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翱翔事業路

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Hotel ICON培訓及發展總監葉皓瑜
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葉皓瑜建議,年輕人入行宜從前線做起,像她當年也是從房務員起步,再升任管理人。「因為必須熟悉前線營運,才能勝任管理工作。」
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葉皓瑜稱,培訓最大意義是為人帶來正面改變,希望同事能學以致用。

她的事業很國際化,打工可以環遊世界各地,旅程就像一趟超強版working holiday,足跡遠達歐美、中東、東南亞,體驗多采多姿異國文化,由加勒比海的熱情,再到伊斯蘭世界的虔誠,然後回到她最感親切的香港。職場信天翁可翱翔國際。你也想飛?其實不難!

 

Hotel ICON培訓及發展總監葉皓瑜一身行政裝扮,卻沒有管理人的嚴肅拘謹,初見面談兩句已能天南地北,說起寶貝女兒會展示手機相片露出甜絲絲笑容;談到環遊各地打工趣聞則會開懷大笑。她的事業曾環繞地球轉了一圈,由瑞士、美國、新加坡、杜拜,再到香港。「世界好大,何不趁後生闖一闖?!

 

美國邁阿密    陽光與海灘

當初何以對酒店情有獨鍾?還不是因為想滿足一顆遨遊萬里的心。「小時候已很想周遊列國,不止去旅行,更想在當地工作,體驗風土人情。」葉皓瑜兒時隨家人移居英國,她是家中長女,有著大家姐本色,很會照顧弟妹。中學畢業隻身跑去瑞士讀酒店管理文憑,沒有人生路不熟,只有似曾相識之感。「首天踏進課室,看見100位同學,就像看見100個自己一樣,因大家雖素未謀面,但人人熱情主動打招呼,熱鬧到不得了。」在瑞士名校Les Roches修畢課程後,她跟同學去了荷蘭升讀學士,畢業後加入英國一家酒店的人事部,但覺文書工作有點悶,寧願跑到大西洋對岸,當個活潑房務員。

 

地點是美國邁阿密度假酒店,一片陽光與海灘,加勒比海熱情洋溢,簡直是旅遊天堂。但在葉皓瑜而言,最有趣的風景還是人。那時在房務部工作,團隊像聯合國,同事來自10國家,最可愛是古巴同事。「他們很嚮往工作生活平衡,常常開party,充滿歡樂。每天3時半,員工可小休半小時,他們會放下手頭工作,邊吃家鄉美食,邊唱歌跳舞,像個小小嘉年華。我後來當上主管,不論編更或帶隊,也尊重他們的文化。」邁阿密的歲月,在怡人美景下,悠然地與客人和同事交往,倒一樂也。

 

新加坡的競爭 杜拜的虔誠

下一站去到新加坡,峰迴路轉,首個感覺是「嚇親」。「返工1秒都無得抖,試過忙到全日連洗手間也沒去。」她任職的酒店,入住率長期100%,且鼓勵員工競爭。「新加坡人好勤力,日做起碼12小時,同事會鬥表現、爭升職。即使你不想和人家競爭,人家也會主動和你比較。」她當年廿來歲,反正是當打之年,不怕拼,只是壓力大了點。當時酒店有4位當值經理,她是其中之一,各帶一隊人,每天比拼客人滿意度和銷售業績等。

 

「常要向高層做presentation,大家一齊出來匯報,人家100分,你得80分,會好大壓力。」衝鋒陷陣日子過了1年半,令她練得各種才能,成長不少。「還有個大驚喜,有天遇上韓國男團來check in,我帶他們參觀酒店,和他們共渡半小時,沒想過會見到偶像,開心極了!」

 

事業再往地球另一邊走,去到一個截然不同的國度,酒店充滿虔誠氣氛。2011年,她轉到杜拜一家酒店擔任房務培訓經理,不少員工來自中東國家,是虔誠伊斯蘭教徒。「他們每天祈禱5次,女生要先落妝、洗頭、換衫,再祈禱。在齋戒月會禁食,日間不吃不喝,我們也不會在他們面前吃飯,連喝水也不會,以表尊重。」她擔任經理為同事編更要配合祈禱時間,培訓則分外注意禮儀。「有些同事不是中東人,首天上班要教他們禮儀,譬如客人是油王,若你表現太熱情,主動上前握手,是不太適合的。」

 

也是在杜拜,遇上人生另一半,緣分早注定,千里一線牽。丈夫是利亞人,亦從事酒店業,工作認真勤奮,熱心慷慨助人。不過彼此文化不同,起初需慢慢適應。香港有一樣東西,丈夫尤其看不慣。「有次看香港電視劇,男女主角親嘴,他看罷呆了一下,因在他家鄉,電視親嘴畫面是被屏蔽的。以後逢看見親熱鏡頭,他也想關掉電視,生怕女兒看見。」

 

正面改變 培訓大意義

後來生了孩子,2014年決定舉家回港,丈夫在本地酒店工作,而她加入Hotel ICON 發展培訓事業。在她而言,變身培訓師,工作有另一重意義。「培訓最大意義,是為人帶來正面改變,希望同事上完培訓課能應用所學,無論心態或技能都有得著。」不過,要令培訓課變得吸引,需多花心思與創意。「不停要有新元素,例如拍片、網上互動,我之前還學了樂高認真玩(Lego Serious Play),希望將之融入培訓中 。」

 

酒店事業走過萬里路,除了相識滿天下,也培養出一顆同理心,包容文化差異,理解不同人感受,待客如是,對家人亦然。「有時丈夫為了買1包阿拉伯米,會駕車跑到老遠的商店。你或認為只是1包,在樓下超市買泰國米也差不多吧!但我代入丈夫角度想,那不是1包米般簡單,而是充滿家鄉回憶和味道,所以我仍會樂意陪他去買。」

 

年輕人入行也想環遊各地?其實也不難,不妨留意國際連鎖酒店集團職位,之後透過內部調職往海外工作,機會是不少的。「如參加工作假期計劃,事前也可多準備,申請當地酒店職位,體驗異國文化。」

 

傑出培訓師 storytelling好本領

葉皓瑜從事酒店培訓工作多年,今年奪得香港管理專業協會最佳管理培訓及發展獎「最傑出培訓員」獎項。她說培訓師需有storytelling才能,把服務故事好好演繹,傳播開去,令員工更入心。「而且要將故事影像化,我們會搜羅員工貼心待客故事為他們拍片,在不同活動上播放,又請來員工親自當導師分享心得。」

 

葉皓瑜稱,Hotel ICON前年推出We Love to Care培訓計劃,結合多元化訓練元素,包括課堂、故事分享和比賽、優秀員工獎勵計劃等。去年酒店以該計劃參加香港管理專業協會最佳管理培訓及發展獎,並獲得培訓類別銀獎。「參賽機構來自不同行業,有保險、航空、社福、商場。大家開了個WhatsApp群組,互相分享心得,這是很好的跨行業合作平台。」

 

「多走一里路」的熱誠

投身酒店業,如想事業發展得好,需有「多走一里路」的能力。「說到底,熱誠最重要,即使生活有煩惱,回到酒店也要放低情緒,專注待客。」葉皓瑜說,在美國工作時,有客人一家大小來酒店,本想去迪士尼樂園,但因風暴來臨去不成,結果孩子在酒店大堂哭個不停。「於是我和同事商量,找來服裝道具,扮米奇老鼠唐老鴨,為客人開了個小派對,父母笑得比孩子還開心呢!這額外一里路,沒人強迫你,但你能自發做,工作表現自會很不同。」

 

Text:甄榮康

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