

為培訓大學畢業生成為物管接班人,港基設有物業管理實習生計劃,入職者將接受4年訓練,到不同物業如商廈、工廈、住宅、商場等受訓,學習多方面知識,包括法例、各類設施管理、業務策劃,以至園藝等。完成4年訓練可晉升至助理經理。謝加利說,物管是以人為本的工作, 須有良好EQ和溝通能力,與上司、下屬、客戶多方面溝通。

 

Text:甄榮康

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