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與客戶之零距離

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對很多實體店商戶,我們都會建議他們一併建立網上商舖,因為兩者既無衝突又能互補不足。對實體店來說,有了網舖簡直是如虎添翼。

網舖有網舖的限制:1. 無辦法給予真實體驗給用家;2. 不能讓顧客和商戶有面對面的接觸,建立信任;3. 雖然網舖可透過互聯網接觸大量用戶群,但當中真正對你的商品有興趣的顧客,可能只是佔非常少數。例如你利用 Facebook 做內容行銷或投放廣告,儘管能接觸很多用戶,但真正有興趣可能就只有 10% 1% ,甚至更少。大部分用戶可能只會直接滑走、略過貼文,不會按進你的網舖。而實體店的好處是,如果顧客進入你的實體店,即代表他對你的商品有相當程度的興趣和認識,進入你實體店的機會成本一定高於在網上看你的一篇文章或廣告。商戶可以透過此機會面對面交流接觸和建立互信。顧客亦因而能親身體驗該商品或服務。

 

可是這並不代表單有實體店就已經足夠。例如顧客在店舖看到商品後未必會即時購買(現在有很多用戶行為會在體驗商品後,再到互聯網搜尋最佳價格)。而且商戶亦未必能從顧客行徑中得知她對你商品的真正興趣有多大。另外實體店的人流很多,但商戶沒有數據顯示並掌握這些登門的顧客資料如男女比例、哪個階層、甚麼年齡、收入及支出比例,有甚麼興趣等。網舖若做好這些數據追踪及分析的話,不單可以保存及隨時分析這些數據,甚至當顧客長期停留觀看你的商品或是對產品有興趣而多次瀏覽重看同一類型商品等行為都能記錄及偵測。這些明顯對你商品已有興趣的顧客,商戶可以使用再行銷廣告,及提供即時購物優惠,吸引這些顧客購買。這些對顧客數據的掌握、背後的心態或者行為的理解是實體店無法提供的。

 

故此我們建議商戶應同時使用兩者,互補不足。到你實體店的顧客,是對你商品有更大興趣及認識的顧客,提供了較高質的數據,就算不立刻購買,也讓顧客先瀏覽你的網舖(如透過掃描QR Code),或提供會員優惠讓他成為你網舖會員。一來他們離開實體店後可能會繼續瀏覽網舖最終結賬。二來顧客在瀏覽網舖後便留下較高質的數據,商戶在收集了更多這些數據後,可透過Lookalike Audience (相似受眾)的方法,把廣告推送給這些較高機會對你商品有興趣的相似受眾,讓你的網上行銷更精準有效。當商戶利用這些網上推廣的方法找到更多潛在顧客後,又可以給予優惠券,鼓勵他們到訪實體店,增加實體店人流。這種方法及循環我們稱之為 O2Oonline to offline, offlne to online) ,是好好運用網舖配合實體店的例子,讓顧客隨喜好隨時可選擇在線下實體舖或線上網舖發現及購物商品,實現與顧客零距離接觸。

 

文:王津

掌舖 Boutir 銷售及營銷總監。掌舖 Boutir 2015 年成立,已協助全球超過 46,000 個商戶成功建立網店。商戶只需下載手機 App,就能一站式管理訂單及商品,擁有專屬網店。進階功能如商品選項、商品分類、折扣價錢、制訂優惠代碼、電腦商品管理亦一應俱全。

 

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