零售服務以人為本，即使行業經歷近兩年寒冬，從業員仍堅守服務初衷，以正能量面對困難，在逆境中不斷求進。香港零售管理協會自1986年舉辦傑出服務獎，不單促進服務不斷提升，亦推動行業求變轉型，助業界適應時代變遷，而在當前困難時期，獎項進一步突顯服務與創意，與業界攜手迎接挑戰。
香港零售管理協會於上月9日順利舉辦2021傑出服務獎頒獎禮，去屆因受疫情影響而以網上直播形式進行，今屆決定復辦實體頒獎禮，讓得獎者可直接交流互動，現場氣氛分外熱烈。
疫境轉型 創新機遇
香港零售管理協會主席謝邱安儀在大會致辭時指出，受疫情打擊，零售業經歷歷來最艱辛的日子。而即使面對困難重重，業界和從業員依然勇於求變，致力創新，發掘新機遇。「無論推廣策略或銷售渠道，同業也積極革新，並推動數碼轉型、線上線下全渠道銷售等，以適應消費市場的新常態。在疫情衝擊下，零售市場瞬息萬變，但大家仍謹守崗位，迅速應對，並為顧客提供優質服務。這是不容易的事。」她期望透過頒獎典禮，嘉許和表揚業界精英，並讓業界聚首一堂，交流意見，凝聚正能量。「展望2022年，零售業界依然充滿挑戰。協會將推出一系列創新活動，帶領業界轉型、加快新零售發展，希望同業繼續以正面心態，面對各種挑戰。」
謝邱安儀稱，零售業過去兩年面對困難時期，從業員一直堅守服務精神，努力創新求變。
大會邀得財政司司長陳茂波擔任主禮嘉賓，他指出，在疫情下，零售業面對眾多挑戰，但危中亦有機。「電子消費券2021年8月份開始派發，明顯在零售市道發揮刺激作用，與零售業積極推出的優惠相輔相成，合力把市道恢復過來。在過去一段時間，特區政府推出不少措施協助零售業界面對困難。除了『防疫抗疫基金』下的資助和『保就業』計劃外，我們亦於『中小企融資擔保計劃』下推出特惠低息貸款，為營業額下跌三成或以上的企業提供百分百貸款擔保。展望2022年，我們希望經濟能持續改善，也希望疫情的影響進一步減退。做好防疫抗疫仍然是頭等大事，這關乎大家的健康和安全，更關係到零售業的復甦。」
財政司司長陳茂波擔任頒獎禮主禮嘉賓並致辭。
大會其後頒發多個獎項，包括傑出服務獎各組別之主管及基層級別獎項、最佳參賽隊伍獎、最具潛質品牌獎、最佳培訓獎及我最喜愛十大傑出服務零售品牌等，當中「最佳參賽隊伍獎」的金、銀、銅獎得主，分別為「香港賽馬會」、「周生生珠寶金行有限公司—周生生」、「周大福珠寶集團有限公司—周大福」。
比賽考驗跨行業創意
傑出服務獎自1986年舉辦，既見證行業發展，亦推動業界創新求變。「2021傑出服務獎」籌委會主席馬永基指出，今屆獎項以「『疫』轉服務新常態」為主題，切合疫情下業界面對的新常態。「疫情為零售運作和服務帶來許多轉變，如顧客更注重環境衞生、客源改變、資訊科技應用等，從業員如要加快適應轉變，首先要改變心態，明白『舊有一套』已未必行得通，並增進產品知識、追求服務的精細度、掌握數碼化和對數據的運用，以及不要抗拒學習使用電子工具。」
馬永基指出，重辦一個大規模、有溫度與情感濃度的頒獎禮，當中有許多準備工夫要做，但也是值得的，因大家的踴躍反應亦教他感動、鼓舞和難忘。
他續說，今屆主題中的「『疫』轉」是取「逆轉」的諧音，因明白從業員在疫情下奮力扭轉逆境，所以比賽的其中一部分是讓他們分享交流實戰體驗和感受，另一部分則考驗他們的創意。「因疫情下，從業員常要『度橋』創新，評審嘗試考驗他們的跨行業創意。舉例說，你代表拉麵店參賽，也要想想物業管理、商場管理方面可如何配合業務，達致互動、相得益彰，過程中或運用商場數據，配合店舖不同的銷售方式，如早、午、晚市的銷售策略等，這是比賽新增的創意環節。」
馬永基亦留意到，不少前線從業員經疫情的歷練，變得更為成熟。「他們更敏於觀察周遭環境，在服務上展現更多熱誠與關懷，今屆參賽者普遍擁有這些特質。」他勉勵一眾從業員，在逆境中一起堅守服務精神。「服務本身是正面的事，可凝聚正能量，對個人、顧客，以至社會，也可帶來裨益與貢獻。」
創新求變 零售服務新體驗
零售業是香港經濟的重要基石之一，疫情為營商環境帶來巨大挑戰，愈來愈多顧客重視購物的便利與安全，選擇網上購物及電子交易，零售服務也需與時並進。美國運通國際股份有限公司（下稱美國運通）自1996年起連續26年贊助「傑出服務獎」，美國運通作為擁有逾170年歷史的服務品牌，深明「創新求變」對整個零售業的重要性，只有不斷求變和進步，方可提升顧客忠誠度，在行業內繼續生存。
梁志光表示，能夠在今屆獲得獎項的認同，足以證明企業一直致力開拓和推廣不同渠道，為客戶提高服務質素，他亦衷心祝賀獲獎的各個單位和機構。
美國運通副總裁兼環球商戶及網絡服務部大中華區總經理梁志光表示，傑出服務獎旨在提高零售業對優質服務的意識；而在「新常態」下，提供優質服務更是零售業達到業務目標及致勝的關鍵。「美國運通與香港零售管理協會在推動優質服務的範疇上有著共同理念，雙方都深信良好的客戶服務是推動經濟發展不可或缺的一環。在過去日子，我們亦見證參與獎項的公司不斷提升服務，而客戶服務在零售業的重要性亦愈來愈高。」
梁志光認為，隨著近年消費者消費模式的急速改變及網購的發展，利用大數據和數碼技術成為零售業的新趨勢。他指出，本地商戶需因應市場的持續演變調整經營方式，如建立更緊密客戶關係、建立品牌理念、善用社交媒體、保持品牌良好形象，以助留住顧客、拓展新商機；而美國運通將繼續成為商戶的「最強後盾」，如活用大數據、著重社交網絡宣傳、推動更理想和更衞生（clean payment）的電子支付，將會員與商戶聯繫，提升交易體驗、刺激消費。
梁志光亦強調，今年零售業仍要面對不同的挑戰，需更努力運用創意和零售科技，為消費者和客戶帶來更個人化和創新的高質服務體驗。「商戶可以利用大數據和數碼技術，為目標顧客制訂最切身的銷售策略、提供度身訂造的服務，也可使生意突破地域和時間限制、推向全球化；而對於實體商舖，前線員工亦需投放更多心思與顧客溝通，讓他們感受到賓至如歸的服務。」