人際相處少不免有意見不合，甚至發生衝突的時候。要防止衝突發生或升級，可嘗試用近似應對健康問題的做法，即「預防」、「治療」及「調理」。

「預防」是指日常與人相處時，需運用正向溝通技巧表達自己，了解對方立場與需要，避免誤會和衝突。這些基本溝通技巧包括使用「魔術語」（即溝通時一些會讓人感到愉快且禮貌的表達，例如「你好」、「早晨」、「唔好意思」、「可唔可以」等）、積極聆聽、展現同理心、反映感受、建設性批評、讚賞和肯定，以及運用「我」的訊息（I-Messages，用「我」字開首，說出內心感受和看法，不帶責備或判斷成分，旨在反映個人感受，令聽者較易接受，能拉近彼此距離，是一種合作性表達技巧）等。當運用這些技巧時，配合適當的身體語言和注意語氣聲調，更有助建立友善的關係。

至於「治療」是指衝突已經發生，需即時緊急處理，以防止關係惡化。第一步是「停一停」，讓情緒穩定下來，然後問自己為何會發生這場衝突？感受是如何？且期待的結果是甚麼？第二步是「想一想」，思考各種解決方法，分析利弊得失，從中選取最恰當的應對方法，例如請別人協助或調解；當衝突變得激烈時，可暫時離開現場，然後另找機會化解。若雙方都已冷靜下來，也有溝通的誠意和把握，便可以繼續傾談及解決問題。

最後是「調理」，即發生衝突後，如何整理思緒、了解自我。大家可以先多角度分析事情狀況，然後認清自己的看法和洞察自身情緒與感受，最後建立積極態度，並找出解決問題和往後避免與人發生衝突的方法。

所謂預防勝於治療，要有健康強健體魄，就必須從運動、飲食及作息入手。而應對衝突的道理亦一樣，於日常提升溝通能力、與人保持友善關係，永遠是防止衝突發生的最有效方法。

文：王漢史

香港註冊社工，曾任中學教師，超過20年家庭服務、青少年服務及培訓督導經驗。