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職場制勝-回應的藝術(二)

有人面對錯誤如洪水猛獸,害怕並逃避風險。但全球化後,全球供應鏈緊密連接,互聯網加速個人、商業互動的變化,世界變得愈來愈複雜,出現的問題往往日新月異,從前的經驗、方法不一定能解決當前的問題。就算是公司高層,都不一定能拿出方法。企業需要創意去解決問題,而新的解決方案,不一定十拿九穩。鼓勵多元化逐漸試驗從錯誤與有效的反饋中學習,是必需的。

 

要從錯誤與有效的反饋中學習,不單是個人是否虛心受教的問題,是反饋者的技巧、他跟被反饋者的互信程度,以及整個組織的文化、組織架構與系統有關。個人心態在上一篇文章已經說過今次想跟大家從其他三個面向探討一下。

 

互信和反饋者的技巧

先說互信和反饋技巧。要反饋能被人聽得入耳首要的不是反饋,而是彼此的信任度。聼的人相信你給反饋的目的是對事、是幫助他進步,而不是故意挑剔,或者是發洩不滿情緒; 他會聽得入耳的機會便提高了。建立互信不能一步登天,要靠平時搞好合作關係。

 

反饋是有技巧的。反饋前,可以先問對方最接受的溝通方式。一般來說面對面比書面文字好。但光把反饋「一輪嘴」說光,效果也不一定理想。反饋時最好先講客觀事實,客觀效果,再講自己意見。講自己意見的時候最好先把肯定對方的話說在前頭,提的意見說在後。説的話最好是不帶批判性,才不會令對方產生防禦機制。提意見時也可以先邀請對方先說。給提議時可以一起腦震盪,一起為將來設計更好的方案令對方擁有這個設計,增加投入感。

 

Chloe 的個案,她和Frank (Chloe 上司) 的互信度明顯偏低。而且在Chloe的角度Frank的反饋明顯是責備,亦即是說她覺得帶有批判性。這可能是Frank沒有把客觀事實及好話說在前頭有關。

 

話說回來,面對這個局面Chole也可以扭轉局勢‑‑與其被動聽意見,她可以主動約問上司Frank的反饋。主動改進的員工,即使工作表現不是盡善盡美,只要能做到有進步的勢頭,到哪一個部門都很大機會是受歡迎的。當人內心踏實了,便容易鬆弛下來,不會因一兩句的批評產生負面情緒或反應。

 

問題的性質

曾經有一些中高層管理者問我,為甚麼一兩句的反饋要花這麼氣力去鋪排和跟員工討論?

 

首先解釋一下問題的性質,大致上問題分兩類,技術性問題及調適性問題。技術性問題是指那些有固定答案,或者只有一個答案用線性及邏輯方法去解決的問題。調式性問題包括態度、工作習慣及牽涉人類生活其他面向的問題。這類問題最大的挑戰是當我們學習新的工作模式的時候,如何動員員工去做痛苦但需要的調整。

 

如果主管能夠讓員工釐清問題性質,當對方知道出現的問題是技術性時,他便需要吸收新的知識,學習更豐富的職業技能和技術知識去解決問題。如果上司能在這方面提點,幫助員工找出更深層的問題根源,以及看到自己的做法對企業各方面引起的影響,員工都會心服口服。還會從上司的意見中學習,令自己眼界及解決問題能力得到提升。如果問題是調適性問題,相信大家都明白是需要長時間、多心思去解決。

 

組織文化

這裡談的組織文化,主要是針對面對錯誤時的組織心態。有些組織如我在本文之始時說,視錯誤如洪水猛獸,它們的文化是只許成功,不許失敗。所以產生的副作用是一出現問題不是互相推卸責任,便是堅持自己是對的。要應對日益複雜、快速變化的世界,Tim Harford (英國經濟學家和記者) 在他的《試錯力(Adapt)》一書鼓勵多元化逐漸試驗從錯誤與有效的反饋中學習(調適型組織) Peter Senge (《第五項修練》作者) 提倡學習型組織,促進其成員學習並不斷改變自身終身學習心態和知識共享(團隊學習)是其中的兩個關鍵文化元素。Peter Senge 特別重視coaching(教練指導)和 mentoring 在學習型組織所發揮的影響力。當有這樣的組織文化時失敗犯錯,給予反饋,錯誤中學習,重新上路」, 便變成企業內每個職員都覺得理所當然的事情了。加上教練型主管的solution- focused 領導模式,加深學習,將會提升往後的成功機會

 

組織架構、系統

人們總是對領袖抱有太多期望,希望從領袖身上得到解決問題的答案,迷信總體(holisitc) 情況的知識價值,往往忽略前線人員體驗具體時間、空間情況的知識。將權力及決策過分集中。事實是中央做出的決定會更注重協調性限制浪費性的重複行為及減少開支。但前線的決策者,做出的前線決定會更加及時及靈活,因為即使全局形勢不明朗他們對前線的了解也可能會比較完善。所以適當的技能訓練、權力下放,會更有效應快速轉變的環境。組織的《員工績效評估》適宜將員工的試錯及隨後的學習能力納入績效評估範圍,改變只許成功,不許失敗的組織文化

 

Chloe的個案,這樣的《員工績效評估》加上學習、調適型組織文化,會使她內心踏實,更樂意聼反饋,並從中學習。

 

作者:Monica Siu

高管及職涯教練 (Coach) | 促導師 ( Facilitator)

國際教練協會(International Association of Coaching 美國總會理事| 香港分會會長、資深認證教練(Master Masteries Coach)、 MBA、國際促導協會 (International Association of Facilitation) 會員。熱愛探索人類潛能及世界趨勢,視終生學習為最大嗜好。深信機會是給準備的人;相信只要遇到伯樂,每個人都有機會變得更優秀。

電郵:Monica@VPassionConsulting.com

職場制勝-回應的藝術(一):https://www.recruit.com.hk/Resources/ArticleDetail.aspx?articleId=38152&status=P

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