大家曾否經歷過，當遇到困難找人傾訴時，對方雖很努力協助分析事情或提供解決方法，但卻不能舒緩你的負面情緒，反而令你有「愈傾訴愈心煩」的感覺？

以上情況頗常見，原因是大多數人聆聽別人的需要或困難時，會把重點放在評理或解決問題上，而忽略「同理」當事人當下心情和感受。同理（或稱同理心）是指與人溝通時，能站在對方立場去理解其感受和內在的主觀世界，讓你對他的感覺、想法和行為有所了解和領悟，令他感受到自己被明白甚至被接納，即使問題未能解決，情緒也舒緩不少。

因此，同理除了是一種態度，亦是一種技巧，亦即你在聆聽過後，能明白和理解對方處境與感受。一般來說，有效的同理回應需包括內容、感受和理解程度，以下例子或可提升大家對此技巧的掌握。

情景：同事忘記向客戶提交計劃書，他感到很不開心，於是找人傾訴。

看看以下哪一個回應能最有效地表達同理：

•「你辦事一向穩妥，沒想到今次忘記提交計劃書予客戶。」

•「因為忘記提交計劃書予客戶，所以你感到自責和難過。」

•「因為忘記提交計劃書予客戶，所以你感到自責和難過；亦因為不知如何補救，所以內心很混亂。」

•「你辦事一向穩妥，從來沒想到自己會忘記提交計劃書予客戶，因此特別感到失望與難過。與上司商量後，似乎找不到補救方法，令公司損失了一筆生意，故此你內心非常自責，也對公司感到抱歉。」

「同理」令別人感受到你能易地而處、明白他的處境和心情，當對方深深覺得被你了解和接納，負面情緒便會慢慢舒緩，彼此關係也自然會愈來愈緊密。

文：王漢史

香港註冊社工，曾任中學教師，超過20年家庭服務、青少年服務及培訓督導經驗。